ENPS para medir la satisfacción del cliente interno

¿Sabes aplicar el índice ENPS para medir la satisfacción del cliente interno?

¡Hazlo de una manera confidencial, efectiva, rápida y sencilla!

Porque siempre es necesario saber si, desde el punto de vista del cliente interno, es decir, de tu equipo de trabajo, lo estamos haciendo bien en nuestra empresa. Tanto así, que tengan la intención de recomendarnos.

El ENPS (Employee Net Promoter Score), también conocido como NPS del empleado, te permite asumir este reto, porque del nivel de satisfacción que tengan, dependerá su desempeño en el trabajo; su atención al cliente.

Importante… ¿verdad?

Entonces, prepárate, porque:

  • Primero daremos una mirada a lo que es la satisfacción del cliente interno.
  • Después te enseñaré a usar ENPS para medir la satisfacción del cliente interno.
  • Y por último, conocerás los beneficios del ENPS para medir la satisfacción del cliente interno.

Entonces…

¿Qué es la satisfacción del cliente interno?

Sencillamente es el nivel en que una empresa cumple con las expectativas de su personal.

En otras palabras, consiste en medir qué tan contento se encuentra tu personal, dentro del equipo de trabajo.

En ocasiones, se extiende a otros relacionados como contratistas, trabajadores temporales e inclusive, a propietarios.

Porque el cliente interno también debe ser valorado en toda organización.

¡Claro! Forma parte de un equipo, que ejecuta lo necesario, para la buena marcha de tu negocio.

Es la imagen de la empresa en contacto directo con tus clientes, y si está satisfecho en su trabajo, lo reflejará al atenderlos.

Porque para tener clientes satisfechos, hay que entregarle los productos o servicios, que le satisfagan, con una excelente atención.

Ahora, te hablamos de nivel de satisfacción, porque al medirla, encontramos tres.

Presta atención.

Un cliente interno está satisfecho, cuando recibe de la empresa lo que esperaba, en otras palabras, ve cumplidas sus expectativas.

El cliente interno se sentirá complacido, llegando al máximo nivel de satisfacción, si sus expectativas son superadas, porque recibe más de lo que esperaba.

Perfecto si lo logras.

Por el contrario, estará insatisfecho, si no se cumple con lo esperado.

Todo depende de las expectativas, creadas a partir de las promesas hechas al momento del reclutamiento de personal, cuando ofreces salario, beneficios, ambiente de trabajo…

Tenlo en cuenta cuando captes colaboradores.

Por lo tanto, no te excedas para no decepcionar, pero tampoco ofrezcas algo tan mínimo, que nadie se interese.

Por supuesto, las expectativas del cliente interno, dependerán también de la influencia de experiencias previas, las referencias que haya recibido de otros colaboradores, y de lo que ofrezcan nuestros competidores.

Y todo incide en la atención al cliente, tan importante como la calidad, el precio.

En todo esto, las emociones y sentimientos están vinculados.

Ahora te preguntarás…

¿Cómo usar ENPS medir la satisfacción del cliente interno?

Como el único objetivo que tienes, es descubrir si es probable que un cliente interno recomiende tu empresa ante futuros colaboradores, la medición se basa en una única pregunta.

Tan directa, como esta:

¿Recomendaría a un familiar o amigo trabajar en esta empresa?

Así de sencillo. Ni más ni menos.

La idea es saber si tiene la intención de hacer la recomendación.

Y si llega a este punto con respuesta positiva, es porque hay satisfacción e inclusive, se refleja el nivel de lealtad.

Usa el ENPS para medir la satisfacción del cliente interno. 
Usa el ENPS para medir la satisfacción del cliente interno. 

Puedes variar preguntando:

¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa para que un colega trabaje?

¿Está dispuesto a recomendarnos si alguien busca empleo?

¿Qué tanto recomendarías a tu empresa como lugar de trabajo?

La respuesta se mide en escala de 0 a 10 puntos, equivalentes a “nada probable” y “extremadamente probable”.

Una puntuación de 5 es neutral.

Así, podrás determinar si:

Tus clientes internos serán promotores, al responder con la puntuación de 9 o 10. De ser así, es que se sienten, más que satisfechos, complacidos.

Por tanto, recomendarían trabajar en la empresa. Indica que están satisfechos con su situación actual.

Tus clientes internos serán pasivos o neutrales si responden con 7 u 8 puntos. Se sienten satisfechos, pero sin intención de recomendar. Puede que no sean leales, y se vayan con la competencia a la primera oportunidad.

El último nivel determina si serán detractores. Lo indican puntajes entre 0 y 6.

Observa esta situación con cuidado, pues su comportamiento hacia la empresa no es positivo. Está insatisfecho, llegaría hasta el punto de hacer comentarios negativos.

Este resultado denota falta de compromiso o una baja satisfacción por parte del empleado.

¿Vas viendo la importancia de todo esto?

Bueno, cuando ya tienes clasificadas las respuestas:

Convierte la cantidad de promotores y detractores en porcentajes. Descarta a los pasivos.

Resta al porcentaje de promotores el porcentaje de los detractores y el resultado es el índice ENPS.

¿Más claro?

% de promotores – % de detractores = Índice ENPS

Muy fácil.

Todos son promotores si obtienes un resultado de 100. Es el máximo nivel

Un resultado de 50… Una puntuación excelente.

Cualquier resultado superior a 0 es bueno.

Pero -100 indica que no lo estás haciendo bien, pues todos son detractores.

Lo ideal es que exista la intención de recomendar. Al hacerse realidad, es lo que se conoce como marketing de “boca en boca”, originado por su satisfacción, entre muchas cosas, aumenta la buena reputación.

Entonces, si el cliente interno está satisfecho, tendrá un desempeño positivo, es decir, que dará lo mejor en su trabajo, sentirá fidelidad y esto lo notará el público.

¿Puedes obtener más datos?

Si quieres, puedes preguntar ¿por qué?

De esta manera, obtendrás más información cualitativa con solo agregar esta pregunta.

Es recomendable el uso de un software, que facilite hacer con cierta frecuencia esta evaluación.

Por eso  te invitamos a leer nuestro post, para que despejes dudas sobre cómo fidelizar clientes con Platzilla.

Si dudas del uso del ENPS, te doy como ejemplo Snap, Facebook, Alphabet, Oracle, IBM, HP, Apple, Netflix, Amazon y Microsoft, como algunas de las grandes corporaciones que lo aplican.

Tú también puedes hacerlo.

Beneficios del ENPS para medir la satisfacción del cliente

Al medir la satisfacción del cliente interno, identificas debilidades y fortalezas, sin importar si tu empresa es pequeña o se trata de una corporación.

Con esta información, puedes corregir, mejorar lo que sea necesario, para tener objetivos comunes, a partir de una visión compartida en el equipo de trabajo.

Y esto lo notarán los clientes externos.

¡Empleados comprometidos y satisfechos proveen positivas experiencias de cliente!

Mira los beneficios, que logras al medir la satisfacción del cliente interno con ENPS:

  • Alta precisión en sus resultados.
  • Puede aplicarse personalmente, por correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, mensajes de texto, vía telefónica, entre otros.
  • Ayuda a reforzar los objetivos, los valores, la misión y la visión de la organización.
  • Motiva al personal hacia el objetivo común de la empresa.
  • Ayuda a reducir los costos y aumentar la productividad.
  • Permite identificar y eliminar la ineficiencia en los procesos y reducir las ausencias.
  • Identificas colaboradores fieles que transmiten una imagen positiva, incrementando el prestigio.

Tendrás impacto positivo en la rentabilidad.

En conclusión…

Ahora conoces cómo aplicar el índice ENPS para medir la satisfacción del cliente interno, sabiendo la importancia de evaluarla periódicamente.

Has aprendido que las empresas necesitan medir la satisfacción del cliente interno, porque tiene incidencia en las experiencias del usuario o cliente.

Porque si tu cliente interno está satisfecho o complacido, hará recomendaciones, con impacto positivo en las ventas y al atraer a nuevos colaboradores.

Y esto se reflejará en la rentabilidad.

Después de medir, toma las acciones necesarias para ganar recomendaciones efectivas.

Es la manera de evitar pérdida de colaboradores, además, te diferencias de la competencia, mejoras la imagen, y hasta ganas nuevos clientes, entre otros beneficios.

Todo con incidencia en la rentabilidad.

Para terminar, te invitamos a aprender más, acerca de las alternativas para medir la satisfacción del cliente, leyendo:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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