Cumple la Norma ISO 9001:2015 midiendo la satisfacción del cliente

¿Tu empresa cumple la Norma ISO 9001:2015 midiendo la satisfacción del cliente?

Es tal la importancia que esta norma de gestión de calidad, le da al cliente, que dedica una sección, para que se garantice su satisfacción.

Ya sea que ofrezcas productos o servicios, se trata de cumplir lo que en ella llaman “requisitos”, vale decir, las expectativas del cliente.

Y se refiere al proceso de medir la percepción, escuchando la opinión, para hacer el análisis, evaluar y darle seguimiento.

Sólo así, se podrán hacer mejoras en los productos y procesos, para lograr que quien ha confiado en su empresa, obtenga lo que necesita.

Es aplicable por autónomos, empresas de cualquier sector, tamaño o etapa, siempre que busquen la excelencia, teniendo al cliente en primer lugar.

Porque, según su nivel de satisfacción, decidirá si regresa de nuevo y hasta te recomiende.

¿Esto es lo que quieres?

Sigue leyendo para que cumplas con la Norma ISO 9001:2015, midiendo la satisfacción del cliente. Mira lo que preparamos para ti:

  • Daremos primero una mirada a los niveles de satisfacción del cliente.
  • Después, veremos cómo cumplir con la Norma ISO 9001:2015 midiendo la satisfacción del cliente.
  • Para terminar, revisaremos los beneficios de aplicar la Norma ISO 9001:2015 midiendo la satisfacción del cliente.

¿Empezamos?

Niveles de satisfacción del cliente

Partamos de los siguiente: la satisfacción del cliente se consigue al darle lo que espera de un producto o servicio.

Así de sencillo.

Y se mide en niveles, para saber cómo cumple con lo que espera el consumidor o usuario.

Entonces, cuando un producto o un servicio, cumple con las expectativas, con lo esperado, logra que el cliente se sienta satisfecho.

El principal objetivo de toda empresa, que tiene al cliente en primer lugar.

Después, está el nivel más alto de satisfacción: la complacencia.

Que se logra cuando el cliente percibe que sus expectativas son superadas, porque recibe más de lo que esperaba.

Pero, no olvidemos el extremo opuesto, el nivel de insatisfacción, si no se cumple con lo que el cliente espera.

En concreto, todo depende de las expectativas, o requisitos, que espera encontrar el cliente, a partir de las promesas que hacemos al consumidor, cuando ofrecemos los productos o servicios.

Por eso y para no decepcionar, encuentra el punto justo, de manera que no te excedas, pero tampoco ofrezcas lo mínimo, porque nadie se interesará.

Y tienes razón, si estás pensando en que las expectativas del cliente dependen también de sus experiencias pasadas, de la referencia positiva o negativa que le den otras personas, y hasta de lo que ofrezca la competencia.

Claro… no hay que olvidar en todo esto, las emociones y los sentimientos están vinculados.

Porque al final, el cliente es quien valora la calidad, el precio y la atención recibida.

Así que, da la clave para resolver los problemas que impiden su satisfacción con lo que le das.

Al final, es quien decide dónde compra, cuánto paga y por lo mismo, define la calidad que quiere recibir.

Cumple la Norma ISO 9001:2015 midiendo la satisfacción del cliente 0
Aplica la Norma ISO 9001:2015 midiendo la satisfacción del cliente.

Ahora, te explicamos cómo cumplir:

La Norma ISO 9001:2015 midiendo la satisfacción del cliente

La norma ISO 9001:2015 redactada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) por sus siglas en inglés, está orientada a la certificación de gestión de calidad, o con fines contractuales.

Aunque la norma establece como necesario medir la satisfacción del cliente, no específica la forma en que debe hacerse.

Así que, cada empresa puede determinar la mejor manera de hacerlo.

Encuentra la tuya.

Puedes incluir al sistema de gestión de calidad:

  • las encuestas presenciales, telefónicas o por internet;
  • las reuniones con los clientes;
  • el análisis de las cuotas de mercado;
  • las felicitaciones, las quejas o los reclamos;
  • el análisis SERVQUAL;
  • el índice NPS para medir la probabilidad de ser recomendado;
  • el índice de Esfuerzo del Consumidor (CES);
  • los informes de ventas;
  • los informes del equipo de atención al público, entre otros.

No hay límites en aplicar una herramienta o hacerlo de forma mixta, y por lo mismo, puedes consultar sobre uno o varios aspectos a la vez.

Míralo de esta manera: los clientes, con su opinión, ayudarán a la empresa para perfeccionar o desarrollar los productos o servicios.

Te preguntarás ¿qué medir?

La misma Norma ISO 9001: 2015 señala elementos como la entrega de productos y servicios según lo acordado; la post venta; la comunicación con el cliente; el control de salidas no conformes, entre otros, que son parte de la experiencia del cliente.

Esto lo puede hacer personal de la misma empresa, o bien, puede contratar a terceros. Lo importante es asegurar que estas mediciones son eficaces y confiables.

Eso sí, además de medir, hay que analizar, tomar medidas para mejorar lo necesario, evaluar y hacer seguimiento.

Toma en cuenta a clientes activos e inactivos, para que tengas una visión más completa.

Y para que tengas un punto de apoyo, a la hora incluir aplicar de la Norma ISO 9001:2015 midiendo la satisfacción del cliente, te invitamos a ver detalles del Sistema de gestión de calidad: Paso a paso [+ejemplo].

Beneficios de cumplir la Norma ISO 9001:2015 midiendo la satisfacción del cliente

Cómo ves, sumar al Sistema de Gestión de Calidad, aquellas herramientas necesarias para medir la satisfacción del cliente, trae a la empresa, beneficios como los de identificar debilidades y aciertos, desde el punto de vista del consumidor o usuario.

Además, podrás:

  • Mejorar tus productos y servicios;
  • fortalecer tu relación con los clientes;
  • obtener ideas de nuevos productos o servicios;
  • enterarte de mercados potenciales;
  • determinar si hay dificultades en los procesos, la tecnología o las personas;
  • evaluar el desempeño de los equipos de trabajo;
  • fijar objetivos de desempeño;
  • evitar la pérdida de clientes;
  • lograr la fidelidad de los clientes;
  • ganar recomendaciones;
  • diferenciarte de la competencia;
  • transmitir una imagen positiva, incrementando el prestigio;
  • y todo con impacto positivo en la rentabilidad.

En conclusión…

Ya conoces la importancia de aplicar la Norma ISO 9001:2015 midiendo la satisfacción del cliente.

Se trata de garantizar en el sistema de gestión de calidad de la empresa, la inclusión de herramientas para conocer el nivel de satisfacción del cliente, y tomar las acciones pertinentes para mejorar.

Y eso incluye la constante evaluación de la percepción del cliente, con relación a lo que espera de los productos y servicios.

En otras palabras, es necesario hacer seguimiento a la satisfacción del cliente.

Hay libertad en cómo hacerlo, así que puedes determinarlo con tu equipo de trabajo para tener beneficios, como evitar la pérdida de clientes, obtener ideas de nuevos productos y servicios, conocer mercados potenciales y mucho más.

En fin, se trata de mejorar la experiencia del cliente, con notables beneficios para la empresa.

Como ves, no está de más seguir la Norma IS0 9001:2015 midiendo la satisfacción del cliente, así no vayas a certificar a la empresa.

Toma las acciones necesarias para mejorar y diferénciate de la competencia.

Y antes de terminar, para que avances en tu trabajo de medir la satisfacción del cliente, compartimos contigo nuestros posts:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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