Ejemplos de atención al cliente en empresas comerciales

¿Conoces los mejores ejemplos de atención al cliente en empresas comerciales?

Toda empresa comercial puede destacarse y hasta formar parte de los ejemplos de atención al cliente en empresas comerciales, siguiendo lo que otras han hecho.

Marca la diferencia colocando al cliente en el centro de tus acciones, dándole lo que necesita y si puedes… un poco más.

¿Qué obtendrás?

  • Ventas.
  • Reputación.
  • Fidelidad.
  • Recomendación.
  • Nuevos clientes.

¡Aprende a lograrlo con el contenido que he preparado para ti!

  • El cliente en primer lugar.
  • Ejemplos de atención al cliente en empresas de comerciales.
  • ¿Qué los hace ejemplos de atención al cliente en empresas comerciales?
  • ¡Súmate a los ejemplos de atención al cliente en empresas comerciales!

El cliente en primer lugar

Para destacar como ejemplo de atención al cliente en empresas comerciales, hay que hacer las cosas cada día mejor.

Por ello, lo primero es tener claro que la atención al cliente, permite dar respuesta inmediata y satisfactoria a una solicitud.

Por tanto, tu cliente, ya sea empresarial o consumidor, busca resolver su problema o necesidad, adquiriendo productos.

Así que de la respuesta (o reacción) que tenga tu empresa, depende su satisfacción, y que repita la experiencia.

¿Cómo hacerlo?

Teniendo en cuenta que todo el trabajo se hace para alcanzar la satisfacción de las expectativas del cliente.

Si lo logras, volverá a contratar el servicio y lo recomendará a en su entorno, es decir, entre relacionados, familiares y amigos.

Y esa recomendación pasará de boca en boca.

Pero, también hay que considerar la otra parte, que hace posible la exitosa atención al cliente: 

el empleado o colaborador.

Que en el caso de las empresas comerciales con clientes empresariales, asignan a un mismo agente de atención para cada cliente comercial. 

¿Lo notas?

El punto está en enfocarse en las personas, antes que en los productos, los servicios o la competencia.

¿Quieres dar una atención al cliente de manera ejemplar?

Mira como lo hacen otras empresas comerciales.

Ejemplos de atención al cliente en empresas comerciales

Ejemplos de atención al cliente en empresas comerciales
¡Súmate a los ejemplos de atención al cliente!

El Corte Inglés, empresa española, minorista y por tanto en trato con el cliente final, ha recibido muy buena valoración por parte de los consumidores.

Centra su atención al cliente con un trato personalizado, con vocación de servicio. Escuchan las sugerencias de los clientes para dar las respuestas más adecuadas, en una amplia gama de servicios.

Aunque su oferta comercial es amplia, variada y novedosa en todo tipo de productos, se enfocan en cubrir el máximo de necesidades, gustos y posibilidades económicas.

Y dan un lugar importante a la preparación de su personal, para ser especialistas de cada área.

Carrefour, empresa francesa dedicada al sector de distribución minorista, a través de hipermercados, supermercados, tiendas de superdescuentos, tiendas multiservicios y terminales de autoservicio y también con servicios de e-commerce.

Con su amplia gama de productos y servicios, busca dar una mayor satisfacción de las expectativas de los clientes, ofreciendo calidad con los mejores precios posibles y atención personalizada en sus locales.

Mercadona, cadena de supermercados española, con esmerada atención al cliente cara a cara por teléfono y redes sociales.

IKEA, corporación multinacional originada en Suecia, dedicada a la fabricación y venta minorista de muebles, colchones, electrodomésticos y objetos para el hogar. Ofrece al cliente una relación calidad-precio atractiva.

Usa con éxito las redes sociales, con un énfasis masivo en su catálogo, se apoya en la tecnología digital, la Inteligencia Artificial y el Big Data, para, entre otras cosas, conocer los hábitos de consumo y necesidades de su público objetivo mejorando su vida cotidiana.

Ha adoptado la estrategia omnicanal y personalizada, para el contacto con el consumidor offline y online.

Más ejemplos en empresas comerciales

Decathlon, empresa francesa que se dedica a diseñar, fabricar y distribuir productos relacionados con ropa deportiva y general, ha creado un “centro de usuario”, para la atención al cliente.

Atención telefónica de 24 horas y solo dos redes sociales son sus canales fundamentales para la atención al cliente.

Zara, cadena de tiendas española, que ofrece moda para mujeres, hombres y niños, innova y se esmera en dar atención al cliente apoyándose en la tecnología para una experiencia de cliente, personalizada y diferente.

Ofrece una experiencia homogénea tantos en medios digitales como físicos,  gracias a su estrategia omnicanal.

Su atención al cliente se basa en la personalización gracias al Big Data, poniendo en el centro al cliente, ofreciéndole productos ajustados a su perfil.

¿Cómo? Con asistentes virtuales, realidad aumentada, geomarketing, identificación geométrica y personalización de productos, entre otros.

Zappos, empresa estadounidense, minorista de calzado y ropa en línea, se ha propuesto superar las expectativas de los clientes, mostrando aprecio por ellos, al sorprender e impresionarlos, gracias a la creación de la “cultura Wow”.

Lo logran al construir conexiones, realizando eventos musicales, entre otros.

Del mismo modo, da lugar de importancia a sus colaboradores.

Hasta aquí los ejemplos que he seleccionado para ti.

Pero si quieres más, te sugiero leer más ejemplos de atención al cliente ¡para que te inspires!

¿Qué los hace ejemplos de atención al cliente en empresas comerciales?

Ya viste varios ejemplos de atención al cliente en empresas comerciales y te preguntarás:

¿Qué hacen para lograr una buena atención al cliente?

 y

¿Cómo saben que lo han logrado?

¡Es sencillo!

Pero como en todo, hay que ser constantes, perseverantes y con metas claras.

Las grandes empresas como Google, Amazon, Intel, Microsoft, Facebook, Apple o Airbnb… aplican el Método OKR (Objectives and Key Results) conocido también como “Objetivos y Resultados Clave”.

Ejemplos de atención al cliente en empresas comerciales.
Es ideal para brindar la mejor atención y alcanzar la satisfacción del cliente.

¡Ya te explico!

Define los OKR

En primer lugar, define a dónde quieres llegar, es decir, los objetivos trimestrales (entre 3 y 5), alineados con la misión y visión, expresados en datos medibles.

En segundo lugar, plantea las alternativas, que correspondan a las iniciativas o tareas a realizar, para alcanzar los objetivos (3 por cada resultado clave).

Y en tercer lugar, mide el progreso de los resultados clave, (2 o 3 por objetivo) con puntuaciones.

Para hacerlo, te recomiendo el NPS (Net Promoter Score) o Puntuación Neta del Promotor.

Se trata de un sistema de medición de la lealtad y la satisfacción del cliente, cuyo único objetivo es descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio, a otra persona cercana.

Es la recomendación de boca a boca.

Consiste en una pregunta al cliente, como esta:

¿Recomendaría este comercio a un familiar o amigo?

Las opciones de respuesta van en una escala del 0 al 10. 

0 es “nada probable” y 10 es “extremadamente probable”; el 5 es neutral.

Surgen 3 categorías de clientes:

Promotores. Responden con un 9 o un 10. Están muy satisfechos, son leales, dispuestos a repetir la experiencia y a recomendar.

Pasivos. Responden con un 7 u 8.  Están satisfechos, pero no son leales; podrían irse con la competencia.

Detractores. Dan puntajes desde el 0 hasta el 6.  Son clientes insatisfechos.

Ahora, teniendo las respuestas, obtenemos el índice NPS así:

  1. Convirtiendo la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes. Excluye a los pasivos.
  2. Al porcentaje de promotores, réstale el porcentaje de detractores.

Resultado: Índice NPS.

Un NPS de 100 = Todos los clientes son promotores.

Un NPS de -100= Todos son detractores.

¡50 es un excelente resultado!

Un resultado superior a 0 es un buen resultado.

Recoge los datos en forma presencial o mediante herramientas de atención al cliente, como el correo electrónico, las redes sociales, páginas web, WhatsApp, SMS, llamada telefónica….

Si quieres, pide al cliente que amplié su respuesta, explicándola. Pregunta ¿Por qué?

¡Obtendrás datos de interés, para analizar y mejorar!

¿Y ahora qué?

¡Involucra a los clientes promotores, en programas de recomendación o de referidos!

Hazlos participar en testimoniales, reseñas, difusión mediante hashtags en redes sociales, bonificación por referidos, entre otros.

Recompénsalos con tarjetas de fidelización, descuentos, productos exclusivos o de edición limitada, entrega de productos en lanzamiento o gratuitos…

En cuanto a los detractores, analiza lo que ocurre, para corregir.

Por último, conéctate con los clientes pasivos, para convertirlos en promotores.

¡Súmate a los ejemplos de atención al cliente en empresas comerciales!

Ahora, te doy una serie de datos, extraídos de esas experiencias ejemplares:

El cliente en primer lugar. Retener al cliente y hacerlo defensor de la marca, lo hace atraer nuevos clientes.

Conoce al cliente. Escúchale, investiga, aprende e innova. 

Fomenta la fidelidad con programas de incentivo.

Responde de manera rápida y resolutiva, creando procesos eficientes.

Enfócate en la personalización. Cada caso es particular, así que esfuérzate en entender y atender.

Genera confianza. Ofrece seguridad de lo que haces con los datos del cliente, y resuelve sus inquietudes.

Utiliza todas las herramientas de atención al cliente, que sean necesarias.

Cambia una mala experiencia por una experiencia inolvidable.

Crea relaciones emocionales con los clientes. Practica la empatía, logra confianza.

Supera las expectativas. Crea programas de recompensa, descuentos y beneficios. Da algo más de lo esperado, con experiencias excepcionales. 

Crea contenido y no publicidad. Apórtale valor al cliente con mensajes útiles.   

Utiliza la base de datos, el historial del cliente, y pídele a información sobre ellos, a los agentes de atención al cliente.

Evalúa constantemente lo que haces por el cliente.

Y cuando se trata de clientes empresariales…

Considera que buscan casos de éxito y referencias de las empresas con las que esperan tener una relación.

En muchos casos el análisis de la compra es realizado por varios sectores de la empresa, porque realizan grandes pedidos.

Buscan relaciones a largo plazo con otras empresas.

¡Atención!

No olvides a los colaboradores y empleados

¡Y aquí me detengo!

Porque hay que mirar al otro lado:

A quienes atienden a los clientes, es decir, a los empleados o colaboradores.

Son la base de la mejor atención al cliente, y así lo entienden las grandes empresas.

Por eso reclutan su personal según ciertas cualidades y actitudes dedican tiempo al entrenamiento, fomentan la empatía, combinan capacitación y personalización.

En consecuencia, te recomiendo:

Trata bien al empleado o colaborador.

Capacítalo de acuerdo con las necesidades de la empresa y sus clientes.

Incentívalo a que aporte mejoras continuas. Que investigue, innove, tome acciones y tenga autonomía. 

Facilítale recursos para que reduzca el tiempo de atención. 

Suministra recursos creativos o económicos que le ayuden a sorprender a los clientes. 

Identifica patrones, analiza datos y crea procesos para trabajar de manera más eficiente.

Incentiva la creatividad entre los empleados para resolver los problemas de los clientes.

Realiza evaluaciones cualitativas y cuantitativas del personal y de los procesos. Qué anduvo mal, qué salió bien, las opiniones de los clientes y los temas comunes que puedes identificar y compartir con tu equipo.

¿Qué puedes obtener?

  • Incremento en las ventas.
  • Relaciones a largo plazo, equivalentes a fidelidad.
  • Compra y recompra.
  • Que te recomienden (publicidad de boca en boca).
  • Diferenciarte de la competencia.
  • Reputación.
  • Nuevos clientes.
  • Empleados formados y satisfechos.
  • Mayor productividad.

En conclusión…

Son muchas las empresas comerciales que destacan como ejemplos de atención al cliente, al colocarlo en primer lugar.

Aplicando técnicas y herramientas, han logrado convertirse en modelo.

También le han dado lugar de importancia al empleado o colaborador.

Así que, conociendo los ejemplos de atención al cliente en comerciales, puedes practicar acciones similares.

Empresas comerciales  Carrefour, IKEA, Zara, Zappos y muchas más, son ejemplos de atención al cliente.

Estas han sabido entender las necesidades de sus clientes, para responderles, de manera personalizada, rápida y resolutiva, creando relaciones emocionales, de largo plazo, alcanzado la fidelidad.

Incluso, superando sus expectativas.

Y una manera de lograrlo ha sido aplicando el método OKR, conocido también como “Objetivos y Resultados Clave”, evaluando sus resultados con el sistema NPS o Puntuación Neta del Promotor.

Así, han llegado a ser destacados ejemplos de atención al cliente.

¡Ahora podrás diseñar la estrategia y el modelo de servicio, apropiado para tu empresa!

Y como sé que quieres dar la mejor atención al cliente, y seguir tomando nota de lo que hacen otros, te invito a leer mis posts:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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