CSAT para medir la satisfacción del cliente

¡Aplica el Índice CSAT para medir la satisfacción del cliente de manera directa, rápida y sencilla!

Porque el Índice CSAT (Customer Satisfaction Score) o Índice de Satisfacción del Cliente, es un indicador que permite conocer, si estamos haciendo las cosas de forma correcta.

Así, podrás conocer cómo ha sido la experiencia del cliente, en relación a algún punto de interacción con tu marca, producto, servicio, atención, entre otros.

Se enfoca en identificar, únicamente, el grado de satisfacción del cliente.

Asume este reto que, además, ayudará a evaluar tu desempeño, como autónomo o el de tu empresa.

Porque según el nivel de satisfacción que tenga, el cliente decide si en una nueva oportunidad, seguirá eligiendo lo que ofreces y ¡hasta lo recomienda a otros!

Sería lo mejor.

Entonces, prepárate, porque:

  • Primero revisaremos lo que es la satisfacción del cliente.
  • Después te mostraremos cómo usar CSAT para medir la satisfacción del cliente.
  • Por último, conocerás los beneficios del CSAT para medir la satisfacción del cliente.

Empecemos…   

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Cuando hablamos de satisfacción del cliente, nos referimos al nivel en que un producto o un servicio, cumple con las expectativas de una persona.

Es el principal objetivo cuando se tiene al cliente en primer lugar.

Porque el cliente decide qué comprar, y donde hacerlo, esperando, además, una buena atención.

Así que, para lograr su satisfacción, hay que entregarle una experiencia positiva y eso incluye a los productos, los servicios y la atención.

Y hablamos de nivel de satisfacción, porque al medirla, podemos encontrar tres.

Presta atención.

Un cliente que encuentra lo que esperaba, es decir, que ve cumplidas sus expectativas es un cliente satisfecho. ¡Tu principal objetivo!

El cliente se sentirá complacido, alcanzado el máximo nivel de satisfacción, si sus expectativas son superadas, porque recibe más de lo que buscaba o esperaba.

Perfecto si lo logras.

Por el contrario, será un cliente insatisfecho, si no se cumple con lo esperado.

Ten cuidado, porque puede ocurrir.

Todo depende de las expectativas, creadas a partir de las promesas que haces al consumidor, cuando ofreces productos o servicios.

Entonces, no te excedas para no decepcionar, pero tampoco ofrezcas lo mínimo, porque nadie se interesará.

Por supuesto, las expectativas del cliente dependerán también de la influencia de experiencias pasadas, así como de la referencia positiva o negativa que reciba de otros, y de lo que ofrezca nuestra competencia.

No olvides que cliente valora la calidad, el precio y la atención recibida.

Y en todo esto, las emociones y sentimientos están vinculados.

 Pasemos ahora a responder tus preguntas, sobre …

¿Cómo usar CSAT para medir la satisfacción del cliente?

Es fácil.

EL CSAT se mide a partir de una encuesta, de una sola pregunta, para conocer si el cliente está satisfecho con un producto, un servicio, la atención recibida…

La pregunta es directa, como en estos ejemplos:

 ¿Cómo califica la experiencia de compra?

¿Qué tan satisfecho está con el servicio que acaba de recibir?

¿Qué tan satisfecho está con el tiempo de entrega de nuestro producto?

¿Cómo calificaría nuestros servicios de…?

¿Qué tan satisfecho está con los resultados obtenidos con nuestra solución?

¿Cuánto le beneficia nuestro producto respecto de sus necesidades?

¿Qué tan rápida fue nuestra respuesta vía email?

¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a esta experiencia?

Una recomendación:

Como esta encuesta se puede aplicar con frecuencia, no cambies la formulación de la pregunta, para poder comparar los resultados en el tiempo.

Si quieres, deja abierta la opción de explicar el por qué, de esa respuesta.

Otro detalle importante, es que la pregunta se hace inmediatamente después de que se haya producido la interacción con la empresa.

Esto aumenta la posibilidad de obtener sus impresiones reales.

¿Cómo responde el cliente?

Puede seleccionar un valor dentro de una escala, entre 1 y 3, 1 y 5. Mayor número de valores no lo recomendamos.

Los valores más bajos pueden corresponder a “muy insatisfecho”, “insatisfecho” los medios son neutrales y los más altos, “satisfecho” y “muy satisfecho”.

También se recurre a emojis, estrellas o a la escala cromática, en la que el verde indica satisfacción, el amarillo es neutralidad y el rojo señala descontento.

Para procesar los resultados:

Si usas una escala numérica, basta con sumar todas las puntuaciones y dividirlas entre el número total de valoraciones obtenidas.

Si no usas valoraciones numéricas, debes calcular el porcentaje del CSAT.

Divide el número de clientes satisfechos o valoraciones positivas entre el total de clientes encuestados o valoraciones obtenidas y se multiplica por cien.

¿Cómo se interpreta?

Las respuestas negativas van del 0 al 33%.

Una respuesta neutral, oscilan entre el 34 y el 66%.

Las respuestas positivas están entre 67 y 100%.

CSAT para medir la satisfacción del cliente.
Una sola pregunta para saber si los clientes están “muy satisfechos” o “muy insatisfechos”

Entonces, si el cliente está satisfecho, continuará la relación comercial, se hará fiel. En este caso, es útil contar con un software que te apoye.

Para que tengas claro este punto, te dejamos este enlace sobre cómo fidelizar clientes con Platzilla.

No dudes en usar el Índice CSAT para medir la satisfacción del cliente.

Empresas con presencia en las redes sociales, o las que dan atención al cliente a través de mensajería instantánea lo aplican.

De igual modo, es útil para centros de atención telefónica que procesan un gran número de consultas.

¡Tú también puedes usarlo en tu empresa o como autónomo!

Beneficios del CSAT para medir la satisfacción del cliente

Al medir la satisfacción del cliente identificas debilidades y fortalezas.

Cómo su aplicación es rápida, puedes usarla en múltiples experiencias durante el recorrido del cliente.

Por ejemplo, cuando un cliente termina de leer un artículo de la base de conocimiento, puede expresar si le resultó útil.

De la misma manera se puede usar durante el proceso de ventas o mientras usan un producto, al final de un servicio educativo o técnico, y al retirarse de un hotel.

Con esta información, puedes hacer los cambios necesarios, si es el caso, y generar valor para los clientes.

Como se trata de hacer una sola pregunta, se obtiene una alta tasa de respuesta, lo que lo hace fiable, a lo que se suma la ventaja de aplicarse a todos los clientes, sin necesidad de segmentación. Y la versatilidad que tiene para medir muchos aspectos de un negocio.

Los resultados permiten mejorar la experiencia del consumidor, la relación con la empresa y la imagen que tienen de la marca. 

Y por si fuera poco, al medir el nivel de satisfacción con el Índice CSAT, consigues:

  • Evitar la pérdida de clientes.
  • Diferenciarte de la competencia.
  • Ganar clientes y fidelizarlos.
  • Conocer la intención de repetir la compra.
  • Aprovechar las herramientas tecnológicas.
  • Transmitir una imagen positiva, incrementando el prestigio.
  • Incrementar el ciclo de vida del cliente.

Todo con impacto positivo en la rentabilidad.

Convierte al índice de Satisfacción del Cliente, CSAT, en un activo para tu negocio.

Por último, te advertimos que los clientes neutrales y los insatisfechos, suelen no responder la encuesta; como consecuencia, aumenta la posibilidad de obtener resultados distorsionados. ¡Cuida este detalle!

En conclusión…

Ya conoces la manera sencilla pero efectiva, para obtener el Índice de Satisfacción del Cliente, CSAT, y su importancia.

Aquí has aprendido que las empresas necesitan medir la satisfacción del cliente para brindar mejores experiencias, lo cual es extensivo a quienes trabajan por cuenta propia.

Medir la satisfacción del cliente debe ser algo frecuente, por lo que el CSAT, aunque utiliza una sola pregunta, tiene todos los beneficios que ya te contamos, para hacerlo.

Algo muy importante:

Después de medir, toma las acciones necesarias para evitar la pérdida de clientes, diferenciarte de la competencia, mejorar la imagen, ganar nuevos clientes, entre otros beneficios.

El nivel de satisfacción, incide sin duda, en las nuevas compras o contrataciones, en la fidelidad… todo con impacto positivo en la rentabilidad.

¡Lo ideal! ¿Verdad?

Y como sé que quieres lograr la satisfacción del cliente, te invito a aprender más, con otros post como:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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