Preguntas de Satisfacción al Cliente + Ejemplos (Es muy fácil)

. Nov 29, 2019.

¿Conoces el nivel de satisfacción de tus clientes? Si la respuesta es sí, tu negocio puede prosperar aún más. Si la respuesta es negativa, no te preocupes, te voy a indicar las recomendaciones necesarias. Y al final, un ejemplo que te permitirá realizar tus preguntas de satisfacción al cliente.

Recuerda que la meta de todo emprendedor y/o empresario es: Satisfacer las necesidades y complacer los deseos de sus clientes. O sea, esta es tu meta.

Para comenzar con base firme, te recomiendo leer nuestro artículo Satisfacción del Cliente. Tu verdadero objetivo. Allí, encontrarás una serie de pasos sobre este reto que desarrollan muchas empresas con esfuerzo, campañas y actividades especiales…

Y ¿Cuál es el origen de este reto?

Pues todo se origina cuando los clientes visitan tu negocio. Y a su salida podrás evidenciar si:

  • Salen muy satisfechos.
  • No quedan para nada satisfechos.
  • O… En parte, sí lo están. O en parte, no lo están.

Conocer qué es lo que les satisface o no, te permitirá “ajustar” algunos aspectos en tu empresa. De manera que podrás ofrecer un producto, un servicio o un trato que agrade a esos clientes. Es una estupenda herramienta.

La mejor forma de saber el nivel de satisfacción de una persona es por medio de algunas preguntas. Sin embargo, no todo es preguntar así por así. Para ello, debemos tener en cuenta una valiosa información que te explicaré más adelante.

Antes, vamos a precisar que tan necesario es ese nivel. 

¿Qué es Satisfacción?

Ten en cuenta que Satisfacción es:

“El nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento”.

Aclarado que lo vital es que el cliente vuelva a comprar o contratar los servicios… Ahora debes trabajar para que cada uno de tus clientes se sienta realmente SATISFECHO con tus productos y/o servicios.

Por lo tanto, no olvides tener en cuenta la importancia de:

  • Prestar un buen servicio en todo momento.
  • Ofrecer productos y servicios de calidad total.
  • Prometer y cumplir con los compromisos.
  • Solucionar los problemas que plantee el cliente.
  • Aportar servicios adicionales para facilitar las compras del consumidor.
  • Una buena comunicación.

Con estos y otros compromisos, podrás satisfacer a tus clientes como ellos quieren y se merecen. ¿Te das cuenta lo importante que es? Al tenerlo claro, llegan los beneficios a tu emprendimiento, porque puedes…

  1. Conocer el nivel de satisfacción del cliente y fidelizar a cada uno de ellos.
  2. Atraer nuevos clientes ¿Cómo? Pues si están satisfechos, te van a recomendar con familiares y amigos a través del “Boca a Boca”.

Esto es lo esperado por todos. Pero… Ahora es probable que te estés preguntando…

¿Para qué hacer una encuesta de preguntas de satisfacción al cliente?

Pues, la respuesta es fácil: Para determinar si tus clientes están motivados a comprar tus productos o usar tus servicios. La información es vital para que tu empresa prospere.

Recuerda que los clientes son las estrellas en el proceso compra-venta en todas las empresas y si no cuentas con clientes, no tendrás futuro y tu idea de negocio no tendrá éxito ni podrá progresar. ¿Verdad que no quieres que te suceda eso?

Las ventajas de realizar encuestas de satisfacción al cliente

Se trata de una buena estrategia, ya que son diversos los beneficios que obtienes al saber cómo medir la satisfacción del cliente.

Dos de las más importantes son: Primero, te permite mantener a tus actuales clientes. Segundo, puedes captar clientes potenciales

A través de las encuestas puedes establecer una comunicación sincera con tus clientes y conocer los aspectos que no les satisfacen y el por qué. A partir de ese momento, podrás diseñar los correctivos necesarios para satisfacer sus necesidades y complacer sus deseos.

Además, será un punto a tu favor, porque cuando el cliente se da cuenta de tu interés por hacerlo sentir satisfecho, seguramente será tu fiel consumidor.

Otra de las ventajas es que se propicia el trabajo en equipo para satisfacer las necesidades de sus clientes. Eso permite consolidar la cultura organizacional de la compañía.

Recomendaciones para realizar preguntas de Satisfacción al Cliente:

Si necesitas realizar una encuesta de satisfacción para aplicarla a tus clientes, seguramente al consultar en Internet encontrarás innumerables tipos, modelos y sugerencias. Unos iguales a otras, mientras que algunas se diferenciarán por una o dos preguntas. En fin, siempre veremos los mismos ejemplos.

Recuerda, como emprendedor eres único, con reglas propias. Por ello, tendrás tu propia encuesta, adaptada a tus necesidades y requerimientos.

Así que debes sugerir la redacción de las preguntas de tu propia encuesta, porque los negocios, los productos y las expectativas difieren de una empresa a otra. Tal vez te puedan servir de guía. Sin embargo, ten cuenta los siguientes puntos:

1.- Utiliza un lenguaje fácil de entender por parte del cliente:

  • Abandonará la encuesta, porque no sabrá qué responder.
  • Responderá al azar solo por hacerlo, no porque sepa lo que está respondiendo. Esto es igual a tener resultados falsos.

2.- Establece los objetivos de tu encuesta y los puntos que analizarás:

Toda encuesta tiene una finalidad, propósitos determinados que te permitan lo que necesitas saber. Entonces, debes conocer claramente lo que deseas investigar sobre tus clientes. Por ejemplo:

  • Conocer su opinión acerca de un producto en específico.
  • Determinar su nivel de fidelidad.
  • Medir su satisfacción sobre un grupo de productos.
  • Saber su apreciación en cuanto a la atención al cliente en la tienda, en la página web.
  • Otras preguntas relacionadas.

Pero ¿Por qué hacer una encuesta específica y no en general? Bueno, hacer una encuesta general hace que ocurra una de dos cosas:

  • Tener muchas preguntas ¡Aburrido para el cliente!
  • No tener tantas preguntas, pero no conseguir mucha información.

No se trata que las encuestas en general no sean buenas, incluso recomiendo que la primera sea de este tipo. Pero no te conformes con esto, a medida que va pasando el tiempo, preocúpate por conocer la opinión de tus clientes en cada área. Así podrás evaluar mejor los resultados.

3.- Aplica tu encuesta a un público objetivo:

La segmentación del mercado es importante, porque te permite conocer a los consumidores a través de su edad, zona geográfica, nivel de estudios, sus preferencias y la frecuencia de sus compras, entre otros aspectos.

Esta información te permitirá determinar su nivel de satisfacción y periodicidad.

4.- No límites al cliente de responder lo que quiera:

Muchas veces cometemos el error de hacer preguntas de satisfacción al cliente y en las opciones de respuesta que proporcionamos, no aparece la opción que desea responder.

Entonces, es probable que omita esa pregunta y pase a la siguiente. Y, lo lamentable, es que en la encuesta se incluyen diversas preguntas de ese tipo. Si eso sucede así, el cliente podría abandonar la encuesta.

Lo más apropiado es colocar opciones como: «No lo sé» u «Otra causa», entre otras. Así el cliente no se verá obligado a responder algo que no piensa.

5.- Cuidado con las preguntas obligatorias:

Si bien es cierto que deseamos que el cliente las responda todas… ¡Debemos tener mucho cuidado!

Diseñar un cuestionario con preguntas obligatorias, en exceso, puede hacer que el cliente abandone la encuesta, ya sea por pereza, porque no encuentra qué responder, porque no tiene nada qué decir en ese ítem, o porque no tiene el más mínimo grado de interés…

Y como no lo dejamos avanzar, porque piensa que es obligatorio ¡Prefiere irse!

Así que lo mejor es que no todas las preguntas sean obligatorias. De esa manera, no lo presionas. Es mejor tener 8 de las 10 respuestas, a no tener ninguna. Si no tienes respuestas, no tienes evaluación.

6.- Minimiza la cantidad de preguntas lo más posible:

Si alguna vez has llenado una encuesta, sabes de qué te hablo. Nada más al ver que el cuestionario tiene muchas preguntas, queremos abandonar (es tedioso, aburrido, nos quita tiempo, etc.)

Ni se diga de las encuestas que prometen no quitarte mucho tiempo y sí lo hacen. Por ello, debemos ganar la confianza del cliente y no perderla para tener unas cuantas respuestas y conocer qué opinan.

Lo correcto es hacer la mínima cantidad que se pueda. Así mismo es importante que le dejes claro al cliente, cuántas tiene que responder. Si le dices: «Son solo 5 y muy fáciles de responder». Será mucho más convincente.

7.- Cuidado con ser ilógico con las preguntas:

No es que la pregunta sea ilógica, sino que a veces la planteamos, de tal forma, que termina siéndolo. Me refiero a hacer dos en una y dar la opción de responder una sola.

Por ejemplo:

¿Qué te ha parecido la presentación y sabor de nuestro plato del día?

  • Muy bueno.
  • Bueno.
  • Normal.
  • Malo.
  • Muy malo.

Si te fijas bien, es algo ilógico, porque al cliente le pudo haber gustado el sabor, pero no la presentación.

¿Cómo hace para responder? Así que lo correcto es no mezclar dos preguntas en una, o dar opciones para que puedan responder ambas.

8.- Determinar indicadores de satisfacción:

Resultan importantes para determinar los porcentajes, no solo del total de encuestados, sino también para realizar una clasificación previa que permita establecer la satisfacción y, con el tiempo, analizar si aumenta o disminuye.

Además, ayuda a mejorar productos, servicios, atención, según la información que se obtenga.

9.- Establecer el tipo de encuestas y los recursos requeridos:

Se refiere a determinar si se trata de encuestas online o las que se realizan en las instalaciones del negocio, en centros comerciales o en la calle.

Y en el caso de los recursos requeridos, se trata de precisar si necesitas un equipo o grupo de encuestadores (personal adicional que no forme parte de tu empresa) o contratar a agentes encuestadores especializados o herramientas online.

10.- Hacer las pruebas previas:

Como último punto, para pasar al ejemplo de preguntas de satisfacción al cliente, hay que llegar a las pruebas previas. Se trata de:

  • Aplicar la encuesta a una cantidad reducida de personas, simulando que son nuestros clientes. De esa forma, podremos determinar si las respuestas, ayudan o no a determinar los niveles de satisfacción de los clientes y, en consecuencia, a mejorar nuestra empresa. Por ejemplo: Si el encuestado las comprende, si hay alguna pregunta que sobra, si cuenta con todas las opciones de respuesta que requiere, etc.
  • Así mismo debemos reconocer el formato de encuesta en diferentes dispositivos. Esto se aplica en caso de preguntas de satisfacción al cliente online, que es lo más común. Es probable que en el ordenador se vea bien, pero, tal vez, en un móvil la letra no sea legible, o se presente otro tipo de inconveniente.

Ejemplo sencillo de una encuesta de preguntas de satisfacción al cliente:

Supongamos que nuestra empresa es una peluquería. La propuesta para conocer la satisfacción del cliente serían las siguientes:

Preguntas de satisfacción al cliente de una peluquería:

Hola. Bienvenido. A continuación le presentamos una encuesta sumamente corta, que no le quitará mucho tiempo, ya que solo cuenta con 9 preguntas muy fáciles de responder y completar.

Por favor, le pedimos que responda sinceramente. El objetivo es saber su opinión y qué tan satisfecho está con nuestros servicios. Así podremos mejorar cada día más para usted.

Seleccione uno de los ítems, según sea su respuesta:

1.- ¿Con qué frecuencia visita nuestra peluquería?

  • Semanal.
  • Quincenal.
  • Mensual.
  • Otra: _____________

2.- Si compara nuestra peluquería con otra alternativa, somos:

  • Mucho mejor.
  • Un poco mejor.
  • Igual.
  • Un poco peor.
  • Mucho peor.
  • No sé.

3. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos?

  • Ya los recomiendo.
  • Es muy probable.
  • Es probable.
  • Es poco probable.

Responda a las siguientes preguntas con un número del 1 al 5, donde:

  • 1 es muy malo.
  • 2 es malo.
  • 3 es normal.
  • 4 es bueno.
  • 5 es muy bueno.

4- ¿Qué tan bueno es el trato de los profesionales en general?

5- ¿Cómo considera que son los artículos que se utilizan en su cabello?

6- ¿Cómo piensa que es el trabajo que realizan los profesionales en su cabello?

7- ¿Qué tan buena es la relación precio – calidad?

Ahora pasemos a la última fase de la encuesta, en la cual tiene que seleccionar los ítems con la opción que considere correcta:

8- ¿Volvería a visitar nuestra peluquería?

  • Sí la visitaría.
  • No, porque: ___________________________________

9- ¿Por qué visitaría otra peluquería y no la nuestra?

  • Por tener precios más bajos, no importa la calidad.
  • Tiene mejor relación precio-calidad.
  • Presta mejor calidad en sus servicios.
  • Su trato es mejor.
  • Otro: ____________________________

Muchas gracias por su atención y colaboración. Tomaremos en cuenta su opinión. Seguiremos mejorando progresivamente para prestarle el servicio que usted merece.

En fin, este es un buen ejemplo de una encuesta de satisfacción al cliente.  Recuerda que es un ejemplo. Tú podrás elaborar la que llene tus requerimientos y necesidades. Así podrás conocer su opinión sobre lo que ofrece tu emprendimiento.

Toma en cuenta las opiniones y las recomendaciones. Es muy importante que conozcas lo que piensan tus clientes. Eso te ayudará a mejorar cada día y seguir complaciéndolos para que estén satisfechos. Total, eso es lo que deseas.

Anímate y acepta el reto, como el buen emprendedor que eres.

Estamos en contacto ¡Hasta la próxima!

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