Encuestas para medir la satisfacción del cliente

¿Aplicas encuestas para medir la satisfacción del cliente?

Siempre es bueno conocer el nivel de satisfacción, según su experiencia, con nuestros productos o servicios.

Así que las encuestas de satisfacción del cliente, permiten recoger su opinión acerca de lo que reciben y muestran su compromiso con la marca.

Entonces, podrás decidir los cambios necesarios, o potenciar todo lo que ya haces bien, para mejorar la experiencia del cliente, vender más, ganar fidelidad y recomendaciones.

Si no las aplicas… es momento de empezar. Para eso te vamos a orientar.

Y si ya lo estás haciendo… revisa cómo mejorar tu esfuerzo, por conocer la conformidad de tus clientes, leyendo este contenido preparado para ti:

  • Primero, veremos qué es la satisfacción del cliente.
  • En segundo lugar, te explicaremos cómo son las encuestas para medir la satisfacción del cliente.
  • En tercer lugar, te mostraremos los beneficios de las encuestas para medir la satisfacción del cliente.

Revisemos entonces…

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es, sencillamente, el nivel en que un producto o un servicio, llena las expectativas de los consumidores y usuarios.

Tu principal objetivo si tienes al cliente en primer lugar.

Y debe ser así, porque que el cliente decide qué comprar y en donde, esperando al mismo tiempo, una buena atención, una experiencia totalmente positiva.

Cuando hablamos de niveles de satisfacción del cliente, es porque con las encuestas podemos identificar tres:

El nivel de satisfacción, cuando lo percibido es lo que el cliente esperaba, así que ve cumplidas sus expectativas.

El siguiente nivel es de complacencia. La máxima satisfacción, alcanzada cuando las expectativas son superadas.

En el extremo opuesto, está el nivel de insatisfacción. Ocurre cuando no se cumple con lo que el cliente esperaba.

En este último caso, lo más probable es que no repita la experiencia, sino que se vaya con la competencia.

Por supuesto, que un cliente puede percibir satisfacción, dependiendo de las expectativas creadas por las promesas que le hacemos.

Por eso, no te excedas para evitar decepciones, aunque tampoco te limites mucho, pues no lograrás que alguien se interese.

Pero, por otro lado, la satisfacción se ve influenciada por las experiencias pasadas, por la referencia de terceros y por las expectativas que despiertan nuestros competidores.

Y no olvides, las emociones y sentimientos, que también influyen.

Entonces, el nivel de satisfacción del cliente, marcará la decisión de repetir la experiencia y recomendarla, o simplemente… le hará desistir.

Como ves, es muy importante medir la satisfacción del cliente, aplicando encuestas.

Veamos cómo se hace:

Encuestas para medir la satisfacción del cliente

Las encuestas para medir la satisfacción del cliente pueden ser aplicadas de manera personal, telefónica o en línea.

Esta última opción es preferida por lo económico, rápido y fácil.

Pero no te preocupes, porque con la tecnología puedes hacer más prácticas también, las otras alternativas para aplicarlas.

En todo caso, lo recomendable es que sea:

  • Sencilla, fácil y rápida de responder;
  • poco intrusiva;
  • lo más cercana posible a la compra o disfrute del servicio;
  • y si es apropiado, que ofrezca una recompensa a quienes respondan, para incentivar la participación.

Ya sea que el cliente se muestre feliz o molesto, encuentra el modo de obtener respuestas sobre lo que le sucede, en lo posible, con una encuesta.

Todas las opiniones cuentan, por tanto, todas son valiosas.

Lo importante es escuchar a los clientes y valorar su opinión para mejorar su satisfacción, y la calidad del producto o servicio que ofrecemos.

Esto, solo es posible a través de encuestas de satisfacción del cliente.

Ahora, avancemos con…

Aprende a aplicar encuestas para medir la satisfacción del cliente.
Aprende a aplicar encuestas para medir la satisfacción del cliente.

Ejemplos de preguntas

Ahora verás una serie de ejemplos para preguntar por la apreciación de productos, servicios, precios y más.

  • Para la calificación del producto o servicio:

¿Cómo describiría nuestros productos/servicios?

Muy buenos___ Buenos___ Regulares___ Deficientes___ Muy deficientes___

¿Cuáles son las características que más le gustan de nuestros productos?

Calidad ___ Precio____ Variedad___ Accesibilidad___

¿Considera que nuestros productos/servicios satisfacen sus necesidades en (indica el área de interés a evaluar) 

¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?

Muy satisfactoria ___ Satisfactoria ___ Neutral ____ Insatisfactoria ____ Muy insatisfactoria ___

¿Qué tan satisfecho está con nuestros productos/servicios?

 Muy satisfecho___ Satisfecho ___ Neutral___ Insatisfecho ___Muy insatisfecho _____

¿Tiene comentarios o sugerencias para nosotros? ______________________

¿En dónde adquirió nuestros productos/servicios?  Seleccione todos los que correspondan.

En una tienda ___ Por Internet­­ ___ Por teléfono___ En una distribuidora ___ Otro (especifique)

  • Para medir fidelidad y compromiso:

¿Desde cuándo utiliza nuestros productos o servicios?

Menos de 6 meses ___ Más de 6 meses ___ Más de un año____ Más de tres años___

¿Con cuanta frecuencia compra / utiliza nuestros servicios?

Diaria___ Semanal____ Mensual___ Anual____

¿Volvería a comprar nuestros productos?

Sí ___ No ___ Es probable ____

¿Volvería a utilizar nuestros servicios?

Sí ___ No ___

¿Es probable que nos recomiende con sus conocidos?

Sí es probable ___ No es probable ___

¿Nos ha recomendado con familiares o amigos?

No___ Los he recomendado una vez ___ Los he recomendado varias veces ___

  • Calidad de la atención:

¿Cuál es la calidad de la información recibida?

Muy satisfactoria ___ Satisfactoria ___ Neutral ____ Insatisfactoria ____ Muy insatisfactoria ____

¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?

Muy satisfactoria ___ Satisfactoria ___ Neutral ____ Insatisfactoria ____ Muy insatisfactoria ____

  • Para medir la experiencia del cliente:

¿Cuál aspecto mejoraría en su experiencia con nuestra marca?

Calidad ____ precio ____ atención____ servicio____

  • Para medir posicionamiento:

Si piensa en otros productos o servicios como los nuestros ¿cuál es su calificación para nuestra marca?

Muy buena___ Buena___ Regular___ Mala___ Muy mala___

Beneficios de las encuestas para medir la satisfacción del cliente

Si te preguntas cuales son los beneficios de aplicar encuestas para medir la satisfacción del cliente, dejanos decirte que, además de saber qué mejorar en productos, servicios o experiencia del cliente, obtendrás la opinión sobre tu marca, y lo que más agrada.

A la vez, puedes:

  • Evaluar la atención al cliente.
  • Podrás entender las necesidades de los clientes, conociendo aún más al público objetivo, ver lo que prefiere, sus necesidades cambiantes, para lograr su fidelidad.
  • Y hasta obtener ideas para desarrollar nuevos bienes o servicios.
  • Verás los aspectos positivos que podrás potenciar.
  • Tendrás una guía para conocer su intención de compra y grado de lealtad.
  • Y el cliente sentirá que es importante su opinión.

No te quedes con la información obtenida.

Compártela con tu equipo.

En consecuencia… serán tus aliados para las mejoras necesarias.

Y algo muy importante: No importa el si tienes una empresa pequeña, mediana o grande.

Si quieres más referencias, te invitamos a leer este post: Cómo medir la satisfacción del cliente en las pymes.

En conclusión…

Aplicar encuestas para medir la satisfacción del cliente, es la manera de obtener retroalimentación, para saber si están llenando las expectativas.

Según los objetivos que te plantees, puedes evaluar uno o varios aspectos, con la frecuencia que determines conveniente.

Recuerda que las encuestas deben ser cortas, con preguntas precisas, fáciles de responder, y no descartes dar alguna compensación para incentivar la participación.

No está de más buscar asesoría de expertos en la materia, para la formulación, aplicación y análisis de las encuestas.

Definitivamente, aplicar encuestas para medir la satisfacción del cliente, te traerá beneficios, como los que ya te señalamos, para mejorar en tu empresa, ganar clientes, retenerlos y fidelizarlos.

Y como sabemos tu interés por dar lo mejor a los clientes, te recomendamos estos posts, para que sigas aprendiendo, con temas como:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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