Satisfacción del cliente ¡Tu verdadero objetivo!

. Nov 7, 2019.

No hay dudas que la atención al cliente es uno de los objetivos fundamentales de las empresas. De ello depende que se convierta en un consumidor fiel de sus productos y/o servicios. Por ejemplo, si tienes un emprendimiento y consigues “engancharlo” con una excelente atención, podrás cristalizar una de tus metas: la Satisfacción del Cliente es tu verdadero objetivo.

Claro está, no es una meta fácil, pero tampoco imposible de lograr. Todo depende de tus estrategias de marketing y técnicas de ventas, para que tus clientes siempre tengan el agrado de visitar tu negocio.

¿Para qué?

Para satisfacer sus necesidades, para consentirse y darse un gusto, ver cuáles son las novedades, conocer las promociones y, puede ser, conversar con contigo o con algunos de tus empleados, porque le agrada el ambiente de trabajo.

Eso se traduce en una buena atención. Eso quiere decir, que le agrada tu tienda, tu negocio, tu emprendimiento o tu organización. Y se siente bien estando allí, compartiendo, consumiendo y demostrando que es un cliente potencial, que ha sido cautivado con el esmero y la amabilidad con la que ha sido tratado en todo momento.

Eso se traduce en un buen trato para lograr la satisfacción del cliente, tu verdadero objetivo.

Satisfacción del cliente ¡Tu verdadero objetivo!

¿Qué significa Satisfacción del Cliente?

En primer lugar, hay que tener en cuenta que se trata de una combinación de palabras que son muy importantes para las empresas, organizaciones y para ti, como emprendedor.

Cliente, el personaje más importante, de quien depende nuestro negocio, y por quien se realiza el proceso de producción de bienes y servicios. Satisfacción, saciar un deseo, sentirse bien, tener un bienestar, darse un gusto.

Entonces, la Satisfacción del Cliente significa:

“Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos, aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción.

Pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan, pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor”.

Más significados

Otra definición señala que:

“La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Es posible definir la Satisfacción del Cliente como el nivel del estado de ánimo de un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas”.

Un tercer concepto afirma que:

“La Satisfacción del Cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y que implica como su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido, consumido, porque precisamente, el mismo, ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en él al momento de adquirirlo”.

Satisfacción del cliente ¡Tu verdadero objetivo!

Una responsabilidad, un compromiso, una obligación

Al analizar estas y otras definiciones sobre lo que implica la Satisfacción al Cliente, tu verdadero objetivo, el reto puede ser complicado.

¿Por qué?

Porque el cliente tiene la potestad de adquirir el producto o servicio que requiera en el lugar que más le agrade, en el que mejor lo atiendan y donde tenga la seguridad que va a encontrar lo que necesita o desea. Además, tiene a su disposición una gran cantidad de marcas que le ofrecen múltiples ventajas.

Ante este panorama, tu reto es atraer el interés del cliente, brindarle una excelente atención, ofrecerle los mejores productos y/o servicios y así podrá sentir una plena satisfacción. Lo que, probablemente, lo convierta en tu fiel consumidor.

Pero, siempre existe un pero… No puedes dejar pasar por alto que en ese proceso, hay una doble responsabilidad, un doble compromiso. Nunca puedes olvidar que la satisfacción de la que hablamos es uno de los puntos vitales para que logres el incremento de las ventas en tu negocio.

Por ejemplo, también se debe hablar de un nivel de conformidad del cliente en relación al producto y servicio prestado. Y me refiero a “Producto y Servicio”, porque la satisfacción no solo la determina lo que vendes, sino cómo lo vendes.

O sea, puedes vender el mejor pastel de la ciudad, pero si la atención que prestas es lenta, de mala calidad, con un trato para nada agradable… El cliente no se sentirá complacido ni satisfecho.

Los clientes deben ser complacidos,

Satisfacción del cliente ¡Tu verdadero objetivo!

Definitivamente, un objetivo muy importante. Y ¿Cómo se logra? Pues, poniendo en práctica una serie de recomendaciones que, seguramente te brindarán excelentes resultados.

Prestar un buen servicio en todo momento:

Este es el paso primordial para lograr la satisfacción del cliente. Un servicio de primera, buena atención, rapidez, buen trato con amabilidad. Y en todo momento satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores. Para la mayoría, más que el precio de los productos y servicios, es el trato que reciba en la tienda, en el negocio, en la empresa. Punto vital que no debes descuidar JAMÁS.

Productos y/o servicios de calidad total:

Otro aspecto que es fundamental es que tus clientes puedan disfrutar productos de extraordinaria calidad, de primera. Que llenen sus requerimientos, sus expectativas, sus deseos y sus necesidades. Si es lo contrario, los clientes no volverán y tu competencia hará de las suyas.

Pareja de compras.

Ofrecer y cumplir:

También es importante que todo lo que ofrezcas, lo cumplas a cabalidad. No vale que lo hagas a medias o busques excusas para disculparte por no cumplir con los compromisos. Asimismo, tus productos y servicios deben ser tal cual como los promocionas en las campañas publicitarias, deben ser entregados en los plazos de entrega, con la calidad requerida, entre otros aspectos.

Solucionar problemas:

En el caso que se presente algún problema, lo ideal es ofrecer soluciones efectivas y eficaces. Asimismo debe ser con las quejas y los reclamos en caso que se presenten en la empresa. Por ejemplo, en caso de productos deteriorados, defectuosos. Se pueden presentar alternativas como ofrecer nuevos productos, devolver el dinero o lo que proponga el cliente. El objetivo es que todo se resuelva amigablemente y sin consecuencias.

Dar servicios adicionales:

Para garantizar aún más la fidelidad del cliente, puedes ofrecerle la prestación de servicios adicionales como entrega de mercancías a domicilio, servicio técnico, instalaciones, asesorías, demostraciones, entre otros.

Entregas a domicilio.

Una buena comunicación:

Una buena atención también incluye información de promociones, nuevos servicios y productos, entre otras técnicas de ventas. Esas son oportunidades ideales para conversar con los clientes, conocer sus necesidades, deseos, expectativas y aspiraciones. Así podrás idear estrategias para que siempre cuenten contigo.

Asimismo, escucha y atiende, porque de nada vale que oigas al cliente y no hagas nada de lo que te pide o desea.

Solo escuchar hará que el cliente se sienta satisfecho por un momento. Pero esa satisfacción se convertirá en decepción una vez que se den cuenta que no has hecho nada. Incluso pierdes credibilidad.

Así que asigna un equipo que pueda hacer seguimiento a eso reclamos, debería ser algo como lo siguiente: Escuchas al cliente. Analizas lo que dice. Accionas a su favor. Lo escuchas nuevamente para medir su satisfacción.

Los niveles de satisfacción de los clientes

En la medida que tomes en cuenta estas recomendaciones, podrás establecer en cuál nivel de satisfacción estarán ubicados tus clientes.

Los expertos hablan de tres niveles fundamentales:

Agrado, Gozo, Complacencia: Superación de las expectativas. El cliente está plenamente complacido con los productos y/o servicios que le ofreces y está dispuestos a ser fiel a tu empresa. Eres su favorito.

Satisfacción: Cuando las expectativas del cliente se han cumplido como esperaba, ni más ni menos. Será leal con tu empresa, mientras no encuentra a otra que supere sus ofertas.

Insatisfacción, decepción: En ningún momento y en ningún caso, el cliente alcanza las expectativas previstas. No será fiel con tu empresa, porque no está complacido.

Cliente satisfecho con sus compras.

Importancia de lograr la Satisfacción del Cliente ¡Tu verdadero objetivo!

Lograr la satisfacción del cliente es, sin lugar a dudas, la máxima recompensa para las empresas, porque les permite superar sus expectativas en ventas e incrementar la demanda de sus productos y servicios. Por ello, es sumamente importante.

¿Por qué?

Porque permite inferir si el cliente volverá para realizar nuevamente sus compras. Lo puedes saber a través de una pregunta que califique su grado de satisfacción. El número 7 es mágico y si la respuesta es esa o superior, lo “enganchaste”.

Si es mucho menos, se hace necesario hacerle un seguimiento para motivarlo a la compra.

También es importante, porque te permite distinguir y superar a la competencia. Si todo sale como lo tienes previsto, la satisfacción se mantiene y la competencia no podrá superarte.

Además, en la medida que el servicio y la atención que le prestes a tu consumidor sea buena, así se mantendrá su grado de satisfacción y no te abandonará. Será fiel a tu empresa.

Y en la medida que eso suceda, ese mismo cliente será tu mejor publicista. A través del boca a boca, dará a conocer a sus familiares y amigos las ventajas de tus productos y/o servicios y negocio. Y los clientes se aumentarán progresivamente. Positivo desde todo punto de vista.

Satisfacción del cliente ¡Tu verdadero objetivo!

Satisfacción del cliente = Beneficios para tu empresa

Sin lugar a dudas, al lograr la satisfacción del cliente, logras también múltiples de beneficios para tu empresa…

  • Lealtad del cliente.
  • Promoción de tus productos por parte del mismo consumidor.
  • Nuevos clientes.
  • Beneficios económicos.
  • Superas a la competencia.
  • Mejor reputación comercial.
  • Tu satisfacción personal.

Con la importancia que representa la satisfacción del cliente en tu empresa, es momento de poner en práctica todas las recomendaciones para que la satisfacción también sea tuya. Manos a la obra.

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