Centro de llamadas (Call center) como opción para tu pequeño negocio

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¿Sabías que tener un centro de llamadas no ha dejado de ser funcional? Quizás te estés preguntando sobre la idoneidad de este canal. Por ello, aquí te damos algunas ideas de cómo aplicarlo en tu negocio.

Hoy en día, parece que utilizar canales online es la preferencia de muchos, no podemos negar que el uso de llamadas telefónicas no ha llegado a su fin.

  • En primer lugar porque si apenas estás emprendiendo difícilmente tengas un sitio web para la atención al cliente, cuando mucho contarás con las redes sociales.
  • Segundo, dependiendo tu ubicación geográfica y perfil de tu cliente potencial, podemos decir que que hay clientes que no utilizan estos medios (pocos, pero los hay).
  • En cuanto a compartir información, es decir llamar, es más fácil ignorar un mensaje de WhatsApp, Facebook… que una llamada. Ya que la mayoría de las personas no se esperan que lo llames para dar información acerca de una promoción (a excepción de las compañías de telefonía). Es decir, es menos spam, es más personal, más íntimo… lo que es muy importante.
  • Según algunas estadísticas compartidas por www.tu-voz.com el 69% de los clientes dice que sus problemas son resueltos por medio de call center. Esto es mucho, y nos permite decir que aún vale la pena tener un centro de llamadas en tu negocio, aunque sea un solo teléfono.
Centro de llamadas (Call center) y tu pequeño negocio
Centro de llamadas (Call center) y tu pequeño negocio

Centro de llamadas: Un sitio de atención y comunicación

Un centro de llamadas o call center, son áreas donde hay una o más personas capacitadas para atender llamadas por parte de clientes con preguntas, dudas, inquietudes, reclamos e incluso pedidos.

Así mismo funciona como un punto donde salen llamadas para informar, promocionar productos, fidelizar clientes, etc. Es decir, es un centro muy importante para hacer que el cliente se sienta satisfecho, y no solo compre sino que también tengas una buena relación con él.

Si bien es cierto que hablar de call center suena más a un gran centro de llamadas, con muchas personas recibiendo y haciendo llamadas, dependiendo tu negocio puedes comenzar con solo teléfono.

Por ejemplo, si tienes una Pizzería, puedes activar una línea donde recibir los pedidos, reclamos, recomendaciones. ¿Podrías hacerlo por otro medio como el Internet? si, por supuesto. Pero vuelvo y repito, depende de perfil de tus clientes. Por eso para prevenir y alcanzar más público es mejor tener todas las opciones posibles.

Además el hecho de hablar de llamadas no solo hacemos referencia al medio tradicional, sino también a las llamadas online.

¿Cómo crear un centro de llamadas para un negocio pequeño?

Si tu negocio es muy pequeño y apenas estás comenzando, te recomiendo que te conformes con el número de teléfono de tu móvil o si tienes uno local. Lo único que tendrás que hacer es que los clientes se enteren que está un número de teléfono disponible para que hagan sus llamadas (pedidos, reclamos, preguntas…). Esto para recibir llamadas.

Ahora, para llamar, te recomiendo puedas tener una base de datos donde puedas registrar los número de teléfono de todas las personas que alguna vez han llamado o comprado en tu negocio. Puedes usar un crm o Platzilla como base de tu negocio.

Los que hayan llamado recuerda colocar la razón por la que lo hicieron. Si llamaron para preguntar si había un combo de Pizza familiar pero no lo tenías, cuando lo tengas a ellos son los primeros a quién se lo debes promocionar. Tal vez su intención en la llamada no fue hacerte esa recomendación, pero como eres un emprendedor listo a todo le sacas provecho.

Por otro están los que nunca han llamado pero han comprado por lo menos una vez. Esa compra es el momento ideal para pedirle su número de teléfono y algunos datos de contacto. De esta manera podrás fidelizarlos más adelante ofreciendo promociones como consecuencia de su fidelidad.

Cómo crear un call center un poco más complejo

Centro de llamadas (Call center) y tu pequeño negocio
Centro de llamadas (Call center) y tu pequeño negocio

Si quieres ir un poco más allá y hacer uso de la automatización, puedes seguir los consejos que resumidamente consisten en:

  • Conseguir un número para llamadas virtuales.
  • Luego conseguir una centralita, que sea virtual PBX. Esta te ayudará a configurar el horario de atención, mensaje de bienvenida, entre otros aspectos importante para una buena atención.
  • Un equipo que sirva como hardware para recibir llamadas: ejemplo, un computador o teléfono IP.
  • Un CRM sería fenomenal, y le daría un toque profesional al sistema. Además sería un centro de llamadas muy fácil de trabajar porque bastaría con utilizar la base de datos de los clientes para llamar sin estar marcando números. ¿No sabes qué es un CRM? mira aquí.
  • Y no puede faltar por supuesto la conexión a Internet.

Pero esto es algo un poco más complejo, pues depende como ya he dicho e repetidas ocasiones el tamaño de tu negocio y el servicio que quieras prestar. Obviamente este es mucho más profesional.

Errores que debes evitar en un centro de llamadas

Bueno, en realidad también aplica para cualquier medio de atención al cliente. En caso de recibir una llamada el más grave error de una persona es hacer sentir al cliente o futuro cliente que esta molestando.

Personalmente me molesta mucho escuchar alguien detrás de un teléfono respondiendo de una forma poco amable, apresurada y haciendo presión al cliente. Lo mejor que puedes hacer es tener calma, escuchar y tratar amablemente.

Por otro lado está el no ser equilibrado con el guión. Hay quienes no tienen una guía de atención por lo que terminan tratado de forma inadecuada al cliente. Mientras que hay otros que se basan tanto en el guión que el cliente puede confundirlo con un robot y no un humano. Se necesita una guía, pero también espontaneidad (pues hará que el cliente se sienta cómodo y en confianza).

A todo esto le podemos sumar los siguientes errores:

  • No escuchar con atención.
  • Otra vez el equilibrio: un error es hablar de forma muy grosera y con falta de educación, o de una forma muy compleja y técnica que nadie entiende.
  • Defender la marca aún cuando el cliente tiene la razón. Hay que asumir errores y hacernos responsables.
  • Llamar solo cuando hay que ofrecer algo, y no para saber qué tal le ha funcionado un producto.

Errores como estos te pueden valer la satisfacción del cliente, y por ende su pérdida.

Empieza ya: ¡Haz algo por tu cliente!

El objetivo de los centros de llamadas es atender al cliente, así como lo es la atención online o cualquier otra variante. Así que si no puedes montar un centro de llamadas como el que sueñas, por lo menos comienza con algo ¡Pero haz algo por tu cliente!

Mi consejo final es que no pases de esta semana sin siquiera tener un número de teléfono disponible para que tus clientes te contacten, y sin tener sus datos de contacto para comenzar a trabajar en ellos.

Sin más que agregar me despido ¡Un abrazo! ¡Hasta la próxima!

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