Cómo mejorar el servicio al cliente en una empresa ¡Debes saberlo!

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Para todo emprendedor es importante saber cómo mejorar el servicio al cliente en una empresa, negocio… o como lo quieras llamar, pues su éxito depende de ello.

Cuando hablo de servicio en realidad me refiero a muchas cosas:

  • Obviamente si hablamos de negocios que prestan servicios como por ejemplo, limpieza, internet, redacción… nos referimos tanto a la calidad de dichos servicios como a la manera en que tratas al cliente.
  • Si lo que ofreces no es un servicio como estos, sino que vendes un producto, obviamente me refiero al servicio de trato con el cliente, sin embargo podemos incluir también la calidad de tus productos.

Así que cuando decimos cómo mejorar el servicio al cliente en una empresa, hacemos referencia a cómo mejorar lo que tenemos como empresa para dichos cliente. Quedando esto claro comencemos con el artículo del día de hoy.

Cómo mejorar el servicio al cliente en una empresa

Cómo mejorar el servicio al cliente en una empresa ¡Debes saberlo!

Veamos cómo mejorar el servicio al cliente en una empresa:

Si te fijas en el título del tema, hay algo curioso que debes tomar en cuenta. Me refiero a que decimos “Cómo mejorar” y no “Cómo ofrecer”.

Esto quiere decir que estamos hablando de un negocio que ya está en funcionamiento. Pero si el tuyo aún no lo está, igual este artículo te va ayudar porque una vez que lo inicies tendrás que estar haciendo mejoras constantemente.

Sin más preámbulos veamos cómo mejorar el servicio al cliente en una empresa ¿Comencemos!

Obliga al cliente a que te haga una crítica:

A todo nos gusta que hablen bien de nuestro negocio. No emocionamos cuando se comenta que prestamos el mejor servicio, cuando nos dejan un mensaje de agradecimiento en las redes sociales, etc.

Sin embargo no debemos acostumbrarnos a que solo nos feliciten, sino también que nos critiquen. Las felicitaciones nos motivan a seguir adelante, pero las críticas nos ayudan a mejorar lo que tengamos que mejorar ¡No somos perfectos!

El problema es que a pesar que hay personas que no la piensan dos veces para criticar, hay otras que se cohíben demasiado. Me refiero a que no todo mundo se toma el atrevimiento de decirte las cosas, por lo que es necesario preguntarles.

Y por si fuera poco hay personas a quien le preguntas, y aún así solo te responden “Todo bien”, aunque puede que no sea del todo cierto. Es aquí donde cabe la frase “Obliga al cliente que te haga una crítica”.

Tienes que ir por pasos, y simplemente darles la oportunidad de expresarse. Puedes hacerlo por un cuestionario e investigar su satisfacción con preguntas:

  • Puedes enviar el cuestionario por correo.
  • O entregarlo físicamente.

Nota: no necesariamente tienen que ser preguntas, aunque es el método más fácil para analizar, también puedes dar libertad para que te haga un comentario diciendo algo como: “En este espacio puedes hacer las críticas que consideres necesarias para mejorar los servicios de nuestro negocio”.

Te aclaro que por correo es más fácil que te ignoren. En cambio físicamente es mas probable que te respondan. Así mismo te recomiendo que el cuestionario tenga un buen diseño ¡Haz algo llamativo! Que no sea una simple hoja. Mientras más llamativo sea, el cliente se comprometerá más a responder.

Obligando al cliente a responder:

Ahora para “Obligar” al cliente a responder, puedes ofrecer algo a cambio. Que sea una especie de “Si responde coherentemente a las preguntas realizadas, podrás participar en los sorteos que realizamos a fin de mes por lo que es muy probable que te lleves uno de nuestros premios”, o algo parecido.

Es cuestión de motivar el cliente y tener cuidado en que no te respondan por responder. Por eso aclaré “Si respondes coherentemente”.

Así pondrás a pensar al cliente, y si eres un negocio muy satisfactorio o “Perfecto”, de tanto pensar el cliente encontrará un inconveniente por más mínimo que sea para que mejores.

Ya conocemos lo que debemos mejorar ¿Y ahora qué? ¡Es hora de analizar!

Hay más técnicas que podemos utilizar para obtener la información del cliente. Sin embargo las compartiré en otro artículo, a penas lo tenga lo dejo por aquí. Vamos a concentrarnos en qué debemos hacer ahora.

Ya tenemos la información que necesitamos, ahora tenemos que analizar las respuestas. Te recomiendo hagas una lista con los comentarios (críticas) mas comunes de mayor a menor.

Por ejemplo si preguntas  “Del 1 al 10 ¿Qué tan amable es el trato de nuestra empresa?” y tienes un promedio de 8, pero tienes esta otra pregunta “Del 1 al 10 ¿Qué tanto el personal encargado de atenderle responde sus inquietudes?” y el promedio es 5, la lista que daría así:

  • Es necesario que el personal tenga una respuesta para el cliente.
  • La amabilidad es buena pero se puede mejorar… Y así con todas las demás críticas.

Si por ejemplo no trabajas con cuestionarios sino que le das la libertad al cliente de hacer su comentario puedes hacer lo mismo ¡Una lista con las críticas más comunes! Pues eso quiere decir que son áreas de mayor debilidad en tu negocio.

Averigua el por qué de esas debilidades:

Siguiendo con la respuesta a Cómo mejorar el servicio al cliente en una empresa debes que antes antes de decir a tu personal “Debes mejorar en la atención con el cliente porque están insatisfechos”, debes informarte por qué existe tal trato.

Lo digo porque fácilmente puedes obligar al personal a que mejore, pero si hay razones que se los impide ¡No mejorarás en nada!

Te explico mejor siguiendo la ilustración del ejemplo anterior. Como vimos que el personal no está respondiendo a las inquietudes del cliente, venimos y le exigimos “Cuando el cliente pregunte usted debe responder”.

Pero resulta que el problema es que el personal no está muy bien capacitado para responder dichas preguntas. Por lo que pueden ocurrir dos cosas:

  • Seguirá el mismo problema.
  • O en el peor de los casos, debido a que el personal se siente obligado responderá al azar, sin convicción… siendo lo más probable que respondan de forma errada ¡Que problema!

Por eso se habla de averiguar el por qué de esas debilidades. En este ejemplo sería averiguar ¿Por qué el personal no responde a las inquietudes del cliente?

Para esto es necesario que te reúnas con el personal e intercambien palabras. Pregúntales ¿Por qué ya no son tan amables?, ¿Por qué no responden a las preguntas?, ¿ O por qué no le dedican tiempo al cliente?, ¿Por qué tardan tanto en solucionar un problema?, ¿Por qué cuando el cliente hace una llamada nunca responden?… y así con las diferentes críticas.

¡Ahora sí! Es hora de hacer lo que tengamos que hacer para mejorar el servicio al cliente.

Una vez que sepas el ¿Por qué? ya puede tomar cartas en el asunto. Lo que vayas a decidir (sea capacitar, rotar personal, exhortar, despedir…) depende totalmente del paso anterior.

Siguiendo con el ejemplo anterior, lo correcto sería capacitar a tu personal para que puedan tener una respuesta al cliente.

Si al momento de contratarlos ellos te dijeron que tenían dichos conocimientos, ya es tu decisión. Si quieres lo capacitas o le llamas la atención y lo amonestas por haber mentido.

Pero aquí no puedo decirte exactamente qué hacer, pues todo depende de la crítica y el por qué la existencia de dicha debilidad.

Hasta aquí por ahora:

Hemos llegado al final de cómo mejorar el servicio al cliente en una empresa ¡Ojo! De mi parte por el día de hoy. Pues seguiremos compartiendo contenido de mucho valor para ti.

Ahora por tu parte puede que este artículo sea solo el comienzo, ya que tenemos muchos artículos que te pueden interesar.

Si tienes algo que decirnos no dudes en dejar un comentario (Si es relacionado al tema) o enviarnos un correo si tienes alguna duda o inquietud con respecto a tu emprendimiento ¡Con gusto te atenderemos!

Sin más que agregar me despido ¡Te deseo el mayor de lo éxito! ¡Un abrazo! ¡Hasta la próxima!

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