De cliente satisfecho a complacido ¡Toma dato para lograrlo!

Cambia de cliente satisfecho a complacido, logrando el mayor nivel de satisfacción del cliente.

Es un objetivo que toda empresa o autónomo quiere alcanzar.

Porque de su satisfacción, depende que regrese, te recomiende con otros, y se establezca una relación duradera, que se refleje en la rentabilidad.

¿Cómo lograrlo?

¡Toma dato con el contenido que he preparado para ti!

  • La satisfacción del cliente.
  • De cliente satisfecho a complacido.
  • Mide la satisfacción del cliente.
  • Estrategias para cambiar de clientes satisfechos a complacidos.

La satisfacción del cliente

Sabes que son innumerables los productos o servicios que a diario entran en competencia por la preferencia del consumidor, y te esfuerzas porque los tuyos sean elegidos.

¡Magnífico cuando lo logras!

Pero… más allá de vender ¿estarás logrando la satisfacción del cliente? Y si están satisfechos… ¿Podrías lograr su complacencia?

Un cliente satisfecho, por lo general, regresa gracias a esa experiencia y lo comenta a otros.

Así que, la satisfacción del cliente, es uno de los principales objetivos de todo tipo de empresa y de todo autónomo.

¡Que sea tu objetivo también!

Pero… podrías ir más allá:

¡Lograr clientes complacidos!

¡Te explico!

Un cliente está satisfecho cuando siente que se han cumplido sus expectativas, porque recibe lo que esperaba. Ha cubierto sus necesidades y es muy probable que lo difunda, haciendo comentarios positivos que van de boca en boca.

 Conoce los tres elementos que influyen:

  1. Los satisfactores, que llevan a tomar la decisión de compra, porque responden a lo que se busca.
  2. Los placenteros, es decir, los elementos que provocan una emoción positiva, más allá de lo esperado.
  3. Y los que nadie quisiera encontrar: los no satisfactores. Porque no se ajustan a las necesidades o dejaron de hacerlo.

En consecuencia, el cliente alcanzará satisfacción si percibe que lo recibido, coincide con sus expectativas, como ya te dije.

Más allá de eso, sentirá complacencia si percibe que excede a sus expectativas. En cambio, sentirá insatisfacción si estas no son cubiertas.

¿Lo ves?

De ese nivel de satisfacción, dependerá el grado de fidelidad hacia tu producto o servicio, así que apunta hacia lo más alto.

¡Pero cuidado!

Porque el cliente satisfecho es leal, hasta encontrar algo mejor, y un cliente insatisfecho, manifieste o no su descontento ¡se irá con la competencia!

Por tanto, tu objetivo es que el cliente perciba, aquello que esperaba, ¡Y mucho mejor si logras un cliente complacido!

El cliente complacido será verdaderamente fiel y multiplicador de su experiencia, por sentir una afinidad emocional, que es más fuerte, en comparación con una preferencia racional.

Y esto es posible porque el desempeño del producto o el servicio,  al exceder a sus expectativas, le da un valor agregado, por lo que no se cambiará fácilmente con la competencia, y por el contrario, difundirá en su entorno esa buen experiencia.

¡Conoce al cliente complacido!
De cliente satisfecho a complacido ¡Toma nota para lograrlo!

De cliente satisfecho a complacido

Puedo decirte que ganas un cliente satisfecho cuando cubres las expectativas, entregas lo que el cliente esperaba y este satisface la necesidad o soluciona su problema.

El siguiente nivel es el de complacencia, y puedes lograrlo.

Te preguntarás ¿cómo?

¡Superando lo prometido!

Así irás más allá de lo esperado, superando sus expectativas.

Por eso, te invito a que hagas un análisis de tu producto o servicio, y además, preguntes a los clientes qué tan satisfechos se sienten.

Evalúa periódicamente tres puntos fundamentales:

El producto o servicio. ¿Qué piensas de lo que ofreces? Considera todos los detalles.

La calidad y el precio. Revisa cada aspecto. Y si es un servicio úsalo o pide a alguien de confianza que lo haga y opine. ¿Vale realmente su precio?

El clima laboral. Sí, porque según se sienta el personal, esto se proyectará en lo que están ofreciendo. ¿Hay buena atención al cliente? ¿Volverían por la atención recibida?

Con una encuesta de clima laboral para evalúar la confianza y la motivación.

Tendrás unos primeros datos para saber, qué tan satisfechos pueden estar tus clientes, para mejorar.

Ten en cuenta que la satisfacción del cliente se determina desde su punto de vista, no del tuyo o de la empresa.

Expectativas y satisfacción

El nivel de satisfacción, se calcula como la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que tenía antes de recibir ese servicio o producto.

El valor percibido es subjetivo y depende de la interpretación del cliente, quien evalúa si lo que recibe, vale realmente lo que está pagando.

Mientras que las expectativas se forman a partir de las promesas hechas por una empresa o trabajador independiente, es decir, que son lo que el cliente actual o potencial espera recibir.

Además, depende de si ha tenido experiencias anteriores, de la opinión de terceros y de sus propias percepciones, a partir de sus necesidades, iguales o no, a las de otros clientes.

Así que…

¡Ten cuidado cuando al crear expectativas!

Si son bajas, no atraerás a suficientes clientes y si son más altas que lo debido, decepcionarás.

Si no sabes si tus clientes están satisfechos o insatisfechos, y las razones, no podrás mejorar la experiencia del cliente (customer experience).

Pero no trabajes a ciegas, porque esa satisfacción se puede medir.

Mide la satisfacción del cliente

Al medir el nivel de satisfacción, tendrás la información necesaria para mejorar, si es el caso, y tener clientes satisfechos y complacidos.

Sabrás lo que sucede escuchando al cliente.

¡No te preocupes!

Más que críticas o quejas, con su feedback te orientarán sobre lo que debes hacer, para lograr clientes complacidos.

Pregunta, pide su opinión y escucha con atención.

Aplica encuestas de satisfacción del cliente, como instrumento para obtener información.

Al entender las preferencias y motivaciones de los consumidores, puedes aumentar la tasa de retención y fomentar la fidelidad, además de cuidar la imagen de tu marca.

Con la información aportada por los clientes, tendrás la base para crear experiencias satisfactorias.

¡Identifica expectativas y averigua si se están cumpliendo!

No temas preguntar directamente si el producto o servicio recibido soluciona sus necesidades, sus problemas y cómo ha sido la experiencia de compra.

Incluye preguntas sobre el precio, la calidad, la atención recibida, y muy importante, si lo recomendarían.

Esto requiere de hacer encuestas en forma periódica, presencialmente, por teléfono o en línea. Infórmate sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente.

Una forma de impulsar la participación es ofreciendo incentivos como descuentos y muestras de producto, por ejemplo.

Dile a los encuestados que, con los resultados, podrás hacer mejoras para optimizar la experiencia del cliente.

¡Reconoce las deficiencias y toma acciones!

Cliente satisfecho a complacido.
Las promesas generan expectativas ¡Supéralas!

Corrige y trabaja también por la fidelización de los clientes

Es conveniente que antes, fijes los indicadores o KPI (Key Performance Indicators) de satisfacción del cliente que te guiarán.

Con estas métricas, podrás identificar qué tan satisfechos están los clientes, con un producto o servicio.

KPI de satisfacción del cliente

Estas son alternativas que puedes usar:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score).
  • SPS (Service Partner Satisfaction).
  • NPS (Net Promoter Score).
  • Tasa de repetición de compra.
  • CES (Customer Effort Score).
  • FCR (First Contact Resolution).
  • FRT (First Response Time).
  • Tiempo medio de servicio (TMA).
  • Tiempo medio en espera (TME).
  • Calidad del servicio (Servqual).
  • Tasa de quejas y reclamos.
  • Tasa de abandono.

A partir de estos KPI, puedes establecer objetivos.

Y como la satisfacción del cliente depende también de la atención que recibe, en el caso de las empresas, no dejes de conocer la opinión de tu cliente interno, es decir, de tu empleado o colaborador.

Mide que tan satisfechos están dentro de la empresa, porque de su actitud, depende la atención al cliente.

Si eres autónomo, revisa como das atención al cliente.

Estrategias para cambiar de clientes satisfechos a complacidos

Notarás que alcanzar los mejores niveles de satisfacción, evita la pérdida de clientes, crea lealtad y genera referencias positivas.

¡Es posible cambiar de cliente satisfecho a complacido!

Te beneficiarás con el aumento en los índices de fidelización, mejorando la imagen en el mercado, y en consecuencia, impactando positivamente, en tu rentabilidad.

Ahora, te recomiendo poner en práctica algunas estrategias.

  • Promete solamente lo que puedas entregar, haciendo posible dar algo un poco más allá.
  • Entrega un valor agregado. Por ejemplo, acortando el tiempo de entrega, dando descuentos, empaque de regalo gratis, mantenimiento gratuito, entrega a domicilio sin costo.
  • Brinda atención personalizada, buen trato y empatía.
  • Mantén contacto frecuente con los clientes. Bríndale apoyo e infórmale sobre novedades y más.
  • Brinda atención personalizada.
  • Observa y escucha al cliente, sobre lo que recibe y lo que le gustaría recibir.
  • Evalúa el nivel de satisfacción. Indaga sobre la experiencia de compra y sobre el producto o servicio recibido.
  • Reconoce y corrige errores si es necesario.
  • Entrena a los agentes de atención al cliente.
  • Coloca herramientas de autoservicio a disposición de los clientes.
  • Crea una comunidad de clientes o usuarios alrededor de la marca.
  • Utiliza una plataforma omnicanal.
  • Toma decisiones estratégicas a partir de los datos recolectados y con los KPI de satisfacción del cliente.
  • Sorprende a tus clientes. La satisfacción es el comienzo. Avanza hacia el deleite a tus clientes, para que se hagan fieles y te recomienden.

Satisfacción del cliente y calidad 

La satisfacción del cliente está relacionada con la calidad.

En consecuencia, la calidad está determinada por estándares internacionales, como la Norma ISO 9001, aplicable por trabajadores autónomos, empresas o instituciones.

Esta norma señala que se debe realizar el seguimiento de la satisfacción de los clientes, para determinar en qué nivel o grado, cumplen con lo esperado por los consumidores.

Y esto tiene que ver con un correcto sistema gestión de calidad, desde la forma en que se produce hasta la manera en que se entrega el producto o servicio.

No pierdas de vista este punto, aunque no te vayas a certificar, porque incluye exigencias legales y de los consumidores.

¡Sin satisfacción no hay fidelización, no hay retención de clientes!

En conclusión…

Un cliente estará satisfecho cuando sienta que sus expectativas están cubiertas, y pasa a estar complacido cuando ha recibido un poco más de lo esperado, cuando encuentra un valor agregado.

Repetirá esa experiencia y recomendará a familiares y amigos generando clientes referidos.

Logra clientes complacidos, cuidando la promesa que haces con tu producto o servicio y no dejes de evaluar con frecuencia, el nivel de satisfacción, tomando en cuenta los KPI que te he recomendado.

Las emociones y las percepciones están involucradas, pero en todos los casos, sabiendo el nivel de satisfacción del cliente, podrás tomar acciones para mejorar.

Cambia de clientes satisfechos a complacidos, fidelizados, que harán referencias positivas, entre muchos otros beneficios.

Logra clientes complacidos…

¡Ya sabes cómo hacerlo!

 Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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