Entrenar en estrategias de atención al cliente

¿Entrenar en estrategias de atención al cliente es frecuente en tu empresa?

Pues si quieres ganar clientes, fidelizarlos y lograr que te recomienden, valora la formación práctica de todos tus colaboradores.

Leíste bien. De todos.

Porque ya sea de manera directa o indirecta, todo tu equipo de trabajo aporta en la atención del cliente, en la experiencia satisfactoria que pueda alcanzar.

Así que coloca al cliente en primer lugar, dándole su justo valor.

Y valora al mismo tiempo, a tu equipo de trabajo.

Te traemos detalles para que empieces a hacerlo, con el contenido preparado para ti:

  • El punto de partida.
  • Entrenar en estrategias de atención al cliente.
  • Para entrenar en estrategias de atención al cliente.

El punto de partida

Hay quienes piensan que tener colaboradores con actitud y experiencia previa en atención al cliente, es suficiente.

Pero cada empresa es diferente, y así esté en el mismo ramo de otras, necesita entrenar de manera particular y con frecuencia, a su personal.

¿Estás de acuerdo?

De las respuestas a tus clientes, depende entonces, su preferencia hoy, en cada nueva oportunidad, y que te tengan en mente a la hora de recomendar.

Es una manera de diferenciarse de la competencia.

Porque no basta con tener estrategias que le faciliten una experiencia positiva.

Entrena en estrategias de atención al cliente
Entrena en estrategias de atención al cliente

Veamos cómo lograrlo:

Entrenar en estrategias de atención al cliente

Porque no basta con tener las mejores estrategias de atención al cliente, hay que entrenar, para interiorizar y proyectar que el consumidor o el usuario es lo primero para la empresa.

Decimos entrenar, porque no solo se trata de dar formación, sino de ir a la práctica, a la realidad.

Pero, más que con palabras, aprendamos de los ejemplos.

Por eso te traemos los casos de tres empresas gigantes, que nos pueden enseñar:

Walt Disney Company

Este conglomerado estadounidense, gigante del entretenimiento en todas sus expresiones, cuenta con la Universidad Disney, creada a pocos años de la inauguración del primer parque de atracciones.

Sus empleados son considerados los más leales y competentes del mundo.

Con la atención al cliente, muestran la cordialidad, el conocimiento y pasión, que distingue a la empresa. 

En la Universidad Disney, preparan a sus colaboradores para centrados en el cliente, con miras a cumplir un solo objetivo: la felicidad del visitante.

Se centran en la innovación, la educación y el entretenimiento.

Por eso, tienen una primera fase de orientación, que incluye la filosofía de trabajo de la empresa y el conocimiento de todos los espacios de los parques.

La segunda fase va a la práctica, al entrenamiento en el puesto de trabajo, de forma integral. Cada colaborador está preparado para laborar en cualquier actividad.

Así, todos tiene respuestas para los visitantes; ningún cliente se queda sin respuestas.

La Universidad de McDonald´s

¿Has escuchado hablar de la Universidad de la Hamburguesa?

Existe desde hace más de 50 años, con sedes en 9 países, teniendo como centro, la atención al cliente.

En esta universidad corporativa, de la cadena de comidas rápidas McDonald´s, forman para atender con calidad.

Y cuenta con programas diseñados especialmente para el desarrollo de habilidades para atención al cliente, manejo de equipos, y otras.

Es una empresa – escuela que impone los estándares en el sector.

No solo con las comidas y su presentación, con la limpieza de sus locales, sino con la debida atención al cliente.

Y lo mejor, es que en todos sus franquiciados, se refleja la misma actuación.

La experiencia Starbucks

Uno de los mejores ejemplos de excelente atención al cliente es Starbucks.

Teniendo al cliente en el primer lugar, forma y entrena para lograr de sus colaboradores, un desempeño excepcional.

Crea experiencias únicas en un ambiente encantador, moderno y cálido, para el encuentro.

En cada uno de sus 18.000 locales distribuidos en 50 países, ponen al consumidor en el centro de lo que hacen.

En el centro de todo, porque los empleados de todas las áreas, son preparados para brindar atención única a cada persona,

Dando trato exclusivo han logrado fidelidad.

Pueden hacerlo porque la capacitación es permanente, así que además de enseñar métodos para preparar café, transmiten los valores corporativos, crean vínculos de confianza y ejecutan buenas prácticas.

Hacen sentir al empleado como parte esencial de la empresa. Al ser tratados con respeto, dignidad, y alto grado de responsabilidad, reflejan el mejor de los tratos hacia los clientes, con un servicio alegre y empático.

Con estos tres ejemplos, puedes ver que los colaboradores, son entrenados según las estrategias de atención al cliente que cada empresa tiene definidas.

Esto, hace que el cliente regrese una y otra vez, reduce la rotación de los colaboradores e incide en la rentabilidad de las empresas.

Claro que no necesitas crear una universidad, pero si formar a tu personal y llevar a la práctica la mejora atención al cliente.

¿Quieres una orientación para hacer?

Pues te dejamos un enlace a nuestro post Plan de formación a medida, práctica en pymes exitosas, para aprender más y así sumes acciones para entrenar en estrategias de atención al cliente.

Para entrenar en estrategias de atención al cliente

Es momento de poner en práctica lo que te hemos recomendado.

Así que, para entrenar en estrategias de atención al cliente necesitas:

Estar al día con las necesidades y expectativas del cliente.

Es valioso conocer a tu cliente, sus necesidades cambiantes y sus preferencias, para dar soluciones acertadas.

Y la manera de saberlo es preguntando a los mismos clientes, buscando su opinión.

Esto, incluye a los clientes insatisfechos, para saber en que se puede mejorar, y en que se debe actualizar el entrenamiento de los colaboradores.

Te darán pistas para hacer las cosas cada vez mejor.

El presupuesto.

Incluye en tu presupuesto el entrenamiento continuo, en cualquier modalidad, incluyendo siempre a la práctica.

Además de entrar, es necesario incluir en el presupuesto, el reconocimiento al equipo de trabajo.

Al lograr que se sientan bien, lo reflejarán en su trabajo.

Medir la calidad en atención al cliente.

No dejes medirlos resultados de entrenar en estrategias de atención al cliente.

Aplica encuestas, con frecuencia, y usa métodos de observación como el cliente o comprador misterioso, ideal para poner a prueba los resultados de ese entrenamiento.

No está de más el monitoreo de opiniones en las redes sociales, entre otros, para conocer el nivel de satisfacción del cliente.

Para terminar…

Ya tienes clara la importancia de entrenar en estrategias de atención al cliente, para mejorar la experiencia de los consumidores y usuarios.

Grandes empresas se apoyan en esto para demostrar al cliente el lugar de privilegio que le dan.

Por algo, han creado centros de formación y entrenamiento propios, haciendo de esto, carreras de alto nivel.

Porque no basta con la actitud, la experiencia o las habilidades personales. Es necesario el entrenamiento propio, dentro de cada empresa.

Ya lo viste en los casos de Disney, McDonald´s y Starbucks.

Pero sabes que no importa el sector en que estés, ni que tan grande sea la empresa, para dar la importancia necesaria al entrenamiento de los colaboradores.

Es una manera de sumar para ganar clientes, retenerlos y lograr recomendaciones, al responder y hasta superar, sus expectativas.

Todo, tiene su reflejo en la rentabilidad.

No olvides que la base está en la personalización, la empatía, la escucha atenta y hasta en el apoyo que te da la tecnología.

Ahora, para terminar, te recomendamos leer otros de nuestros post, para mejorar la experiencia del cliente, dando la atención adecuada, con personal bien entrenado.

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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