Ejemplos de atención al cliente en empresas de servicios

¿Conoces los mejores ejemplos de atención al cliente en empresas de servicios?

Toda empresa estaría a gusto formando parte de esos ejemplos.

¡Tú también puedes lograrlo!

Marca la diferencia colocando al cliente en el centro de tu trabajo, brindándole lo que necesita y de ser posible… un poco más.

¿Qué obtendrás?

  • Ventas.
  • Reputación.
  • Fidelidad.
  • Recomendación.
  • Nuevos clientes.

¿Quieres saber cómo lo han logrado otros?

Apréndelo leyendo el contenido que he preparado para ti:

  • El cliente en primer lugar.
  • Ejemplos de atención al cliente en empresas de servicios.
  • ¿Qué los hace ejemplos de atención al cliente en empresas de servicios?
  • ¡Súmate a los ejemplos de atención al cliente en empresas de servicios!
El cliente siempre debe estar en primer lugar.
El cliente siempre debe estar en primer lugar.

El cliente en primer lugar

Para destacar como ejemplo de atención al cliente en empresas de servicios hay que hacer las cosas bien, y cada día mejor.

Por ello, lo primero es tener claro que la atención al cliente permite dar respuesta inmediata y satisfactoria a una solicitud.

Por tanto, el cliente busca resolver su problema o necesidad, a través de un servicio.

Así que de nuestra respuesta (o reacción) y su satisfacción, depende que lo haga una y más veces, con la misma empresa.

Como ves, lo principal es el cliente. Es quien debe ocupar el primer lugar.

¿Cómo hacerlo?

Teniendo en cuenta que todo el trabajo se hace para alcanzar la satisfacción de las expectativas del usuario.

Si lo logras, volverá a contratar el servicio y lo recomendará en su entorno familiar, social y laboral.

Y esa recomendación pasará de boca en boca.

Pero también, hay que considerar la otra parte, que hace posible la exitosa atención al cliente:

El empleado o colaborador.

¿Lo ves?

Hay que enfocarse en las personas, antes que en los productos, los servicios o la competencia.

Porque la diferencia puede estar en los detalles.

¿Quieres dar una atención al cliente de manera ejemplar?

Mira como lo hacen otras empresas de servicios.

¡Sigue leyendo!

Ejemplos de atención al cliente en empresas de servicios

Las grandes empresas han crecido en su experiencia por centrar su interés en el cliente.

Han sabido recibir el feedback de estos y han logrado entenderlos.

Además, destacan porque han encontrado en su interior, es decir, en su personal, la fortaleza que les permite captar y retener clientes.

¡Aprende de esas experiencias!

Y empieza a practicar lo más pertinente para tu empresa de servicios.

¿En dónde está la clave?

En ser ¡empresas obsesionadas por los clientes!

Entonces, veamos en detalle lo que hacen:

En alojamiento:

Ritz-Carlton, cadena de hoteles y centros vacacionales, en la que afirman que mantener clientes leales es menos costoso que obtener clientes nuevos. Así que se centran en tratar bien a los clientes y resolver rápido sus necesidades. Crean una conexión emocional entre los huéspedes y los empleados, logrando experiencias personalizadas.

Hilton, ofrece programas de lealtad y una experiencia única para sus clientes, con descuentos y beneficios por alojamiento.

Marriott, gestiona toda la experiencia del cliente, de manera sencilla, agradable y logrando su confianza.

Fiesta Inn, ofrece programas de beneficios y fidelidad.

Hyatt, se distingue por el programa de garantía de mejor tarifa en hoteles, así que, si el cliente encuentra una mejor, con servicio similar, el hotel la iguala o le otorga puntos como recompensa.

En finanzas:

Paypal, como servicio financiero permite abrir cuentas de forma rápida, fácil, gratuita y con seguridad del uso que se da a la información suministrada.

USAA, logra fidelización de sus clientes, con apoyo de la tecnología, innova con frecuencia para fomentar la confianza y la lealtad. Interactúa con los clientes en varios canales y trata a los empleados como sus primeros clientes.

En entretenimiento:

Disney, trabaja para que todos los clientes estén felices y esa emoción ocurra muy rápido. Los clientes pagan precios más altos por sus servicios, debido a la experiencia de personalización, al hacerlos sentir verdaderos invitados de honor.

Su clave está en la capacitación del personal.

Netflix, esta plataforma de contenidos audiovisuales, hace recomendaciones personalizadas a partir del historial de consumo de contenido y de las evaluaciones que hacen los usuarios. 

Ayuda a los clientes a encontrar nuevos programas favoritos, y toma datos para crear contenido original, al saber lo que los clientes quieren ver. 

Spotify, este servicio sueco-estadounidense de música, podcasts y vídeos digitales en streaming, practica la escucha del cliente en el momento indicado y resuelve sus dudas o problemas.

Su capacidad de respuesta se apoya en los diversos canales de atención al cliente, pues sus usuarios son nativos digitales.

Por ejemplo, les ofrecen en Twitter, comunidades de clientes en línea dividida por categorías y temas.

Gamifica experiencias otorgando medallas y reconocimientos.

En transporte aéreo:

United Airlines, practica la empatía colocándose en el lugar de sus usuarios, apuntando a la mejor atención al cliente.

Southwest Airlines se centra en crear momentos mágicos con los clientes. Aplica técnicas de personalización.

En alimentos y bebidas:

Starbucks, cadena internacional de café, la más grande del mundo, se diferencia por ofrecer valor, en especial en sus campañas digitales.

Enamora al consumidor con aplicaciones para facilitar el pago desde el móvil, es referente de atención al cliente en las redes sociales. Innova.

¿Recuerdas que fue pionera en el acceso a Internet gratuito?

Ejecuta el marketing emocional (o experiencial) al crear una fuerte conexión afectiva entre la marca y el cliente.

Además, tiene una comunidad de consumidores fieles a su marca y su éxito está en dar respuesta, examinando las demandas individuales de los consumidores.

McDonalds centra su atención en los clientes y más allá de atender rápido y con una sonrisa, se fortalece con la formación de su personal. Hace más de 50 años creó la Universidad de la Hamburguesa, en Estados Unidos, para capacitar a los futuros colaboradores de la cadena de restaurantes. Innova constantemente para satisfacer al cliente.

En telecomunicaciones:

Telefónica, empresa multinacional española de telecomunicaciones, la más importante de Europa y quinta a nivel mundial, ha empoderado al usuario, con la digitalización de los procesos y la inteligencia artificial.

Fomenta la confianza digital, al permitir que los clientes decidan qué uso quieren que se haga de sus datos, garantizando privacidad, seguridad y transparencia.

Hasta aquí los ejemplos que he seleccionado para ti.

Pero si quieres más, te sugiero otros ejemplos de atención al cliente ¡para que te inspires!

¿Qué los hace ejemplos de atención al cliente en empresas de servicios?

Ya viste varios ejemplos de atención al cliente y te preguntarás:

¿Qué hacen para lograr una buena atención al cliente?

 y

¿Cómo saben que lo han logrado?

¡Es sencillo!

Pero como en todo, hay que ser constantes, perseverantes y con metas claras.

Las grandes empresas como Google, Amazon, Intel, Microsoft, Facebook, Apple o Airbnb… aplican el Método OKR (Objectives and Key Results) conocido también como “Objetivos y Resultados Clave”.

Aplícalo en tu empresa, ya sea pequeña, mediana, grande, y también si trabajas como autónomo.

Es ideal para brindar la mejor atención, y alcanzar la satisfacción del cliente.

¡Ya te explico!

Define los OKR

En primer lugar, define los objetivos trimestrales (entre 3 y 5), alineados con la misión y visión, expresados en datos medibles.

En segundo lugar, plantea las iniciativas o tareas a realizar, para alcanzar los objetivos (3 por cada resultado clave).

Y en tercer lugar, mide los resultados clave (2 o 3 por objetivo) con puntuaciones.

Para hacerlo, te recomiendo el NPS (Net Promoter Score) o Puntuación Neta del Promotor.

Un sistema de medición de la lealtad y la satisfacción del cliente, cuyo único objetivo es descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio, a otra persona cercana.

Es la recomendación de boca a boca.

Consiste en una sencilla pregunta al cliente:

¿Recomendaría este producto (servicio) a un familiar o amigo?

Las opciones de respuesta van en una escala del 0 al 10.

0 es “nada probable” y 10 es “extremadamente probable”; el 5 es neutral.

Surgen 3 categorías de clientes:

Promotores. Responden con un 9 o un 10. Están muy satisfechos, son leales, dispuestos a repetir la experiencia y a recomendar.

Pasivos. Responden con un 7 u 8.  Están satisfechos, pero no son leales; podrían irse con la competencia.

Detractores. Dan puntajes desde el 0 hasta el 6.  Son clientes insatisfechos.

Ahora, teniendo las respuestas, obtenemos el índice NPS así:

1. Convirtiendo la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes. Excluye a los pasivos.

2. Al porcentaje de promotores, réstale el porcentaje de detractores.

Resultado: Índice NPS.

Un NPS de 100 = Todos los clientes son promotores.

Un NPS de -100= Todos son detractores.

¡50 es un excelente resultado!

Un resultado superior a 0 es un buen resultado.

Recoge los datos en forma presencial o mediante herramientas de atención al cliente, como el correo electrónico, las redes sociales, páginas web, WhatsApp, SMS, llamada telefónica….

Si quieres, pide al cliente que amplié su respuesta, con una breve explicación. Pregunta ¿Por qué?

¡Obtendrás datos de interés, para analizar y mejorar!

¿Y ahora qué?

¡Involucra a los clientes promotores, en programas de recomendación o de referidos!

Invítalos a participar en testimoniales, reseñas, difusión mediante hashtags en redes sociales, bonificación por referidos, entre otros.

Recompénsalos con tarjetas de fidelización, descuentos, productos exclusivos o de edición limitada, entrega de productos en lanzamiento o gratuitos…

En cuanto a los detractores, analiza las situaciones planteadas, para corregir.

Por último, conéctate con los clientes pasivos, para convertirlos en promotores.

¡Súmate a los ejemplos de atención al cliente en empresas de servicios!

Aunque te he dado una buena muestra de ejemplos de atención al cliente en empresas de servicios, con lo que hacen para destacar, no está de más, conocer con detalle cómo ser ejemplar.

Así que pensando es esos casos de éxito, te doy una serie de datos, extraídos de esas experiencias:

  1. El cliente en primer lugar. Retener al cliente y hacerlo defensor de la marca, lo hace atraer nuevos clientes
  2. Responde de manera rápida y resolutiva. Logra la facilidad y la agilidad necesarias, creando procesos eficientes.
  3. Enfócate en la personalización. Cada caso es particular, así que esfuérzate en entender y atender.
  4. Genera confianza. Ofrece seguridad de lo que haces con los datos del cliente, y asegúrate de resolver su inquietud.
  5. Utiliza herramientas de atención al cliente. Emplea todas las que sean necesarias.
  6. Cambia una mala experiencia por una experiencia inolvidable. De esta manera lograrás fidelizar clientes.
  7. Crea relaciones emocionales con los clientes. Practica la empatía, logra confianza y facilita vínculos entre clientes, al crear comunidades.
  8. Fomenta la fidelidad. Implementa programas de incentivos, por ejemplo.
  9. Supera las expectativas. Crea programas de recompensa, descuentos y beneficios. Da algo más de lo esperado, logrando experiencias excepcionales. Incluye la atención post venta.
  10. Crea contenido y no publicidad. Es una forma de aportarle valor al cliente, con mensajes realmente útiles.   
  11. Conoce al cliente. Dedícale tiempo y esfuerzo. Escúchale, investiga, aprende e innova en productos y servicios.
  12. Utiliza la base de datos, el historial del cliente, si dispones de ello y pídele a los agentes de atención, información importante.
  13. Evalúa constantemente lo que haces por el cliente.
  14. No olvides a los colaboradores y empleados.

¡Y aquí me detengo!

Ayudan a las empresas de servicio dando atención ejemplar.
Ayudan a las empresas de servicio dando atención ejemplar.

Dale un buen lugar al personal de atención al cliente

Porque hay que mirar al otro lado. A quienes atienden al cliente, es decir, a los empleados o colaboradores.

Son la base de la mejor atención al cliente, y así lo entienden grandes empresas.

Entre otras cosas, reclutan su personal con base en la personalidad, no en su experiencia, dedican tiempo al entrenamiento, fomentan la empatía, combinan capacitación y personalización.

Ahora… ¿Qué puedes hacer?

Trata bien al empleado o colaborador

Fórmalo, capacítalo de acuerdo con las necesidades de la empresa y sus clientes.

Permite e incentiva a que aporte mejoras continuas. Deja que investigue, innove, tome acciones y tenga autonomía. Así, se facilitan los procesos, reduce el estrés y la rotación de empleados.

Facilita recursos para reducir el tiempo de atención.

Facilita recursos creativos o económicos que ayuden a los empleados para sorprender a los clientes. 

Identifica patrones, analiza datos y crea procesos eficientes.

Incentiva la creatividad entre los empleados para resolver los problemas de los clientes.

Realiza evaluaciones cualitativas y cuantitativas del personal y de los procesos.

¡Analiza cómo se está dando la atención al cliente!

Revisa qué anduvo mal, qué salió bien, las opiniones de los clientes y los temas comunes que puedes identificar y compartir con tu equipo.

¿Qué puedes obtener?

Y ya para terminar, permíteme mostrarte con precisión, lo que puedes obtener, dando una atención al cliente de manera ejemplar:

  • Incremento en las ventas.
  • Fidelidad, lealtad.
  • Compra y recompra.
  • Que te recomienden (publicidad de boca en boca).
  • Diferenciarte de la competencia.
  • Reputación.
  • Nuevos clientes.
  • Empleados formados y satisfechos.
  • Mayor productividad.

En conclusión…

Son muchas las empresas que se han sumado a los ejemplos de atención al cliente, colocando a este en primer lugar.

Aplicando técnicas y herramientas, han logrado convertirse en modelo.

También le han dado lugar de importancia al empleado o colaborador.

Así que, conociendo los ejemplos de atención al cliente en empresas de servicios, puedes practicar acciones similares.

Empresas de servicios como Disney, Telefónica, Starbucks y muchas más, son ejemplos de atención al cliente.

Estas han sabido entender las necesidades de sus clientes, para responderles, de manera personalizada, rápida y resolutiva, creando relaciones emocionales y fidelidad.

Llegando más allá de sus expectativas.

Y para lograrlo han aplicado el método OKR, conocido también como “Objetivos y Resultados Clave”, evaluando sus resultados con el sistema NPS o Puntuación Neta del Promotor.

Así, han llegado a ser destacados ejemplos de atención al cliente.

Y como sé que quieres dar la mejor atención al cliente, y seguir tomando nota de lo que hacen otras empresas, te invito a leer mi post:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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