Estrategias de atención al cliente en hoteles

Si te preguntas cuáles estrategias de atención al cliente en hoteles, te ayudarán a mejorar el servicio… ¡tengo respuestas para ti!

Es perfecto que las busques.

Porque sabes que es la manera de demostrar al cliente su justo valor, para ofrecerle experiencias satisfactorias.

De esas estrategias, depende ganar clientes, retenerlos, multiplicarlos y hasta fidelizarlos.

Además, que te recomienden.

¡Diferénciate de la competencia y gana la mejor reputación!

Porque en los servicios de alojamiento, es un activo principal.

Ya sea que tengas una empresa hotelera, o de manera independiente, ofrezcas hospedaje para viajeros.

Entonces, no te pierdas el contenido que he preparado para ti:

  • El punto de partida.
  • Estrategias de atención al cliente en hoteles.
  • Crea estrategias de atención al cliente en hoteles.

El punto de partida

Tienes en marcha tu servicio de alojamiento… ¡y quieres dar lo mejor!

Sabes que no importa la categoría o tamaño, sino dar experiencias satisfactorias al cliente.

Porque de las respuestas a las solicitudes que te hagan, depende la preferencia de tus clientes, ahora y en el futuro.

Esa atención al cliente, se apoya en estrategias, es decir, en acciones que facilitan la experiencia del cliente.

Lo cual incluye emociones, estímulos y sentimientos.

Lograr su satisfacción no tiene que ver con lujos, sino con los servicios que el huésped requiere y podemos brindarle, a diferencia de la competencia.

Claro, como los hoteles están calificados en categorías, marcadas por estrellas, las estrategias varían en la forma en que se practican.

No es lo mismo prestar servicios básicos mínimos, en alojamientos de 1 estrella, que los de muy alta calidad en hoteles 5 estrellas.

Y se habla de hoteles 7 estrellas, que son extra lujosos.

Pero más allá de satisfacer las necesidades, está la oportunidad de fortalecer vínculos entre las partes.

¡Y atraer clientes potenciales!

Estos se fijan en la reputación y recomendaciones, hechas por parte de quienes ya han tenido la experiencia como huéspedes.

Así que te enseño ahora, que hacer y cómo otros han aplicado estrategias de atención al cliente en hoteles.

Estrategias de atención al cliente en hoteles

Estrategias de atención al cliente en hoteles.
¡Gana recomendaciones aplicando las estrategias de atención al cliente en hoteles!

Como sabes que la buena atención al cliente en hoteles, no es solo una relación comercial.

¡Aplica las estrategias más pertinentes!

Empieza enfocándote en el cliente primero y colócate en su lugar.

Ten en cuenta que, lograr su satisfacción, no es cuestión de costes simplemente, sino de servicios adecuados.

Entonces…

¡Crea experiencias satisfactorias!

Puedes lograrlo cumpliendo con sus expectativas antes, durante y después de brindarle el servicio.

Recuerda que este, con frecuencia comparado, en cuanto a precio, calidad y características.

Es así, porque se trata de tener bienestar, cuando se está fuera de casa.

Y por lo mismo, las expectativas son mayores, en comparación con otros servicios.

Te aseguro que la experiencia se percibe de forma más intensa.

Así que…

¡Esmérate en la atención al cliente!

  • La personalización es lo primero que te recomiendo. Ya sea en forma presencial o mediante herramientas de atención al cliente.

Por eso, en los hoteles se suele llamar al cliente por su nombre, dato conocido desde el principio.

¡Genial durante la bienvenida!

  • Escucha atentamente y pregunta lo necesario, analizando lo que necesitan los huéspedes.

De esta manera, previenes problemas, resuelves quejas o críticas.

  • Dar respuestas oportunas y a modo de asesoría es lo que corresponde en este tipo de servicios, en los que el tiempo es fundamental.

De la información que des, depende que los clientes soliciten servicios complementarios, que no sabes que ofreces, o no los consideran tan necesarios, pero pueden requerir.

  • La empatía es clave en el personal de atención al cliente, como punto de apoyo, ante las diferentes situaciones que puedan presentarse.
  • Crea conexiones emocionales y experiencias únicas cuidando cada detalle.

Piensa en la ambientación musical y en los aromas, pero también en facilitar el acceso a personas de la tercera edad o en situación de discapacidad.

Y si se trata de grupos familiares, una manta extra con temas infantiles, si llegan niños, es bien recibida.

En detalles para pequeños, el Intercontinental Hotels Group, llega al máximo en Inglaterra, con el servicio de niñeras de la prestigiosa escuela Norland College.

Ni hablar de los glamping, donde es parte de las estrategias, resaltar que los niños también son bienvenidos.

Así que piensa en los pequeños, que también necesitan una atención especial durante el alojamiento.

Y si de crear experiencias únicas se trata, nada como una cena en completa oscuridad, en el Hilton, de Múnich.

O la sensación de seguridad que brinda la suite blindada en el Adlon Kempinski, de Berlín.

Crear conexiones especiales…

¿Has visto cómo crecen por el mundo los alojamientos para mascotas? El Pfötchenhotel Resort de Berlín marca estilo, teniendo espacios exclusivos para gatos.

Por supuesto, esto en altos niveles, pero si tienes un hostal… podrías encontrar las condiciones adecuadas para recibir huéspedes con mascotas.

  • En materia de comunicaciones, usa una plataforma omnicanal, que concentre el contacto en un solo lugar, las 24 horas del día.  

Puedes informar, mostrar testimonios de clientes satisfechos, recompensar la fidelidad o dar tratamiento especial a ciertos clientes.

¡Contáctalos por motivos especiales!

Como aniversarios, cumpleaños, festividades, pero cuidando detalles de su cultura y religión.

  • Entrena a los colaboradores y dales autonomía.

Sin entrenamiento, los empleados del Hotel Emirates Palace, uno de los más caros del mundo, no podrían orientarse entre las 114 cúpulas que posee.

Es un caso excepcional, lo sé, pero muestra la importancia de lo que te recomiendo.

Y para que veas un ejemplo de autonomía y confianza, entérate que en la red de Hoteles Ritz-Carlton, todo empleado está autorizado a invertir hasta $2.000 dólares diarios, si necesita mejorar la experiencia de un cliente.

  • Y como es clave gestionar la información de tus clientes, te recomiendo que uses Internet, como herramienta económica, amigable, y si puedes, apóyate en programas CRM (Customer Relationship Management).

Estos concentran en una base de datos, todas las interacciones con los huéspedes.

Por ejemplo, en el Hotel Mulia, de Jakarta, gracias a un software, concentra en ficheros, los gustos de sus grandes clientes.

Así personalizan las habitaciones antes de su llegada. 

¡No te preocupes!

Hay opciones a tu alcance, acordes a tu servicio.

Para que tengas una idea más clara de lo que puedes lograr, te invito a leer mi post Cómo fidelizar clientes con Platzilla.

¿Quieres más estrategias de atención al cliente en hoteles?

  • Incorpora la tecnología para lograr experiencias positivas. 

La prefieren los más jóvenes.

Puede ser con llaves digitales para las habitaciones, usando los dispositivos móviles.

También, con las conserjerías virtuales para reservar la cena, informarse sobre sitios de interés o planificar una sorpresa para los acompañantes.

Y también con tecnología, se podría habilitar el servicio de habitaciones, en cualquier lugar del hotel, utilizando el localizador del dispositivo móvil.

También te servirá para recoger opiniones de los clientes, con encuestas presentadas mediante códigos QR en diversos puntos del servicio.

  • Como la atención al cliente puede ir más allá del momento de alojamiento, difunde las políticas de beneficios para clientes frecuentes y por recomendaciones.
  • Es bueno mantener contacto posterior, para medir los niveles de  satisfacción, evaluar el proceso y mejorar, si es necesario.
  • Cuida la reputación de tu servicio de alojamiento.

Hay que estar atentos a contactos o comentarios, a través de redes sociales, portales web o foros turísticos de opinión.

Te ayudará contar con un sistema de alertas cuando haya publicaciones de este tipo.

En fin, la atención debe ser impecable, apoyada en los valores del hotel y estándares de calidad, para todos los clientes.

No importa que sea un hotel económico o uno de lujo.

¡No dejes que la calidad se vea reducida!

Sigue el ejemplo de Ibis Budget, líder en el segmento de hoteles low cost en España, que oferta habitaciones elegantes y cómodas, a “precios inteligentes”.

¿Recuerdas el valor de un cliente satisfecho?

Comenta y recomienda la experiencia positiva al alojarse, ya sea por trabajo o por descanso.

Crea estrategias de atención al cliente en hoteles

Es momento de poner en práctica las estrategias de atención al cliente que te he recomendado.

Para hacerlo, necesitas:

Conocer las necesidades y expectativas del cliente

Tomando en cuenta la opinión de todos, incluso de los insatisfechos, como una oportunidad para mejorar.

2. El presupuesto

Necesario para contar con programas help desk, gestionar la información de tus clientes, unificar canales de atención y medir resultados.

Es también indispensable para capacitar y premiar a tu cliente interno, es decir, a tus colaboradores, porque si ellos se sienten bien, lo reflejan en su trabajo.

Por cierto, si eres autónomo, no dejes de fortalecer y premiar tu trabajo de atención al cliente.

3. Medir la calidad en atención al cliente

Puedes hacerlo con programas de mesa de ayuda, encuestas o mediante la observación.

Por ejemplo, con el huésped misterioso, el monitoreo de comentarios y opiniones, el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, entre otros.

En conclusión…

Ya sabes que las estrategias de atención al cliente en hoteles, están orientadas a mejorar la experiencia del huésped.

Su importancia está en que son necesarias para ganar clientes, retenerlos y fidelizarlos, cumpliendo con sus expectativas.

Así que, para ello, necesitas conocer el perfil de tus clientes, sus necesidades y evaluar las estrategias que ya tengas en marcha.

Porque se trata de brindar bienestar a quien se encuentra fuera de casa, y en esto, están presentes las emociones, estímulos y sentimientos.

La personalización, la empatía, la escucha atenta, o la comunicación ominicanal, son parte de las acciones recomendadas.

No olvides tener una visión compartida, entrenar y confiar decisiones a tus colaboradores de atención al cliente.

Contar con software adecuado, te ayudará a gestionar con éxito, estrategias como las que te he presentado.

 Y aunque el presupuesto es necesario, detalles sencillos como dar respuestas oportunas, saludar al cliente por ocasiones especiales, asesorar… no necesitan desembolsos.

No importa si eres autónomo o tu hotel no es muy grande.

Lo esencial, es dar al cliente su justo valor, teniéndolo siempre en primer lugar.

Ya para terminar, te recomiendo otros de mis post, que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente, en tu servicio de alojamiento:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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