Estrategias para la satisfacción del cliente

¿Quieres conocer estrategias para la satisfacción del cliente?

Son la base del éxito para toda empresa o trabajador independiente, porque de la satisfacción del cliente, depende que regrese de nuevo, cuente a otros esa buena experiencia y hasta se multipliquen tus clientes.

Así que te enseñaré 5 estrategias para que lo logres.

¡Aquí te dejo el contenido que he preparado para ti!

  • La satisfacción del cliente.
  • Estrategias para la satisfacción del cliente.
  • Mide la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente

Cada día tus productos o servicios entran en competencia por la preferencia del consumidor, y te esfuerzas porque sean los elegidos.

¡Todo un éxito cuando lo logras!

Ahora… además de vender ¿estarás logrando la satisfacción del cliente?

Un cliente satisfecho, por lo general, regresa, gracias a una buena experiencia y hace comentarios positivos, que van de boca en boca, en su entorno.

Así que, la satisfacción del cliente, es uno de los principales objetivos de todo tipo de empresa y de todo autónomo.

¡Que sea tu objetivo también!

La satisfacción se alcanza cuando se han cumplido las expectativas del cliente, porque recibe lo que esperaba, para cubrir sus necesidades.

Es bueno que sepas que en esto influyen tres elementos:

  • Los satisfactores, que llevan a tomar la decisión de compra, porque responden a lo que se busca.
  • Los placenteros, es decir, los elementos que provocan una emoción positiva, más allá de lo esperado.
  • Y los no satisfactores. Aquellos que no se ajustan a las necesidades o dejaron de hacerlo.

En consecuencia, el cliente alcanzará la satisfacción si percibe que lo recibido, coincide con sus expectativas, como ya te dije.

Por tanto, sentirá complacencia si percibe ese valor agregado que supera sus expectativas. En cambio, sentirá insatisfacción si estas no son cubiertas.

¿Lo ves?

Pues de ese nivel de satisfacción, dependerá el grado de fidelidad hacia tu producto o servicio, así que apunta hacia lo más alto.

¡Pero cuidado!

Porque un cliente satisfecho es leal, hasta encontrar algo mejor, y un cliente insatisfecho, lo exprese o no… ¡se irá con la competencia!

Por tanto, fija tu meta en que el cliente perciba aquello que esperaba.

¿Y qué tal si apuntas a lograr clientes complacidos?

El cliente complacido será fiel y multiplicador de su experiencia, por sentir una afinidad emocional, que es más fuerte, en comparación con una preferencia racional.

Así que no se cambiará fácilmente con la competencia.

Aplica estrategias para la satisfacción del cliente.
Logra satisfacción del cliente prometiéndo solo aquello que puedes cumplir.

Estrategias para la satisfacción del cliente

Ganas clientes satisfechos cuando atraes a nuevos, llenando sus expectativas, o cambias a positivas, las experiencias de quienes estuvieron insatisfechos.

Por eso, antes de darte las estrategias, te invito a mirar con detalle tus productos o servicios, y además, preguntes a los clientes si se sienten satisfechos.

De allí saldrán las estrategias a seguir.

Así que evalúa con frecuencia:

  • El producto o servicio. ¿Qué piensas de lo que ofreces? Considera todos los detalles.
  • La calidad y el precio. Repasa cada aspecto del producto. Si es un servicio, úsalo o pide a alguien de confianza que lo haga y opine. ¿Vale su precio?
  • El clima laboral. Claro, porque según se sienta el personal, lo proyectará. ¿Hay buena atención? ¿Volverían por la atención recibida?

Al hacer esto, tendrás unos primeros datos para saber, qué tan satisfechos pueden estar tus clientes, para mejorar las estrategias.

La satisfacción del cliente se determina desde su punto de vista, no del tuyo o de la empresa. ¡Recuérdalo!

Ese nivel de satisfacción, se calcula como la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que tenía, antes de recibir ese servicio o producto.

Por supuesto, el valor percibido es subjetivo y depende de la interpretación del cliente, al evaluar si lo que recibe, vale realmente lo que está pagando.

Mientras que las expectativas se forman a partir de las promesas hechas por ti, con tu producto o servicio.

Además, depende de experiencias previas, de la opinión de terceros y de sus percepciones, a partir de sus necesidades, iguales o no, a las de otros.

Así que…

¡Ten cuidado al crear expectativas!

Si son bajas, no atraerás a suficientes clientes y si son más altas que lo debido, decepcionarás.

Entonces, te recomiendo poner en práctica estrategias para la satisfacción del cliente.

Te presento cinco:

1. Entrena a los agentes de atención al cliente.

De esto depende la respuesta o asesoría correcta para dar al cliente lo que realmente necesita, logrando una experiencia satisfactoria.

Para ello, capacita a tus colaboradores, promueve la atención personalizada, el buen trato y la empatía.

Muy importante: valora su trabajo y dales la autonomía pertinente.

2. Utiliza una plataforma omnicanal.

De esta manera, facilitas a cada cliente la forma de contacto más conveniente, dando respuestas rápidas, oportunas, además de obtener datos, para lograr y mantener sus niveles de satisfacción.

3. Coloca herramientas de autoservicio a disposición de los clientes.

Muchos prefieren la autonomía e inmediatez a la hora de despejar dudas, para tomar la decisión de compra. Apóyate en la tecnología para hacerlo.

4. Crea una comunidad de clientes o usuarios.

Es una manera de agrupar a consumidores, con intereses comunes, en torno a tu marca.

Te sirven para crear conexiones afectivas con miras a fidelizar a tus clientes. De ellos, puedes tener el feedback que te ayudará a mantener e incrementar los niveles de satisfacción.

5. Toma decisiones. 

A partir de los datos recolectados en el proceso de atención al cliente y con los indicadores o KPI (Key Performance Indicators) de satisfacción del cliente, de los que te hablaré más adelante, podrás tomar decisiones para optimizar.

Porque si no sabes si tus clientes están satisfechos o insatisfechos, y las razones, no podrás perfeccionar la experiencia del cliente (customer experience) con las estrategias de satisfacción adecuadas.

Lo bueno es que esa satisfacción se puede medir.

¡Te explico!

Mide la satisfacción del cliente

Cuando mides el nivel de satisfacción, tienes información para hacer cambios , si es necesario, y mantener clientes satisfechos, gracias a experiencias positivas.

Lo mejor es escuchar al cliente.

¡No te preocupes!

Más que críticas o quejas, con su feedback te orientarán sobre lo que debes hacer, como estrategias para la satisfacción del cliente.

Pregunta, pide su opinión y escucha con atención.

Podrías utilizar, por ejemplo, encuestas de satisfacción del cliente, para obtener información.

Si entiendes las preferencias y motivaciones de los consumidores, puedes aumentar la tasa de retención y fomentar la fidelidad, además de cuidar la imagen de tu marca.

Con la información aportada por los clientes, tendrás la base para crear experiencias.

¡Identifica sus expectativas y averigua si se están cumpliendo!

No dudes en preguntar directamente si el producto o servicio recibido soluciona sus necesidades, sus problemas y cómo ha sido la experiencia de compra.

Pregunta sobre el precio, la calidad, la atención recibida, y muy importante, si lo recomendarían.

Lo mejor es hacer encuestas en forma periódica, ya sea en persona, por teléfono o en línea. Infórmate sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente.

¡Reconoce las deficiencias y toma acciones!

Es conveniente que antes, fijes los indicadores o KPI (de satisfacción del cliente) que te guiarán, para saber qué tan satisfechos están con un producto o servicio.

KPI de satisfacción del cliente.

Estas son alternativas que puedes usar:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score).
  • SPS (Service Partner Satisfaction).
  • NPS (Net Promoter Score).
  • Tasa de repetición de compra.
  • CES (Customer Effort Score).
  • FCR (First Contact Resolution).
  • FRT (First Response Time).
  • Tiempo medio de servicio (TMA).
  • Tiempo medio en espera (TME).
  • Calidad del servicio (Servqual).
  • Tasa de quejas y reclamos.
  • Tasa de abandono.

A partir de estos KPI, puedes establecer objetivos y estrategias.

Y como la satisfacción del cliente depende también de la atención, no dejes de conocer la opinión de tu cliente interno, es decir, de tu empleado o colaborador.

Si trabajas por cuenta propia, revisa cómo das atención al cliente.

Te beneficiarás con el aumento de la satisfacción, mejorando la imagen en el mercado, y en consecuencia, logrando impacto positivo en tu rentabilidad.

Para concluir…

Es necesario poner en marcha estrategias para la satisfacción del cliente, porque el mismo, estará satisfecho cuando sienta que sus expectativas están cubiertas.

Repetirá esa experiencia satisfactoria y la recomendará en su entorno, generando clientes referidos.

Así que promete solo lo que puedas cumplir, y de ser posible entrega un poco más, pero ten cuidado al crear las expectativas en torno a tus productos o servicios.

Crea estrategias para la satisfacción del cliente, enfocadas en el entrenamiento de quienes atienden al público, la comunicación omnicanal, el autoservicio, la comunidad de clientes y las decisiones, a partir de la evaluación de lo que haces, cómo lo haces y las expectativas.

Logra clientes complacidos, cuidando la promesa que haces con tu producto o servicio y no dejes de evaluar con frecuencia, el nivel de satisfacción, tomando en cuenta los indicadores KPI que te he recomendado.

Las emociones y las percepciones están involucradas, pero en todos los casos, sabiendo el nivel de satisfacción del cliente, podrás tomar acciones con estrategias para mejorar.

Gana con las estrategias de satisfacción del cliente.

¡Ya sabes cómo hacerlo!

Y para fortalecer mucho más tus acciones, te invito a leer mi post:

 Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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