¿Cómo medir la Satisfacción del Cliente?

. Nov 8, 2019.

La satisfacción del cliente es uno de los factores más importantes para la estabilidad de las empresas, ya que de su respuesta, su actitud y decisión de compra, dependen las finanzas de las organizaciones. Por ello, cada vez más, las empresas se interesan en profundizar sus conocimientos sobre este aspecto, especialmente al responder la famosa pregunta: ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Todo un reto

Una pregunta que ha sido y sigue siendo estudiada y analizada por especialistas e investigadores. La respuesta es vital para el futuro de muchas compañías, que día a día se afanan por fabricar los mejores productos y ofrecer los mejores servicios.

Y siempre tomando en cuenta la opinión de los clientes en el amplio y competitivo mercado de la compra y venta. Definitivamente, su comportamiento es imprescindible.

¿Por qué?

Por múltiples razones. Como emprendedor, debes saber que el cliente es la razón de ser de una organización. Y lo puedes evidenciar al preguntarte…

¿Para quién fabrico productos y ofrezco servicios? ¿Por qué elaboro técnicas de ventas? ¿A quién van dirigidas? ¿Cuál es la intención de una campaña publicitaria? ¿Qué sentido tiene una segmentación de mercado?

Son innumerables las preguntas que te puedes hacer y, en la mayoría de los casos, las respuestas incluirán como respuesta: El Cliente.

¿Cómo medir la Satisfacción del Cliente? Todo un reto

Su majestad… El Cliente

Es que, sin lugar a dudas, las empresas, las organizaciones nacen, trabajan, producen, se multiplican, crean y se promocionan para y por el cliente. Gracias a él, las empresas tienen un futuro. Y, aunque suene extraño, los consumidores son los jefes…

Ellos deciden cuáles productos, empresas o servicios les gustan y cuáles no; es el motivador más importante para que una organización siga adelante. Son los mejores publicistas, porque son los que comentan las cosas que le agrandan y la técnica del “boca a boca” es su preferida. En fin, sin clientes no hay producción, ventas, publicidad, trabajo. No hay nada.

Entonces, la Satisfacción del Cliente es lo PRIMERO para una empresa. Su objetivo fundamental, su meta, su reto, su proyecto favorito.

Realmente, todo un personaje con el que tenemos una responsabilidad y un compromiso, para que esté totalmente satisfecho, en todo momento. Ok, hablamos de satisfacción, pero es necesario saber en qué consiste.

¿Qué significa Satisfacción del Cliente?

Son incalculables los conceptos que podemos encontrar para explicar ese “estado de perfección”, que siempre queremos que vivan nuestros clientes. Este es un buen ejemplo de su definición:

“La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Es posible definir la Satisfacción del Cliente como el nivel del estado de ánimo de un individuo, que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas”.

Si investigas más a fondo los significados, en la teoría y en la práctica, de la Satisfacción del Cliente, te darás cuenta de su magnitud. Además, se trata de un objetivo fundamental, con un reto complicado.

¿Por qué?

Porque el cliente tiene la potestad de adquirir el producto o el servicio que requiera, en el lugar que más le agrade, en el que mejor lo atiendan y donde tenga la seguridad que va a encontrar lo que necesita o desea. Además, tiene a su disposición una gran cantidad de marcas que le ofrecen múltiples ventajas.

Ante este panorama, tu reto es atraer el interés del cliente, brindarle una excelente atención, ofrecerle los mejores productos y/o servicios y así podrá sentir una plena satisfacción. Lo que, probablemente, lo convierta en tu fiel consumidor.

Sobre este interesante tema, te recomiendo la lectura del artículo Satisfacción del Cliente ¡Tu verdadero objetivo! Allí hay muchas explicaciones y respuestas sobre este desafío del que debes salir airoso para el beneficio de tu emprendimiento.

Cliente satisfecho.

¿Cómo medir la Satisfacción del Cliente? Todo un reto

Debes tener en cuenta que no se trata de una pregunta fácil. Puede tener muchísimas respuestas. Incluso, cada organización en el mundo tendrá sus propias respuestas, que determinen la manera de lograr sus objetivos.

En la actualidad, lograr y mantener satisfechos a los clientes, tampoco es fácil. La velocidad de transformación de las tecnologías; las millones de marcas, productos y servicios; las redes sociales; las innovaciones; y otros aspectos, hacen que la atención, la actitud y la decisión de los clientes cambien constantemente.

Y, en consecuencia, la competencia sigue creciendo en una batalla por ser el que mejores opciones le ofrezca a los clientes potenciales que desea “enganchar” y al público clave que sigue teniendo cautivo. Entonces, la consigna de cada empresa debería ser: “Sigamos trabajando sin descanso, creando, produciendo y complaciendo a nuestros clientes”.

Actualización diaria

Un punto importante es que las empresas requieren mantenerse actualizadas para poder afrontar los constantes cambios, al ritmo que se presenten y sin mayores obstáculos.

Hay diversos aspectos que influyen en esos cambios: Las expectativas de los clientes que cambian rápidamente, la competencia que crece cada vez más, la tecnología con sus redes que obliga a las organizaciones a renovarse y utilizar las mejores estrategias para aplicarlas en sus propias metodologías de hacer negocios, entre otros.

Por ello, se requiere una evolución técnica, casi sobre la marcha, para que las tácticas de las empresas estén vigentes mientras vienen otros cambios. Esto incluye a su personal, a las organizaciones que las asesoran, a la creatividad que deben desarrollar. No solo en esas estrategias, sino en sus productos y/o servicios.

¿El objetivo?

  • Crecer aún más como empresa moderna.
  • Ser única, diferenciarse de las demás SIEMPRE.
  • Descubrir las alternativas de crecimiento.
  • Adaptarse a las nuevas demandas de los clientes y del mercado.

Crecimiento empresarial

Algunas sugerencias sobre cómo medir la Satisfacción del Cliente…

En primer lugar, hay que tener claro que al existir una visión verdaderamente centrada en el cliente, puedes lograr una mayor calidad de satisfacción en su actitud. No olvides que ese el objetivo, el norte, el principal reto.

En cuanto a cómo medir la satisfacción del cliente, los investigadores recomiendan que al tratarse de un importante proceso, debe ser considerado como todos los que forman parte de su sistema de gestión. Así se puede garantizar su planificación, desarrollo y ejecución periódicamente. Por supuesto, eficiente y eficazmente.

Las primeras informaciones que se deben evaluar

Son dos maneras sencillas, que se pueden realizar directa o indirectamente. Todo dependerá de las circunstancias, del tiempo, entre otras situaciones.

Directa: Permite conocer la apreciación del cliente sobre el cumplimiento de sus deseos, exigencias, gustos, expectativas. Y el tiempo en que se logró satisfacerlo.

Indirecta: Se trata de los datos y la información adicional del cliente, que se encuentra almacenada en la base de datos de la empresa, a través de encuestas o encuentros anteriores.

Toda esa documentación es importante, ya que puede contribuir a conocer los gustos, deseos y necesidades del cliente, a fin de ofrecerle lo que requiere y aumentar, según sea el caso, su nivel de satisfacción. Además, permite mostrar una buena imagen de la empresa y consolidar su nombre y prestigio.

Muchas veces hay que hacerlo, sin pérdidas de tiempo, ya que la competencia siempre está vigilante y haciendo de las suyas.

¿Cómo medir la Satisfacción del Cliente? Todo un reto

Seleccionar lo que sea favorable para la empresa

Con la información que poseemos de nuestros clientes, podemos medir la satisfacción que siente por nuestros productos y/o servicios. Sin embargo, hay que seleccionar lo que realmente sea relevante para la empresa. Incluso, con la seguridad que esos datos sean fidedignos, indiscutiblemente verdaderos y objetivos.

Por ejemplo, debe ser información que ciertamente nos describa cuáles son los niveles de satisfacción del cliente. También es recomendable realizar una segmentación del mercado. Así se pueden precisar los tipos de públicos y es más fácil al elaborar las campañas publicitarias que estarán destinadas a cada uno.

A la hora de realizar la medición, se debe tener claro cuáles son los objetivos para obtener esos resultados y si es probable que se cristalicen. No se puede medir algo, si no sabemos para qué lo vamos a medir y con qué consecuencias.

Y, los resultados deben ser analizados con objetividad. Sin perder de vista ningún detalle. Cualquier aspecto, por insignificante que sea, nos puede proporcionar una pista para saber lo que satisface plenamente a los clientes.

Métodos para medir la satisfacción del cliente

Muchos comentan que un cliente satisfecho es un granito de arena más para alcanzar el éxito empresarial. Y para medir esa satisfacción, existen muchos métodos. Aquí te presento algunos que son efectivos.

Estadísticas Generales

Estadísticas Generales.

Uno de los datos que te dicen si tus clientes están satisfechos o no, son tus estadísticas. Es decir, los números que te indican el incremento de tus ventas. Esa buena noticia presupuestaria la puedes utilizar como referencia, pero no te fíes del todo, no es suficiente.

Claro está, si aumentaron las ventas es porque los clientes están satisfechos y están adquiriendo tus productos. Pero no siempre es así. Puede ser que se trate de un incremento en las ventas, porque han llegados nuevos clientes. Mientras que los otros no han regresado, porque están insatisfechos. Siempre se dan casos de este tipo. Debes estar atento y saber por qué se producen los incrementos y reducciones en las ventas. Analiza muy bien.

Registrar al cliente y medir su frecuencia de compra

Medir frecuencia de compra del cliente.

Ante una situación como esa, lo recomendable es que cada vez que un cliente compre tus productos, lo registres con sus datos completos. Así podrás llevar una relación de sus compras (fecha, cantidad, tipo de producto, etc.) De esa manera podrás comprobar que un cliente con una buena frecuencia de compra, es un cliente que, probablemente, está satisfecho.

Encuestas de diversos tipos

Encuestas.

Otras opciones para medir la satisfacción de los clientes son las encuestas. Existen muchas y muy efectivas. Por ejemplo, las encuestas a los clientes dispuestos a dar un poco de su tiempo. Son cuestionarios de satisfacción, que se realizan a los nuevos, a los que aparecen esporádicamente y a los que dejaron de consumir los productos. Sus resultados aportan aspectos muy interesantes que permiten corregir errores y ser innovadores.

También están las encuestas de satisfacción, que se realizan mediante cuestionario cortos, a fin de saber cómo ha sido su experiencia con los productos y/o servicios. Y si han llenado sus expectativas, deseos y necesidades. Las encuestas telefónicas son similares, pero hay que hacerlas con mucho cuidado y cortesía, ya que hay clientes que les aburre y molesta este tipo de comunicación.

Las encuestas al personal de la empresa, que está en contacto directo con los clientes. Ellos pueden aportar información sobre lo que piensan los consumidores.

Y las encuestas que se publican en las redes sociales también pueden aportar interesantes datos sobre la satisfacción del cliente. Para ello, la empresa debe tener sus cuentas activas. Y un buen Community Manager.

Quejas, reclamos, devoluciones…

¿Cómo medir la Satisfacción del Cliente? Todo un reto

Son los comentarios que hacen tus clientes sobre tu negocio. Así como las quejas, reclamos, e incluso devoluciones. Definitivamente, es buena información para medir su satisfacción.

Por ello, es recomendable habilitar un espacio especial para que puedan expresarse. O en su defecto, un buzón de sugerencias y opiniones. No solo servirá para resolver inconvenientes, sino también para saber qué tan satisfechos están tus clientes.

En el caso que tengas un alto volumen de quejas, con relación a la cantidad de clientes, quiere decir que la satisfacción no es buena.

Investigaciones de mercado

¿Cómo medir la Satisfacción del Cliente? Todo un reto

Son estudios especializados que se realizan en un determinado porcentaje de clientes reales y potenciales que consumen los productos y/o servicios de la empresa que solicita la investigación. El objetivo es evaluar los resultados y, en algunos casos, compararlos con las competencias para realizar el análisis DAFO o FODA (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades). Y así planificar las correspondientes correcciones.

¿Cómo medir la Satisfacción del Cliente? Todo un reto

Con esta serie de recomendaciones sobre cómo medir la satisfacción del cliente, podrás observar, analizar y evaluar qué tan satisfechos están, con tus productos, con tus servicios, con tu atención.

Además de desarrollar las acciones pertinentes para mejorar, en el caso que los resultados te demuestren que tu cliente no está satisfecho como tú pensabas.

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