Cómo convertir prospectos a clientes: la negociación

Cómo convertir prospectos a clientes: la negociación 0

Convertir prospectos a clientes es una prioridad e inclusive hasta una obsesión. Y no es para menos, tener pocas conversiones afecta directamente la rentabilidad del negocio…

Así que hoy te enseñaré cómo generar más conversiones empleando técnicas cuya eficacia hemos constatado.

Con esto lograrás reducir la tasa de rebote de prospectos, logrando un incremento importante en tus ventas.

Te resumo lo que veremos en esta entrega. Presta atención:

Como ves, hoy vengo cargado de mucha información útil, así que sin más preámbulos, ¡comencemos!

Diferencias entre prospecto y cliente


Por si todavía no lo sabes, existe una diferencia entre un cliente y un prospecto. El primero es aquel que ha comprado tu producto o servicio y ha quedado satisfecho en mayor o menor medida.

Este por lo general puede volver a comprar cuando requiera nuevamente del mismo producto.

En cambio, un prospecto es aquel que nunca ha comprado tu producto,  pero tiene el perfil para ser tu cliente.

Éste por lo general puede satisfacer sus necesidades con los productos de tu competencia o con substitutos, por lo tanto, ¡es tu tarea atraerle hacia lo que ofreces!

Cuando tenemos un cliente, es más fácil convencerlo de que compre nuevamente nuestros productos o servicios.

Esto se debe a que ya lo ha probado, ha cubierto una necesidad y ha quedado satisfecho. Ya tienen una relación de confianza.

Una vez que ganamos la confianza de un cliente, el camino para hacer subsiguientes ventas suele ser más prometedor. 

El verdadero reto se encuentra cuando esta persona nunca ha probado nuestros productos y aunque reúna el perfil, se encuentra inseguro. Estos son precisamente nuestros «prospectos de clientes» y ganar su confianza es  fundamental si queremos incrementar nuestra cartera de clientes.

En resumen, las diferencias entre un cliente y un prospecto, son las siguientes:

convertir prospectos

Todo depende al convertir prospectos


Negociar con un cliente para hacer una venta puede ser difícil, pero si éste es un prospecto (o potencial cliente), el proceso es más complicado.

También es posible que negociar con un cliente sea muy sencillo. Es aquí donde has de abrir la mente y visualizar tu proceso entero.

No todo el mundo necesita esforzarse en aumentar sus tasas de conversión. Otros necesitan aumentar su exposición ya que tienen fácil la exposición. Veamos unos ejemplos:

Tipo empresaObjetivoAcciones
1.- Negocio por InternetCaptar interesados (prospectos) para intentar venderles productos asociadosEducar a través de un blog
2.- Restaurante ItalianoLlamar la atención y tener buena reputaciónOfrecer un servicio excelente
3.- Sastre ropa de trabajoConvencer a posibles empresasEnviar muestras de tejidos
4.- Consultoría gestiónVender proyectos a prospectos y clientes actualesHacer diagnósticos gratuitos

Como puedes observar en la tabla de arriba no hay una receta para todos. te explicamos:

En el primer caso, el negocio online trabaja con la filosofía «inbound marketing» que consiste en ir generando contenidos para que el lector nos encuentre, quiera saber más y en el futuro pueda que nos compre. Así sus acciones van encaminadas a educar desde su blog.

El caso del restaurante italiano, es diferente, no busca educar sino tener buena reputación no sólo para clientes actuales para que regresen sino para generar boca a oreja o boca a boca y que hablen de nosotros.

La empresa número 3, la sastrería de ropa técnica o de trabajo, su estrategia es convencer con materiales.

Ellos se orientan a uniformes para trabajadores técnicos (instaladores). Así, para convencer, ya que no pueden enviar en masa prendas de ejemplo, envían una muestra de sus materiales a muchas empresas que tienen instaladores (sus prospectos).

Finalmente, el último ejemplo, la consultoría de gestión, su acción comercial se basa en ejecutar diagnósticos gratuitos.

De este modo, es posible que los diagnosticados muestren interés en mejorar su situación y accedan a contratar los servicios de la consultora.

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Cabe destacar que he visto muchos clientes que tienen mucha exposición pero poca conversión.

A su vez, he conocido otros clientes que tienen mucha conversión a pesar del poco tráfico y/o leads que consiguen. Así que todo es relativo.

Negociación para convertir prospectos en clientes


En este artículo te enseñaremos cómo negociar con tus prospectos, convencerlos de que tu oferta es la mejor y convertirlos en clientes.

Como has podido ver, hay un gran «depende» y hay que evaluar caso a caso. Sin embargo, con este artículo vamos a intentar ayudarte a tomar decisiones. Así te mostramos líneas generales de negociación:

El primer contacto

Para identificar un prospecto, primero debes crear una base de datos con información clave de los mismos.

Dicha información te permitirá saber si efectivamente reúne el perfil para convertirse en tu cliente. Una vez identificado, es momento de hacer el primer contacto.

Al primer contacto, lo más seguro es que no sepamos nada de nuestro futuro prospecto, tenemos que actuar de manera tal que podamos ir recopilando la información que necesitamos.

Por ejemplo, si se trata de un sitio web, es posible que solo tengamos una dirección de correo electrónico obtenida mediante una suscripción a nuestros boletines.

En el caso de una tienda física, podríamos conocer un poco el tipo de personas que frecuentan la calle o centro comercial donde estemos ubicados. O si se trata de una fábrica, es posible que conozcamos el tipo de comercios que se interesan por vender nuestros productos.

De allí en adelante la estrategia se va a enfocar en alimentar nuestra base de datos con la información que nos interesa, pero el principio básico para que esto suceda es el respeto a la privacidad.

Expertos coinciden en que siempre y cuando el prospecto no sienta que invadimos su espacio nos permitirá acercarnos.

¿Qué queremos saber sobre nuestros prospectos?

La información que consigamos de nuestros prospectos nos ayudará a conocerlo mejor, saber qué le interesa, clasificar nuestro mercado, reunir información general y detallada de cada uno de ellos.

Es importante que al comienzo de la relación con este posible cliente, solicitemos solo pocos datos necesarios para garantizar que mantendremos el contacto.

Datos básicos

Pedir mucha información es de mal gusto, de manera que el prospecto “puede impacientarse e irse sin dejarte nada”.

Se trata de captar «algo» y luego ir nutriendo nuestro prospecto hasta convertirlo en cliente.

Recomiendan que al principio solicitemos solamente nombre, correo electrónico, teléfono y producto o servicio por el que está interesado.

A esto podemos anexarle el porqué escogió nuestra empresa qué lo atrajo.

Momento de ir más allá

Tenemos datos generales y permiso para mantener el contacto. Ahora nos interesa ir más allá y conocer sus preferencias.

En una nueva oportunidad, podemos preguntar por cuál vía quiere recibir informacióncon qué frecuencia y cuáles son sus intereses.

Se recomienda utilizar estos datos para así ir ofreciéndole al prospecto información que le interese y fortalecer la relación.

Mientras más información mejor

Otros datos que podemos solicitar al prospecto dependerán del tipo de empresa al que nos refiramos.

Alguna información extra que nos puede ayudar a alimentar nuestra base de datos según el tipo de empresa, puede ser por ejemplo:

  • Hobbies.
  • Ubicación geográfica (país, provincia, ciudad)
  • Tipo de trabajo.
  • Aficiones.
  • Estilo de vida.
  • Tendencias culturales.
  • Expectativas.

Esta información es válida si estamos buscando ofrecer algún servicio relacionado por ejemplo, actividades relacionadas con el ocio.

Es importante en este caso, recalcar datos de expectativas y tendencias culturales que nos hagan diferentes de la competencia.

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En otro tipo de empresas, puede haber otra información diferente a recabar. En el caso de esta consultora de ejemplo EcoPro, buscaron ofrecer un portal para conseguir ingresos pasivos en un modelo escalable.

Este servicio trataba de generar proyectos donde las empresas podían invertir para cumplir con su cuota de Responsabilidad Social Corporativa. Los beneficios de ésto son obvios:

  • Facilidad para invertir en un proyecto
  • Seguimiento personalizado
  • Rapidez

En contrapartida se pierde la capacidad de personalización y de promoción de acciones sociales de la empresa como parte de su política.

No es lo mismo decir que la empresa X participa en un proyecto desarrollado por ellos, que están participando en un proyecto desarrollado por terceros.

Siendo así, ¿qué información es fundamental recolectar de cara a hacer una oferta a prospectos interesados en proyectos de Responsabilidad Social Corporativa?

  • Presupuesto de su departamento: si gastan mucho en gestión hay una oportunidad para EcoPro ofrecer sus servicios.
  • Nivel de conocimiento de los proyectos: Si la empresa objetivo (o prospecto) no conoce bien los proyectos de Responsabilidad Social Corporativa, es un buen candidato, ya que puede adentrarse en este mundo con la ayuda de Ecopro.
  • Presupuesto de que dispone la empresa interesada o prospecto: En función de su presupuesto, Ecopro prepara el terreno para ofrecer una propuesta «a medida».

En conclusión, dependiendo de la oferta de tu empresa, la información a recoger ha de ser aquella que facilite avanzar en el proceso de negociar. Este es quizás el punto más importante, ya que, podemos recabar información crítica de cara a dicha negociación posterior.

 ¿Cómo conseguimos información?

Son muchas las técnicas que se pueden utilizar para obtener los datos. El contacto cara a cara figura como uno de los principales, pero al momento de darle continuidad a la relación entre el negocio y el prospecto aparecen otras herramientas.

Algunas de las técnicas más populares son:

  • Los formularios: es la técnica que utiliza la mayoría de los sitios web.
  • Chat: al disponer de un chat en el sitio web, se agiliza la comunicación con el prospecto o con el cliente.
  • Correo electrónico.
  • Teléfono.

Ya sabemos cuáles son los datos relevantes que debemos tener de nuestros prospectos.

Es momento de filtrar la información y seleccionar aquellos que cumplen con el perfil para convertirse en nuestros futuros clientes.

Esto se logra ofreciéndoles el producto o servicio que realmente les interese, es decir, el que mejor se adapte a sus necesidades.

Cuando uno de nuestros prospectos de muestra interesado en nuestros productos, es momento de la siguiente etapa: la negociación.

¿Qué es la negociación?


La negociación es simplemente intentar llegar a un acuerdo. Esta claro que nuestro prospecto está de acuerdo en negociar, muestra cierto interés. Su éxito depende de varios factores:

  • Empatía que logremos con el otro y puede llevarnos a aumentar las ventas. La negociación es, en muchos casos muy psicológica, más que basada en hechos. Hoy en día, hay bastante competitividad en la mayoría de productos y servicios y por lo tanto, a no ser que haya una ventaja competitiva importante, el factor humano tendrá gran peso.
  • Valor de los servicios o productos como punto de partida.
  • Soporte post-venta.
  • Servicios paralelos que podamos ofrecer.

Etapas de la negociación

Preparación

En esta primera fase es cuando se determinan los objetivos que quieres alcanzar, cuál es tu mejor alternativa de negociación y hasta dónde estás dispuesto a ceder.

Infórmate también sobre tu contraparte: cuáles son sus objetivos, intereses, necesidades, fortalezas, debilidades, tácticas de negociación que tienen y requisitos para conseguir al cliente.

Todos estos datos te ayudarán a plantearte tu propia estrategia antes del encuentro y así evitarás improvisaciones.

Discusión

Es cuando comienza la persuasión y el intercambio de opiniones. Se presentan las necesidades e inquietudes de ambas partes. Está más enfocado en una conversación, sin dejar a un lado el objetivo que tenemos en mente.

Este momento lo podemos aprovechar para analizar un poco más al prospecto y prever hasta dónde está dispuesto a llegar. Cosas importantes a tener en cuenta:

  • Si está hablando contigo, hay interés. Muestra fortaleza, eso siempre se percibe.
  • Sé sincero pero no por ello, débil u ofrecer más de lo que se puede. Esto aplica al caso de los servicios primordialmente. Ofrecer servicios tiene un componente de confianza. La sinceridad se nota.
  • Haz valer tu propuesta de valor. Es preferible no malvender o vender a pérdidas que lo contrario, a no ser que haya contratos a largo plazo o expectativas de rentabilidad posterior o bien, sea un cliente estratégico. Mucho ojo las nuevas empresas, no se hipotequen con nuevos clientes por querer conseguir cartera.
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Intercambio

Es el momento en el que ambas partes renuncian a algo para obtener otra cosa a cambio.

Esta fase puede llevar la negociación a un punto que no teníamos previsto, pero es importante ser flexibles. Esto se da más en negociaciones sobre servicios, más que productos concretos.

Podemos crear la expectativa de «falso beneficio» cuando de antemano, estamos dispuesto a ceder ante el posible cliente, pero esperamos a que él pida algo concreto y se lo damos; el prospecto se siente bien pensando que ha conseguido «algo más» y nosotros cerramos la venta con las expectativas iniciales.

El intercambio ha de ser lo más suave posible. Ha de ser el paso posterior a la discusión, que es la verdadera clave de la negociación para convertir prospectos. El intercambio debería ser prácticamente un trámite hacia el acuerdo final.

Acuerdo

Finalmente, cuando se logra un acuerdo se cierra la negociación. Es lo que buscamos durante todo el proceso y para conseguirlo debemos actuar de manera segura.

Ten en cuenta que a medida que tus propuestas satisfagan más necesidades del prospecto, más efectiva será la negociación. Pero esto, como hemos visto, depende de la información recabada.

No olvides llevar un registro de los acuerdos alcanzados. Es mejor tomar previsiones ante posibles confusiones.

Cómo manejar las objeciones y el rechazo

Cualquier prospecto  tendrá un sistema de autodefensa activo cuando comience a negociar y difícilmente te dirá “sí” a la primera. En el camino, seguramente habrá varias objeciones.

No hay que temer a las objeciones ni al rechazo, pues estas son oportunidades de aprender y mejorar.

Lo que sí debes hacer es aprender a identificar cuáles son las verdaderas objeciones para responder adecuadamente a ellas.

Cuando se trata de convertir prospectos a veces sirve con responder a las cuestiones reflejo de las inseguridades del ser humano.

Como regla general, un prospecto que diga a todo que sí, pudiera ser una empresa con poco interés.

La discusión muestra interés, sea interés por reducir costes o interés para exigir más compromiso del proveedor o más servicios. Por lo tanto, una objeción puede ser «normal» en una mayoría de los casos, aunque dependerá obviamente del tipo de producto o servicio.

Dale valor a tus argumentos

Un vendedor bien preparado y con información suficiente debe conocer sus fortalezas y las de su producto o servicio.

Además, de tener argumentos propios y fuertes, tienes que escuchar y comprender los del prospecto. Al hacerlo, puedes responder a ellos efectivamente.

¿Cómo? Muestra las debilidades de sus argumentos y las evidencias de por qué los tuyos son más fuertes.

Para ello, resalta la calidad de tu producto o servicio, despierta el interés del prospecto, convéncelo de que está haciendo una inversión y no un gasto.

Prepara tu Plan B

Habrá momentos en los que la negociación para convertir prospectos tomará un camino distinto al que planificaste.

Por eso, es importante prever lo que pueda suceder desde antes y así te presentes con un plan B para usarlo en caso de que sea necesario.

El plan B no se limita a enfrentar un posible rechazo.

También pueden surgir nuevas oportunidades durante la negociación y, para anticiparte a ellas, debes tener toda la información posible que te permita evaluar los escenarios que se puedan presentar.

Aspectos a tener en cuenta en el proceso de convertir prospectos


Permítenos daros unos últimos apuntes a tener en cuenta:

Confianza y pasión en tu propuesta

Generar confianza en el prospecto te acercará a cerrar una negociación favorable.

Sé honesto, destaca las cosas que tienen en común, cómo tu producto resolverá su problema. Haz que se identifique contigo y con el negocio. Apelar a las emociones siempre es una buena estrategia.

Envía las señales correctas

El lenguaje corporal también es importante durante una negociación:

  • Relájate, respira y evita estar tenso durante el diálogo.
  • No juzgar al prospecto, porque el prospecto lo notará en tus respuestas y en tu postura.
  • Evita cruzar los brazos, las piernas, bajar el tono de voz y perder el contacto visual.

¿Estas preparado para mejorar tus negociaciones?

La información de las negociaciones ha de ser archivada para analizarla después.

¿Qué factores hay que analizar?

  • Tiempos en cerrar acuerdos
  • Fases en las que haya podido haber bloqueos, como en el envío de las propuestas, por ejemplo
  • % de éxito o fracaso de los comerciales (en el caso que tengas un equipo de los mismos).
  • Tipos de negociaciones, plazos y tiempos invertidos en cada una de ellas.

Estimado lector, espero que te haya podido aclarar mucho más todo el proceso de contactar un prospecto hasta convertirlo en un cliente.  Aplica estas herramientas en tu proceso de venta y comienza a convencer a tus prospectos.

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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