Razones por las que puedes perder a tu Cliente Potencial

. Ago 30, 2019.

Uno de los objetivos de las empresas es contar con clientes potenciales, por los atributos que los caracterizan. En una serie de artículos, hemos explicado quiénes son, su tipología, cómo identificarlos en la segmentación de mercado, la recolección de datos adicionales y hasta las “claves” para convertirlos en Clientes Finales. Pero también debes tener claro que existen razones por las que puedes perder a tu Cliente Final.     

Realmente es lamentable que eso pueda suceder, porque representa la pérdida de un logro, que se convirtió en pasajero y no perduró en el tiempo.

¿Y por qué es tan lamentable?

Porque el Cliente Potencial es el sueño de muchas empresas, ya que no se trata de un posible cliente normal. Es conocido como un prospecto. Es aquella persona que se distingue de otras, porque cuenta con disponibilidad económica para adquirir lo que desea, dónde y cuándo quiera.

El Cliente Ideal

Asimismo, tiene el interés y la confianza en tu negocio para ser el protagonista del proceso compra-venta. Por ello el interés de muchos por “engancharlo”.

Además de esas tres resaltantes características, que convierten al Cliente Potencial en el cliente ideal tiene un valor agregado. Y es que también cuenta con otros tres atributos que lo llevan “al lugar de honor” y que permiten identificarlo plenamente, a través de su: Frecuencia de Compra; Volumen de Compra; y Grado de Influencia.

Estos y otros aspectos se explican con detalles en el artículo ¿Qué es un Cliente Potencial? Lo que buscas para tu empresa. Allí te darás cuenta por qué el Cliente Potencial es tan potencial para las empresas.

La Segmentación de Mercado

La siguiente recomendación es que al conocer las características del Cliente Potencial, se debe identificar en detalles, a través del proceso de Segmentación de Mercado. Se trata de un “método que permite fraccionar un gran mercado en otros más pequeños. O sea, segmentarlo en grupos”.

Estos grupos pequeños son homogéneos, generalmente, pero difieren de los otros en sus características, necesidades, deseos, gustos y en su comportamiento en el mercado.

En el artículo titulado Identifica a tus Clientes Potenciales… Con una Segmentación de Mercado se explica todo el proceso de segmentación, mediante sus características Demográficas, Geográficas, Psicográficas y Conductuales.

Una recolección de datos profunda

Cumplido ese exhaustivo proceso, hay empresas que dejan hasta allí la investigación sobre el cliente potencial. Sin embargo, la recomendación de los especialistas es que los datos obtenidos sean ampliados.

Que se obtengan más detalles sobre sus gustos, sus sueños, sus aspiraciones, sus deseos. Un banco de datos con mucha información para que se puedan “atrapar” y lograr la «ansiada» fidelización de los clientes.  

Sobre ese procedimiento, que por cierto es arduo, puedes obtener mayor información en el artículo de la serie Clientes Potenciales tras la Segmentación de Mercado ¿Qué hacer?

Convertir Clientes Potenciales en Clientes Finales

Pero no todo queda allí. Después se inicia el reto de tratar de convertir clientes potenciales en clientes finales. Estos son los que deciden quedarse en tu empresa, ser tus fieles consumidores, tienen confianza en tus productos y se sienten de maravilla con tu atención.

Para que conozcas la manera de asumir y superar ese reto, te recomiendo leer el artículo ¿Cómo convertir Clientes Potenciales en Clientes Finales?

Sin embargo, en el caso que no superes ese reto, la situación será complicada.

¿Por qué?

Porque después de realizar tantos procesos y esfuerzos, es posible que pierdas a tus clientes finales. En ese caso, debes analizar el por qué un cliente decide no comprar más y le dice adiós a tu negocio.

Razones por las que puedes perder a tu Cliente Final

Ninguna empresa desea experimentar esa situación… Perder a tu cliente final. Pero diariamente se dan casos en todas partes. Y la pregunta obligada es:

¿Por qué pasó?

En muchos casos, esa situación se presenta por tres razones fundamentales. Claro, existen muchas más, que no deberían ocurrir JAMÁS en una empresa de productos o servicios:

  • Pésimo servicio o asesoramiento en tienda, online o telefónico.
  • Mala calidad de los productos que se expenden o servicios que se ofrecen.
  • Precios exagerados que no son competitivos en el mercado.

Cuando algunas de esas razones aparecen, ya el cliente final comienza a sentir una molestia y va perdiendo algo que es muy difícil recuperar en cualquier instancia de la vida. Se trata de la Confianza. Y eso es fatal. Cuando se desvanece la confianza, se va perdiendo todo.

Otras razones por las que puedes perder a tu Cliente Final

Pero el problema no queda allí. Existen otras situaciones que el cliente no está dispuesto a compartir y que al detectarlas, decide cambiar de empresa, comprar en otros negocios. En el artículo ¿Cómo perder a un cliente en 6 pasos? se explican algunas de las causas.

Sin embargo, esas razones podrían ser:

Precios muy elevados:

Algunas empresas en su afán de contar con mayores beneficios, no ajustan los precios de sus productos, tomando en cuenta el mercado. Y a veces sus costos son exageradamente altos, con relación a la competencia, inclusos, sin tomar en cuenta su calidad.

Desmotivación total:

A diversos clientes les encanta ser tomados en cuenta. Por lo general, esperan ser invitados a eventos; informados sobre nuevos productos, descuentos y promociones; elegidos en sorteos sorpresas y hasta ser felicitados en su cumpleaños. Pero si no existe ese tipo de estímulo, algunos se desencantan y pierden la motivación y el encanto por la empresa.

Prometer y no cumplir:

Pasa mucho que algunos clientes solicitan presupuestos para adquirir un lote de distintos productos, o simplemente comprar uno al mayor. Pero al momento de la entrega, no está el pedido completo, o fue vendido por error, o no fue facturado a tiempo, entre otros contratiempos. Y lo peor, es que el cliente se entera a última hora, justo cuando necesita el producto.

Pérdida de prestigio:

Otra de las razones por las que los clientes desaparecen de un negocio es la mala imagen que se crean en torno a la organización por diversos motivos. Entre los que destacan: Mal servicio y calidad de productos, desfalcos, conflictos de comercialización, problemas legales con otras empresas, robos, mala gestión de directivos y/o empleados, y otros.

Situaciones inesperadas:

Tal vez algún siniestro o accidente que destruya parte de sus oficinas o depósitos, desabastecimientos de productos, muerte de uno de los propietarios o accionistas, huelga de trabajadores, mudanza de sus instalaciones, etc.

Deficiente asesoría:

El desmejoramiento progresivo de la asesoría que brindaba la empresa sobre sus productos y servicio. Esto puede ser consecuencia de nuevos empleados con falta de conocimientos y experiencias, trabajadores desmotivados que no les importa la atención al público, exagerada rotación del personal, demasiados clientes y pocas personas para atenderlos, entre otros.

No actualizar productos y/o servicios

La sociedad sigue modernizándose y eso mismo se espera de los productos y servicios. Si un cliente evidencia que su tienda no se ha actualizado, se cambia a otra que realmente cuente con la tecnología de punta. Lo moderno y tecnológico es lo que vale. “Atrás el pasado y lo obsoleto”, es la forma de pensar de la mayoría.

Ignorar a la competencia:

Este es un gran error. Al contrario, hay que analizarla de cerca y ver qué ofrece de nuevo. Así se busca la inspiración, la creatividad y la perseverancia para ofrecer lo nuevo, lo innovador, lo que atraerá al cliente y lo mantendrá fidelizado. Cuidado, no se trata ni de copiar ni plagiar; se trata de inventar, innovar, crear. Eso trae mejores resultados y más clientes.

Estas son algunas de las múltiples razones por las cuales una empresa puede perder a uno o varios clientes finales. Y si eso sucede, se convierte en una lamentable pérdida, tomando en cuenta el arduo proceso recorrido para “atraparlo”.

Pero como cualquiera puede cometer errores de todos los tipos, y ninguna empresa o negocio escapa de eso, se debe trabajar para salir airoso del proceso de recuperación. Antes, resulta prioritario realizar una autoevaluación de los hechos, causas y consecuencias de esta situación. Así podrás establecer un “inventario de errores”, para que no los repitas con otros clientes o con otras experiencias.

Culminada la autoevaluación, esta es la oportunidad ideal para que analices algunas recomendaciones, con el objetivo de recuperar a tus clientes perdidos. De hecho, no es nada fácil, pero “el que no arriesga, ni gana ni pierde”, así afirma el refrán popular.

Y tú eres un emprendedor, dispuesto a ganar siempre. ¿O no? Comencemos.

¿Cómo recuperar a tus Clientes Potenciales Finales?

Una pregunta con muchas respuestas. Pero independientemente de la elegida, vale la pena hacer un comentario inicial, que resulta interesante.

Algunos especialistas afirman que es más fácil “atrapar” clientes nuevos, que recuperar los perdidos. Pero, lo que aseguran ser más expertos en la materia, por sus horas de investigación intensiva, señalan que eso es totalmente falso.

Y complementan este comentario, expresando que las estadísticas demuestran que es más factible que regrese, incluso mejorado. ¿Cómo es eso? Bueno, que al regresar a la empresa el cliente final que habías perdido, vuelve con un alto porcentaje de fidelidad, lo que también genera mayores beneficios económicos.

A raíz de esta aseveración, las empresas que realmente comprenden la importancia de la situación, deciden invertir presupuestos especiales para este tipo de “recuperación”. Y te aseguro que no descansan hasta lograrlo, por aquello que “el que persevera, vence”.

Procedimiento para iniciar la recuperación:

Realiza un análisis y una planificación sobre los siguientes puntos:

Investiga el por qué los clientes te abandonaron

La primera recomendación es realizar una evaluación del tipo de clientes que decidió no regresar a tu empresa. Si no se conocen los motivos, no se podrán establecer los correctivos. Siempre existe un por qué y tu misión es saber la respuesta. Ya te lo comenté en líneas anteriores.

Realiza otra segmentación

Pero esta vez vas a segmentar a los clientes perdidos. Aunque no todos van a regresar, ese estudio te permitirá saber cuáles podrían regresar si se propicia una comunicación sincera, amigable y con las mejores condiciones de mejoras en las relaciones empresa-cliente.

Atención personal de primera

Quizás la falta de atención personalizada fue uno de los motivos para que te cambiara por otros negocios. Por ello, es imprescindible capacitar al personal idóneo para prestar este servicio con la importancia que merece. Ahora, lo prioritario debe ser una buena atención al cliente por parte de empleados motivados, cordiales, capacitados y dispuestos a cumplir con los objetivos previstos, que se traducen en un servicio de primera.

La comunicación de ida y vuelta

Sin lugar a dudas, la comunicación es primordial en este tipo de negocios. Y será precisamente por tus clientes que podrás enterarte por qué decidió “partir” a otras empresas. Y, en consecuencia, podrás… Primero, aclarar y solucionar los conflictos para iniciar nuevas relaciones comerciales. Y, segundo, saber que esas “debilidades” no las puedes permitir nuevamente para evitar otras “fugas” de clientes. Ellos te comunican el por qué de su decisión y tú das a conocer cómo serán las cosas a partir de ahora. Así se podrá establecer la regla ganar-ganar.

Siempre pendiente de los clientes

Cuando esos clientes regresen a tu empresa, en el mejor de los casos, debes mantenerlos informados, contentos y tomados en cuenta. ¿Cómo? Con email marketing, invitaciones, informaciones, descuentos, promociones, felicitaciones, en fin, con una comunicación permanente. La estrategia es un contacto total.

Una experiencia que debes evitar

Recuerda que no todo está escrito, ni existen normas sobre este tipo de situaciones. Pero si logras recuperar a un aceptable porcentaje de tus clientes, es un éxito.

Sin embargo, tomando en cuenta que el proceso no es fácil, debes tomarlo como una experiencia que no puedes repetir. Así que, a partir de ahora, tanto las razones por las cuales perdiste a esos clientes, como los pasos que recorriste para recuperarlos, debes tomarlos permanentemente en cuenta para no cometer los mismos errores.

Razones por las que puedes perder a tu Cliente Final… Conclusiones:

  • En los diversos artículos de la serie titulada Clientes Potenciales se explican todos aspectos vinculados con su definición, sus tipos, la manera de realizar la segmentación de mercado para identificarlos y conocer sus deseos y necesidades.
  • Al identificar al Cliente Potencial, se realizar una segmentación de mercado para dividirlos por subgrupos. Cada uno se caracteriza por tener gustos, sueños y necesidades similares.
  • Luego de ese proceso, se recomienda realizar otras investigaciones para ampliar el banco de datos de los subgrupos y conocerlos mejor.
  • Al conocerlos mejor, se propone realizar campañas especiales para promocionar los productos que más le interesan, le gustan y necesitan.
  • Una plan efectivo puede ser el relacionado con las emociones, porque según expertos, los clientes, la mayoría de las veces, compran motivados por las emociones, por lo que quieren, sueñan y les hace felices.
  • Para ello, cada empresa tendrá sus propias estrategias para lograr que un cliente potencial se convierta en un cliente final. Esta es la aspiración fundamental de todos los negocios.
  • Pero es prioritario mantener esas estrategias, porque se presentan casos en los que puedes perder a tu cliente final por una serie de razones, que a veces ignoras.
  • Esa razones podrían ser: Precios muy elevados de tus productos, desmotivación de tu personal, prometer y no cumplir, pérdida de prestigio de tu empresa, situaciones inesperadas, deficiente asesoría, no actualizar productos y/o servicios, ignorar a la competencia, entre otras.

Razones por las que puedes perder a tu cliente final y cómo recuperarlo

  • Lo primero que se recomienda es hacer un análisis exhaustivo del por qué los clientes decidieron emigrar. Y, posteriormente, realizar una planificación sobre varios puntos.
  • Esos puntos son: Investiga con precisión el por qué los clientes finales te abandonaron, realiza otra segmentación con esos clientes, procura una atención personal de primera con el respaldo de tu personal, consolida una comunicación permanente con los clientes.
  • Ten en cuenta que no todo está escrito, ni existen normas sobre este tipo de situaciones. Pero si logras recuperar a un aceptable porcentaje de tus clientes, es un éxito seguro.
  • A partir de ese momento, las razones por las cuales perdiste a esos clientes, como los pasos que recorriste para recuperarlos, debes tomarlos permanentemente en cuenta para no cometer los mismos errores.

Si quieres saber más sobre las….

Razones por las que puedes perder a tu cliente final

Te recomiendo leer ¿Qué hacer si pierdes a tu mejor cliente?

Muchos éxitos… Estamos en contacto.

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