Ejemplos de atención al cliente ¿Cómo lograrlo?

¿Quieres ser parte de los ejemplos de atención al cliente?

Toda empresa o profesional estaría a gusto formando parte de los ejemplos de atención al cliente, con sus productos o servicios.

Como empresario o independiente ¡puedes lograrlo!

Marca la diferencia colocando al cliente en el centro de tu trabajo, brindándole lo que necesita y de ser posible… un poco más.

Obtendrás:

  • Ventas.
  • Reputación.
  • Fidelidad.
  • Recomendación.
  • Nuevos clientes.

¿Te gustaría saber cómo?

Aprende leyendo el contenido que he preparado para ti:

  • El cliente en primer lugar.
  • Ejemplos de atención al cliente.
  • ¿Qué los hace ejemplos de atención al cliente?
  • ¡Súmate a los ejemplos de atención al cliente!
Conoce al cliente, investiga, innova para dar una atención ejemplar.
Conoce al cliente, investiga, innova para dar una atención ejemplar.

El cliente en primer lugar

Para destacar hay que hacer las cosas bien y cada vez mejor.

Por ello, lo primero es tener claro que la atención al cliente permite dar respuesta inmediata y satisfactoria a una solicitud.

Por tanto, el cliente busca resolver su problema o necesidad, adquiriendo un producto, solicitando un servicio.

Así que de nuestra respuesta (o reacción) y su satisfacción, depende que lo haga una y más veces.

Como ves, lo principal es el cliente. Es quien debe ocupar el primer lugar.

Todo el trabajo está destinado a lograr la satisfacción de las expectativas del usuario o consumidor.

Una vez logrado esto, volverá a comprar y hasta recomendará de boca en boca en su entorno familiar, social y laboral.

Pero, del otro lado está quien hace posible la exitosa atención al cliente: el empleado o colaborador.

Y si eres independiente, serás tú.

¿Lo ves?

Hay que enfocarse en las personas, antes que en los productos, los servicios o la competencia.

Porque la diferencia puede estar en los detalles.

¿Quieres dar una atención al cliente de manera ejemplar?

Mira como lo hacen otros.

¡Sigue leyendo!

Ejemplos de atención al cliente

Las grandes empresas han crecido en su experiencia por centrar su interés en el cliente, principalmente.

Han sabido recibir el feedback de estos y han logrado entenderlos.

Además, destacan por su atención al cliente, encontrando en lo interno, es decir, en su personal, la fortaleza que les permite captar y retener compradores.

¡Aprende de esas experiencias!

Así, podrás poner en práctica lo más pertinente para tu empresa o negocio, y también si trabajas por cuenta propia.

¿Cómo lo han logrado esas empresas?

Siendo empresas obsesionadas por los clientes.

Veamos en detalle lo que hacen:

Ejemplos de atención al cliente en empresas de servicios:

Alojamiento:

Hilton, ofrece programas de lealtad y una experiencia única para sus clientes, con descuentos y beneficios por alojamiento.

Marriott, gestiona toda la experiencia del cliente, de manera sencilla, agradable y logrando su confianza.

Fiesta Inn, cadena hotelera enfocada en el mercado de negocios, ofrece programas de beneficios y fidelidad.

Hyatt, dispone del programa de garantía de mejor tarifa en hoteles, así que, si el cliente encuentra una mejor, con servicio similar, el hotel la iguala o le otorga puntos como recompensa.

En finanzas:

Paypal, servicio financiero que permite abrir cuentas de forma rápida, fácil, gratuita y con seguridad del uso que se da a la información suministrada.

En entretenimiento:

Disney, cuyos clientes pagan precios más altos por sus productos, debido a la experiencia de personalización, al hacerlos sentir verdaderos invitados de honor.

Trabajan para que todos los clientes estén felices y esa emoción ocurra muy rápido.

Su clave está en la capacitación del personal.

Netflix, esta plataforma de contenidos audiovisuales, hace recomendaciones personalizadas a partir del historial de consumo de contenido y de las evaluaciones que hacen los usuarios. 

Ayuda a los clientes a encontrar nuevos programas favoritos, y toma datos para crear contenido original, al saber lo que los clientes quieren ver. 

Spotify, este servicio sueco-estadounidense de música, podcasts y vídeos digitales en streaming, practica la escucha del cliente en el momento indicado y resuelve sus dudas o problemas.

Su capacidad de respuesta se apoya en los diversos canales de atención al cliente, pues sus usuarios son nativos digitales.

Por ejemplo, les ofrecen en Twitter, comunidades de clientes en línea dividida por categorías y temas.

BufferApp, en esta empresa que da una completa herramienta para la gestión y programación de contenidos en redes sociales, cuenta con un equipo de atención al cliente, conocido como el “Equipo de la Felicidad”.

Están en constante contacto con sus clientes, responden preguntas, resuelven problemas con rapidez.

Cada empleado siempre está buscando formas de impresionar a los clientes.

Enfócate en el consumidor o usuario y genera más ventas.
Premisa en la atención al cliente.

En transporte aéreo:

United Airlines, practica la empatía colocándose en el lugar de sus usuarios, apuntando a la mejor atención al cliente.

En alimentos y bebidas:

Starbucks, fundada en Estados Unidos, esta cadena internacional de café, la más grande del mundo, logra diferenciación al ofrecer valor, en especial en sus campañas digitales.

Enamora al consumidor con apps para facilitar el pago desde el móvil, es referente de atención al cliente en las redes sociales, además de ser pionera en el acceso a internet gratuito.

Y en su estrategia digital, ejecuta el marketing emocional (o experiencial) al crear una fuerte conexión afectiva entre la marca y el cliente.

Ha creado una comunidad de consumidores fieles a su marca y su éxito se basa en dar respuesta a las necesidades insatisfechas, examinando las demandas individuales de los consumidores.

En telecomunicaciones

Telefónica, empresa multinacional española de telecomunicaciones, la más importante de Europa y quinta a nivel mundial, ha mejorado la atención al cliente, gracias a su estrategia de empoderar al usuario, con la digitalización de los procesos y la inteligencia artificial.

Fomenta la confianza digital, al permitir que los clientes decidan qué uso quieren que se haga de sus datos, así, les garantiza privacidad, seguridad y transparencia.

Ejemplos de atención al cliente en comercios

Almacenes

Walmart, corporación multinacional de tiendas de origen estadounidense, que opera cadenas de grandes almacenes de descuento y clubes de almacenes, ofrece múltiples canales de atención al cliente.

En redes sociales tienen distintos grupos de interés, identificando y canalizando sus necesidades a distintas áreas de la compañía.

Y cada año, hacen un estudio de reputación y percepción consultando a proveedores, asociados, clientes actuales y potenciales y líderes de opinión.

Estos estudios son administrados por externos, para tener una visión de sus necesidades, así como de las oportunidades para la empresa. 

Hipermercados

Carrefour, cadena multinacional de hipermercados, con tiendas físicas y en línea, destaca por su plan de garantía de frescura. Si cliente no está satisfecho, tiene garantizada la devolución del importe.

Además, con la comunidad de clientes, presentada por el Club Carrefour, ofrece ventajas extra, como talleres gratuitos.

Costco Wholesale, cadena internacional de hipermercados con formato de Club de Precios y niveles de membresía, se esmera en el buen trato a sus empleados, creando una experiencia enfocada en el cliente.

Trader Joe’s, cadena estadounidense de supermercados, cuenta con clientes leales a la marca. Los empleados están enfocados en los clientes.

Y además, crea experiencias personalizadas en cada tienda y con cada comprador.

Comercio electrónico

Amazon, gigante del e-commerce se distingue por ofrecer una experiencia personalizada con un amplio portafolio de productos y categorías.

Ofrece un programa de suscripción Prime, con beneficios adicionales.

Crea confianza y genera facilidad en todo para sus clientes, innovando en las formas de resolver, los requerimientos de los compradores.

Zappos, otra empresa estadounidense, minorista de calzado y ropa en línea, se ha propuesto superar las expectativas de los clientes, mostrando aprecio por ellos, al sorprender e impresionarlos, gracias a la creación de la “cultura Wow”.

Lo logran al construir conexiones, realizando eventos musicales, entre otros.

Del mismo modo, da lugar de importancia a sus colaboradores.

Ejemplos de atención al cliente en empresas de producción

Dollar Shave Club, de Estados Unidos, también tiene formato de club.

Usa herramientas tecnológicas para comprender a sus clientes, lo que impulsa sus compras.

Ofrece precios bajos y sorprende con beneficios en sus envíos, logrando una experiencia superior, placentera y personalizada, que la empresa describe como encantadora.

Aprovecha las redes sociales para crear una marca inteligente, divertida y con estilo.

Harley Davidson, cuenta con una comunidad de clientes, tras la compra de una motocicleta.

Conecta a los clientes entre sí y con la marca, brindando servicio post venta con el mantenimiento y otros asuntos relacionados con las motocicletas.

Hasta aquí los ejemplos que he seleccionado para ti.

Pero hay muchos otros ejemplos de atención al cliente ¡para que te inspires!

¿Qué los hace ejemplos de atención al cliente?

Ya viste varios ejemplos de atención al cliente y sé que te estás haciendo, al menos, dos preguntas:

¿Qué hacen para lograr una buena atención al cliente?

 y

¿Cómo saben que lo han logrado?

Realmente es sencillo, pero como en todo, hay que ser constantes, perseverantes y tener claro lo que queremos.

Las grandes empresas, con experiencias que sirven de ejemplos de atención al cliente, como Google, Amazon, Intel, Microsoft, Facebook, Apple o Airbnb, aplican el Método OKR (Objectives and Key Results) conocido también como “Objetivos y Resultados Clave”.

Es sencillo. ¡Ya te explico!

Y lo mejor es que puedes aplicarlo en tu empresa, ya sea pequeña, mediana, grande, y también si trabajas como autónomo.

Ideal para brindar la mejor atención, y alcanzar la satisfacción del cliente.

Entonces, se deben establecer objetivos vinculados con resultados clave, que sean medibles y se puedan calificar.

Define los OKR

En primer lugar, debes tener claro a dónde quieres llegar, es decir, los objetivos trimestrales (entre 3 y 5), alineados con la misión y visión, expresados en datos medibles.

En segundo lugar, plantea cuáles son las alternativas, que correspondan a las iniciativas o tareas a realizar, para alcanzar los objetivos (3 por cada resultado clave).

Y en tercer lugar, establece cómo saber si estás llegando a donde quieres, en otras palabras, los resultados clave, (2 o 3 por objetivo) que miden el progreso con puntuaciones.

Ya que hablamos de medir, lo siguiente que debo decirte es, que para hacerlo, lo más utilizado es el NPS (Net Promoter Score) o Puntuación Neta del Promotor.

Se trata de un sistema de medición de la lealtad y la satisfacción del cliente.

Sí.

Su único objetivo es descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio, a otra persona.

Se basa en realizar una sencilla pregunta al cliente, para saber si recomendaría el producto o servicio a alguien cercano.

Es la recomendación de boca a boca.

Un ejemplo de este tipo de pregunta sería:

¿Recomendaría este producto (servicio) a un familiar o amigo?

Las opciones de respuesta van en una escala del 0 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es “extremadamente probable”; el 5 es neutral.

Y esto nos lleva a 3 categorías de clientes:

  • Promotores. Los clientes que responden con un 9 o un 10, mostrando un comportamiento de recomendación bastante alto. Están muy satisfechos, son leales, dispuestos a repetir la experiencia y a recomendar.
  • Pasivos. Quienes responden con un 7 u 8, mostrando un comportamiento mucho más pasivo. Están satisfechos, pero no son leales; podrían irse con la competencia.
  • Detractores. Aquellos que dieron puntajes desde el 0 hasta el 6, por tanto, no mostraron conducta positiva por la empresa. Inclusive, en muchos casos, las opiniones compartidas con otras personas, sobre el producto o servicio, son negativas. Son clientes insatisfechos.

Ahora, tras reunir las respuestas, obtenemos el índice NPS así:

1. Convirtiendo la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en cuenta a los pasivos.

2. Restando al porcentaje de promotores, el porcentaje de detractores.

El resultado es el índice NPS.

Un NPS de 100 indica que todos los clientes son promotores.

Un resultado de -100, que todos son detractores.

50 es un excelente resultado.

Un resultado superior a 0 es un buen resultado.

El NPS tiene un alto nivel de precisión.

Puede aplicarse en forma presencial o mediante cualquier herramienta de atención al cliente, como el correo electrónico, las redes sociales, páginas web, WhatsApp, SMS, llamada telefónica y más.

Por su sencillez, los clientes se prestan para responder a la pregunta.

Además, es una forma de obtener la valoración de aspectos como productos, servicios, atención al cliente, soporte técnico, experiencia de compra y más.

Si lo crees conveniente, puedes dejar abierta la posibilidad de que el cliente amplié su respuesta, con una sencilla explicación. Bastaría agregar la pregunta: ¿Por qué?

Esto, agregaría datos de interés, para el análisis y las mejoras.

El NPS es solo una de las muchas métricas existentes.

¿Y ahora qué?

Los clientes promotores, deben ser involucrarlos en programas de recomendación o de referidos.

Entre las técnicas más comunes están: los testimoniales, las reseñas, la difusión mediante hashtags en redes sociales, la bonificación por referidos, entre otras.

No descartes recompensarlos con tarjetas de fidelización, descuentos, productos exclusivos o de edición limitada, entrega de productos en lanzamiento o gratuitos…

Y en cuanto a los detractores, analiza las situaciones planteadas, para aplicar una solución.

Para terminar esta sección, busca conectarte con los clientes pasivos, probablemente el mayor número de clientes, para evitar que se alejen, y por el contrario, pasen a ser promotores.

¡Súmate a los ejemplos de atención al cliente!

Motiva al personal y suma tu empresa a los ejemplos de atención al cliente
Son los responsables de los casos de éxito en atención al cliente.

Aunque te he dado una buena muestra de ejemplos de atención al cliente, con lo que hacen para destacar, no está de más, conocer con detalle cómo ser ejemplar.

Así que teniendo en cuenta los casos de éxito, paso darte una serie de datos, extraídos de esas experiencias:

  1. El cliente en primer lugar. Muchas empresas se enfocan en retener al cliente, porque los defensores de la marca atraen nuevos clientes.
  2. Responde de manera rápida y resolutiva. Logra la flexibilidad, la facilidad y la agilidad necesaria a la hora de brindar atención al cliente, creando procesos eficientes.
  3. Enfócate en la personalización. Cada caso es particular, así que esfuérzate en entender y atender.
  4. Genera confianza. Dale seguridad de lo que haces con sus datos, y seguridad de resolver su inquietud.
  5. Utiliza herramientas de atención al cliente. Todas las que sean necesarias.
  6. Cambia una mala experiencia por una experiencia inolvidable.
  7. Crea relaciones emocionales con los clientes. Practica la empatía, logra confianza y facilita vínculos entre clientes al crear comunidades.
  8. Fomenta la fidelidad. Implementa programas de incentivo.
  9. Supera las expectativas. Crea programas de recompensa, descuentos y beneficios. Da algo más de lo esperado, logrando experiencias excepcionales. Incluye la atención post venta.
  10. Crea contenido en vez de publicidad. Es una forma de aportarle valor al cliente, con mensajes realmente útiles.   
  11. Conoce al cliente. Dedícale tiempo y esfuerzo. Escúchale, investiga, aprende e innova en productos y servicios. Utiliza la base de datos, el historial del cliente, si dispones de ello. Además, puedes obtener valiosa información por parte de los agentes de atención al cliente.
  12. Evalúa constantemente lo que haces por el cliente.
  13. No olvides a los colaboradores y empleados.

¡Y aquí me detengo!

Porque suele pasar que solo se ve hacia el cliente, pero hay que mirar al otro lado:

a quienes lo atienden, es decir, a los empleado o colaboradores.

Son la base de la mejor atención al cliente, y así lo entienden grandes empresas.

¿Quieres ejemplos?

Aquí están:

Supermercados Wegmans, en Estados Unidos y las aerolíneas Singapore Airlines y Air New Zealand, reclutan su personal con base en la personalidad, no en su experiencia.

Disney World entrena a sus anfitriones durante seis semanas, para que los “huéspedes” sientan que, además de haber entrado en un mundo de diversión, son tratados con respeto, alegría y optimismo.

Los llaman por su nombre, especialmente a los niños.

En consecuencia, crean experiencias únicas combinando capacitación y personalización.

Mc Donalds basa su éxito en el entrenamiento que dan a su personal.

Hace más de 50 años, creó la “Universidad de la Hamburguesa”, donde muchas personas que quieren administrar un restaurante, pueden capacitarse.

Ahora… ¿Qué puedes hacer?

Trata bien al empleado o colaborador

Fórmalo, capacítalo de acuerdo con las necesidades de la empresa y sus clientes.

Permite e incentiva que aporte mejoras continuas. Deja que investigue, innove, tome acciones y tenga autonomía. Así, se facilitan los procesos, reduce el estrés y la rotación de empleados, con mejores resultados para los clientes.

Facilita recursos para reducir el tiempo de atención. Tanto para atender llamadas telefónicas como para atender a clientes en cola.

Facilita recursos creativos o económicos que ayuden a los empleados para sorprender a los clientes. Pueden ser notas de agradecimiento, pequeños obsequios o códigos de descuento.

Identifica patrones, analiza datos y crea procesos para trabajar de manera más eficiente.

Incentiva la creatividad entre los empleados para resolver los problemas de los clientes.

Realiza evaluaciones cualitativas y cuantitativas. No solamente del personal sino también de los procesos.

¡Analiza cómo se está dando la atención al cliente!

Revisa qué anduvo mal, qué salió bien, las opiniones de los clientes y los temas comunes que puedes identificar y compartir con tu equipo.

¿Qué puedes obtener?

Y ya para terminar, permíteme mostrarte con precisión, lo que puedes obtener si te sumas a los ejemplos de atención al cliente:

  • Incremento en las ventas.
  • Fidelidad, lealtad.
  • Compra y recompra.
  • Que te recomienden (publicidad de boca en boca).
  • Diferenciarte de la competencia.
  • Reputación.
  • Nuevos clientes.
  • Empleados formados y satisfechos.
  • Mayor productividad.

En conclusión…

Son muchas las empresas que se han sumado a los ejemplos de atención al cliente, colocando a este en primer lugar.

Aplicando técnicas y herramientas, han logrado convertirse en modelo.

Así que, conociendo sus prácticas, puedes tomar acciones similares, ya seas empresario o independiente.

Lo fundamental es tener al cliente en el primer lugar, y dar también la posición que le corresponde a los trabajadores o colaboradores.

Empresas de producción, comercio, servicios como Disney, United Airlines, Waltmart, Telefónica y muchas más, son ejemplos de atención al cliente.

Estas empresas han sabido entender las necesidades de sus clientes, para responderles, inclusive, de manera personalizada, rápida y resolutiva, creando relaciones emocionales y fidelidad.

Llegando más allá de sus expectativas.

Y para lograrlo han aplican el método OKR, conocido también como “Objetivos y Resultados Clave”, evaluando sus resultados con el sistema NPS o Puntuación Neta del Promotor.

Así, han llegado a ser destacados ejemplos de atención al cliente.

Conociendo las mejores prácticas en atención al cliente, podrás diseñar la estrategia y el modelo de servicio, apropiado en tu caso.

Y como sé que quieres dar la mejor atención al cliente, te invito a leer mis post:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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