El feedback como estrategia de atención al cliente

¿Valoras el feedback como estrategia de atención al cliente?

Ya sean espontáneos, o como resultado de una invitación, la retroalimentación o feedback, por parte de los clientes, evidencian lo que estos creen que son nuestros aciertos o errores.

No dejes de responderles y tómalo como una estrategia para interactuar.

Por donde se mire, una oportunidad para mejorar en la atención que se brinda.

Con el feedback como estrategia de atención al cliente, podrás orientar mejoras en tu negocio, y alcanzar o reforzar la fidelidad, para ganar, además, recomendaciones.

Porque al tomar en cuenta sus opiniones, le estás dando el primer lugar en tu negocio, como corresponde.

¿Cómo escuchar, entender y responder a ese feedback, para una mejor experiencia del cliente?

Te lo diremos con el contenido que hemos preparado para ti:

  • El punto de partida.
  • El feedback como estrategia de atención al cliente.
  • Usa el feedback como estrategia de atención al cliente.

El punto de partida

El feedback de los clientes, expresado en preguntas para aclarar dudas antes de una compra, o como respuestas a encuestas, comentarios y calificaciones, permiten conocer si los productos o servicios, consiguen su satisfacción.

Esto ya nos indica que el feedback puede ser positivo, o aunque no nos guste, puede ser negativo. En todos los casos, será útil para saber si lo estamos haciendo bien, si hay que mejorar y cómo.

Sin duda, es escuchar al cliente, para saber lo que realmente necesita. En consecuencia… hay que responderle.

Ya mencionamos al comienzo que puede ser algo espontáneo o resultado de una invitación a dar ese feedback.

Pero debes fijarte si la interacción es entre clientes, o entre estos y la empresa.

Así que, en la tarea de conocer las opiniones, debemos estar alerta, monitoreando todos los posibles canales por donde lo recibiremos.

Los chats, las redes sociales, el correo electrónico, las encuestas, sitios web especializados, son algunas alternativas para obtenerlo.

Lo interesante es que, los consumidores ahora son muy activos y dispuestos a dar la retroalimentación.

Ventajas

Entonces, suma tu empresa a las que aprovechan el feedback para:

  • Establecer relaciones con consumidores y usuarios.
  • Mejorar procesos.
  • Tomar ideas para nuevos productos o servicios.
  • Aumentar la satisfacción del cliente con mejores experiencias.
  • Estar al tanto las expectativas, siempre cambiantes.

La clave está en dar respuestas rápidas. Ahora, si hay situaciones en las cuales es mejor responder en privado, deja saber a los demás, que se ha dado respuesta de esa manera.

Promueve también la participación, especialmente, si se trata de redes sociales, en las cuales, esto se facilita con el lanzamiento de ofertas y concursos.

No olvides que el objetivo de la retroalimentación, es tener obtener datos para optimizar lo que es más relevante para los clientes.

Y esto sin duda, ayuda a fortalecer la gestión de la empresa, siempre que compartas con tu equipo lo que piensan los clientes.

Pues en el feedback, con las críticas, tendrás orientación para mejorar, pero con seguridad, habrá reconocimiento al trabajo bien hecho.

Dicho esto, pasemos ahora a revisar cómo responder y cómo incentivar el feedback tan necesario para todo negocio.

Te proponemos:

El feedback como estrategia de atención al cliente

Aprovecha la interacción para aplicar el feedback como estrategia de atención al cliente.

La idea es dar respuesta a toda retroalimentación, y al mismo tiempo, alentar esa participación de consumidores y usuarios.

Eso sí, prepárate para conocer lo bueno y lo malo, sabiendo tomar cada opinión, como una oportunidad.  

Entonces… ¿cuándo pedir el feedback?

  • Cuando quieras alinearte con las expectativas del cliente.
  • Cuando quieras dar participación al cliente.
  • Antes y después del lanzamiento de un producto.
  • Cuando necesites impulsar la demanda.
  • Y no dejes de responder a comentarios positivos y negativos.

Vamos con las estrategias:

Acércate más al cliente teniendo en cuenta lo que te dice con el feedback.
Acércate más al cliente teniendo en cuenta lo que te dice con el feedback.

Estrategia “Soy el primero”

Impulsa el feedback del cliente.

La idea es que un grupo de clientes conozca y pruebe un producto nuevo, antes de su lanzamiento al público, en invitarle a expresar su opinión.

Sus comentarios despertarán curiosidad, invitando a otros a disfrutar lo que ellos tuvieron, con el privilegio de decir “soy el primero”, “soy la primera”.

Hay formas de hacerlo, como la organización de un evento especial o la entrega de muestras gratuitas.

Ya lo hemos visto mucho cuando se trata de entretenimiento, con el preestreno de una película, logrando de la crítica especializada y de espectadores privilegiados, comentarios que motivan a verla.

Ni hablar de la cantidad de experiencias de este tipo, cuando se trata de tecnología, lanzada por las empresas más grandes. Influencers, periodistas, empresarios impulsan la interacción.

Esta estrategia vale también para el lanzamiento local de una línea de ropa para niños, haciendo un pequeño desfile de moda.

Y ya es clásica la entrega de muestras o pruebas de productos como jaleas, jugos, galletas, chocolates…

Los desarrolladores de software, también sacan provecho de estrategias como esta.

Claro, porque esto crea la oportunidad de obtener comentarios vivenciales en redes sociales, testimonios en video o respuestas a inmediatas a encuestas.

Ya sabrás invitar a tus clientes habituales, potenciales y a los más participativos en las redes sociales.

Teniendo el feedback, lo que sigue es la escucha atenta, las respuestas rápidas y oportunas, en fin… la interacción.

Estrategia “Dando qué hablar”

Fortalece la relación con los clientes, con la estrategia “dando qué hablar”. Y apunta a que hablen bien…

La propuesta es dinamizar el feedback para mantener la presencia de la marca, estrechar vínculos con los clientes, atraer la atención, renovar la cartera de clientes y cualquier otro beneficio, que seguro encontrarás.

Para verlo mejor, recordemos el concurso La Copa Blanca de Starbucks.

Hace algunos años, se invitó a los clientes a participar, “dando qué hablar”, al decorar una taza en blanco, de esas que clásicamente representan a esta empresa.

Después de hacerlo, se debía publicar una foto en Instagram, con la etiqueta #whitecupcontest, para seleccionar y premiar al ganador, con la impresión de su diseño, en vasos reutilizables.

Ese concurso permitió ganar más de 3K de publicaciones, sin duda, “dando de qué hablar”.

Una excelente idea.

Piensa… ¿cómo darás qué hablar?

Estrategia “Pide un deseo”

Es una estrategia genial para obtener feedback, dando protagonismo al cliente.

Al decir al cliente “Pide un deseo” podrás saber lo que necesita, renovar ideas, y acercarte mucho más a las necesidades del público.

Es una consulta abierta que puedes hacer en redes sociales, por teléfono, con encuestas presenciales, a través de un chat y como quieras.

Por ejemplo. Si vendes tartas y otros postres con una buena demanda, pero quieres descubrir nuevos sabores esperados por los paladares de los clientes, esta estrategia es perfecta.

Presenta opciones para escoger y deja abierta la alternativa de otras ideas, no incluidas por ti, pero sí deseadas por el consumidor.

Lo han hecho academias de formación en línea para crear nuevos productos, respondiendo a las necesidades de los clientes.

Y es frecuente cuando se trata de nuevas aplicaciones para móviles, software con distintos fines, todo con intención de recibir información de lo que realmente esperan los usuarios, en las nuevas versiones.

Practica esta estrategia haciendo una consulta clara y directa: ¿Qué te gustaría…? ¿Qué mejoras le harías…? ¿Qué cambios…?

Ahora, veamos lo que necesitas para poner en práctica estas estrategias.

Usa el feedback como estrategia de atención al cliente

Prepárate para usar el feedback como estrategia de atención al cliente.

Necesitarás:

Conocer las necesidades del cliente

Si tu negocio es pequeño, puedes empezar tomando nota de comentarios y sugerencias de los clientes. Pide ese apoyo a quienes trabajan contigo.

Es una buena manera de dar valor a la opinión de los clientes, y ser proactivos en la atención.

Si la empresa es grande o está en crecimiento, puedes acudir al uso de programas para el feedback de clientes.

Sería excelente contar con la analítica de voz y texto.

Así, recibes, organizas y analizas los comentarios con más eficacia, facilitando el seguimiento y la evaluación.

Tendrás valiosa información sobre la intención de compra, la fidelidad y el compromiso de recomendar.

Como la idea es siempre mejorar, creemos oportuno recomendarte la lectura de nuestro post Experiencia de cliente, ¿qué es y cómo mejorarla?

El presupuesto

Necesario para obtener, el feedback, incentivarlo, recibirlo, analizarlo y hasta recompensarlo.

Porque ayuda mucho tener una estrategia de comunicación omnicanal o contar con programas CRM, para la gestión de clientes, y para eso necesitas presupuesto.

Si vas a dar muestras de productos también necesitarás presupuesto.

Y no olvides que es indispensable para entrenar y dar reconocimiento al equipo de trabajo, responsable del feedback como estrategia de atención al cliente.

Además, necesitarás:

Medir la satisfacción del cliente

Una de las ventajas del feedback, es la posibilidad de medir si se cumple con las expectativas.

Por supuesto. No basta con obtener el feedback.

Hay que analizar y dar seguimiento a los comentarios en redes sociales, foros y otros espacios de libre opinión.

Incluye, con periodicidad, encuestas de satisfacción al cliente. Y no descartes otras opciones de feedback, como la observación, mediante el cliente misterioso.

Para concluir

Hemos puesto en tus manos la opción del feedback como estrategia de atención al cliente.

La mejor manera de ponerle en primer lugar, escuchándole con atención para avanzar hacia una mejor experiencia.

No todo lo recibido será positivo, así que prepárate para las críticas y el cuestionamiento.

Con las estrategias que te hemos dado, sabes que no puedes quedarte esperando el feedback, sino que puedes incentivarlo y sacar lo mejor de cada respuesta.

No importa si tienes un negocio pequeño o una empresa en crecimiento. Para todos es válido, mejor dicho, necesario, atender las necesidades de los clientes.

Para finalizar, te recomendamos otros post nuestros, con los cuales seguirás mejorando la experiencia del cliente:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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