¿Cómo medir la Satisfacción del Cliente? Todo un reto

¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Todo un reto la respuesta.

¿Por qué?

Porque se trata de conocer, si estás dando lo que el cliente necesita, para solucionar un problema o necesidad, y hay muchas formas de medirlo, unas más sencillas que otras.

Y al mismo tiempo es un reto, porque se trata de evaluar tu desempeño, como autónomo o en tu negocio.

Según el nivel de satisfacción que tenga, el cliente decide si en una nueva oportunidad, repite eligiendo lo que ofreces, y si hace una referencia positiva de esto.

¡No te quedes con las dudas!

  • Para tener todo claro, revisaremos primero ¿Qué es la satisfacción del cliente?
  • Después te enseñaré cómo medir la satisfacción del cliente, aplicando diferentes herramientas.
  • Y por último, destacaré los beneficios de medir la satisfacción del cliente.

¡Empecemos!

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente está representada por el nivel en que un producto o un servicio, cumple con las expectativas de quien lo adquiere.

Es el objetivo fundamental, cuando se tiene al cliente en primer lugar.

Porque el consumidor decide qué comprar, y donde hacerlo, confiando además, en que tendrá la atención merecida.

Así que, es necesario atraer el interés del cliente, brindarle una excelente atención y entregarle los productos o servicios, que le satisfagan.

Y te hablo de nivel de satisfacción, porque al medir la satisfacción, podemos encontrar tres.

Te explico:

Un cliente que encuentra lo que esperaba, es decir, que ve cumplidas sus expectativas es un cliente satisfecho.

Es para lo cual trabajas.

El cliente se sentirá complacido, alcanzado el máximo nivel de satisfacción, si sus expectativas son superadas, es decir, recibe más de lo que buscaba o esperaba.

¡Perfecto si lo logras!

Por el contrario, será un cliente insatisfecho, si no se cumple con lo esperado.

Nadie quiere eso, pero… puede ocurrir.

Todo depende de las expectativas, creadas a partir de las promesas que haces al ofrecer productos o servicios.

Así que no te excedas para no decepcionar, pero tampoco ofrezcas lo mínimo, porque nadie se interesará.

Y por supuesto, las expectativas del cliente dependerán también de la influencia de experiencias previas, de la referencia positiva o negativa que hagan otros y de lo que ofrezcan nuestros competidores.

Algo más. A la hora de medir la satisfacción del cliente, ten en cuenta que esto va más allá del producto o servicio en sí, pues el cliente valora la calidad, el precio y la atención recibida.

Y las emociones y sentimientos están vinculados en las respuestas.

Medir la satisfacción del cliente ¡Todo un reto!
Medir la satisfacción del cliente ¡Todo un reto!

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Hay muchas alternativas.

Por lo general, se recopilan datos útiles, al terminar una transacción o en un intervalo fijo predeterminado, para evaluar.

Se pueden medir de manera directa o indirecta.

Todo dependerá de las circunstancias, del tiempo, entre otras situaciones.

La manera directa,  es preguntando al cliente sobre el cumplimiento de exigencias, gustos, expectativas. Y el tiempo en que se logra.

La forma indirecta, se hace al analizar datos e información existente del cliente, almacenados en bases de datos.

Debe ser información que, ciertamente, ayude a identificar el nivel de satisfacción del cliente.

Antes de medir la satisfacción del cliente, establece objetivos, como adaptarte a las necesidades y mejorar el servicio, para lograr satisfacción y alcanzar la fidelización. 

¿Qué es lo que realmente quieres saber?

¿Qué harás con los resultados?

¡Toma en cuenta todos los detalles!

Por eso, debes establecer cuáles serán los indicadores claves de actuación o KPI (Key Performance Indicators) de satisfacción del cliente. Con estas métricas, identificarás qué tan satisfechos están.

KPI de satisfacción del cliente

Utiliza indicadores como:

CSAT (Customer Satisfaction Score):

Es el Indicador de Satisfacción del cliente con un proceso, producto o servicio. El cliente califica dando una puntuación, que representan si está “muy insatisfecho” o “muy satisfecho”.

SPS (Service Partner Satisfaction): 

Indica en números, el grado de satisfacción del cliente, de manera directa y general, a partir de una encuesta de pregunta directa.

NPS (Net Promoter Score):  

La Puntuación Neta del Promotor mide el nivel de lealtad y el porcentaje de clientes que tienen la intención de hacer recomendaciones en su entorno. La escala es de 0 a 10 puntos, por lo que sabrás la cantidad de promotores y detractores.

Nuevos clientes por recomendación:

Son el resultado de la experiencia positiva del cliente, que pasa de boca en boca, incentivado muchas veces, a través de programas de referidos. Pregunta a cada cliente nuevo, cómo ha llegado hasta tu producto o servicio.

Tasa de repetición de compra:

Indica el porcentaje de clientes que ha vuelto a comprar en un lugar o ha renovado un contrato. Demuestra fidelidad dentro de un lapso de tiempo.

CES (Customer Effort Score):

El Indicador de Esfuerzo del Cliente, evalúa la interacción o ayuda que recibió al comprar o resolver sus dificultades, por ejemplo, al recibir servicio técnico, garantía. Relaciona esfuerzo y lealtad. Se mide inmediatamente después de que tu cliente tiene la experiencia.

FCR (First Contact Resolution):

Calcula el número de solicitudes resueltas en un solo contacto.

FRT (First Response Time): 

Determina cuanto tiempo tarda el cliente en recibir una primera respuesta.

Tiempo medio de servicio (TMA):

Calcula la duración media del servicio, ya sea presencialmente, por teléfono, chatbot u otros.

Tiempo medio en espera (TME):

Muestra cuánto tiempo debe esperar el cliente antes de ser atendido.

Calidad del servicio (Servqual):

Se mide al obtener la diferencia entre las expectativas del cliente y percepciones.

Tasa de quejas y reclamos:

Este indicador permite conocer qué errores se están cometiendo, para corregirlos. No es necesario realizar encuestas. Solo se reciben las solicitudes, pero es bueno habilitar un espacio para recibir sugerencias y opiniones.

Felicitaciones de clientes:

Es el reconocimiento espontáneo, motivado por la satisfacción o complacencia que siente el cliente. Las felicitaciones no se piden, simplemente llegan. Aprovéchalas para obtener testimonios, para compartir la experiencia satisfactoria.

Tasa de abandono o índice de rotación de clientes:

Analiza el porcentaje de personas que dejaron de adquirir tus productos o servicios, en un período de tiempo, al compararlo con el número total de clientes.

Entrevista de salida:

Se aplica a clientes que han decidido poner fin a la relación comercial. Se pregunta por el motivo de la decisión, desde cuando lo consideraba y qué tendría que haberse hecho mejor para evitarlo.

El objetivo es obtener información y corregir. No es para convencer al cliente que regrese.

Monitoreo de redes sociales (SMM):

Tus clientes se expresan a través de las redes sociales y es bueno saber qué dicen. Para ello, necesitas las herramientas adecuadas, a fin de hacer un seguimiento. Hay gratuitas y de pago, que analizan las menciones arrojando datos estadísticos útiles.

El cliente misterioso: 

Se centra en la experiencia del cliente, a través de lo vivido por un evaluador encubierto.

Sesiones de grupo o focus group: 

Se pueden organizar estas reuniones con pocos clientes, para evaluar aspectos cualitativos del producto o servicio.

Incremento o descenso de compras: 

De manera indirecta, las estadísticas generales te indican el incremento o descenso de las ventas, dando una referencia, para saber si estás cumpliendo tus objetivos.  Requiere de un buen análisis.

Tasa de devoluciones:

Las estadísticas propias de la empresa te indicarán que algo no marcha bien si hay devoluciones. Evalúa las razones para tomar medidas orientadas a la satisfacción.

Encuestas de satisfacción del cliente:

Se aplica a clientes nuevos, actuales y de ser posible, a los que no volvieron, que se puedan contactar. Debe ser un buen número de encuestados para tener resultados significativos, orientados a corregir errores o innovar.

Todas las opciones para medir la satisfacción del cliente, representan la Voz del Cliente, la cual manifiesta las necesidades, expectativas y opiniones, a partir de su experiencia al comprar o utilizar tus productos y servicios. 

Y como la satisfacción del cliente lleva a la continuidad de la relación comercial, para lo cual es útil contar con un software, te invito a aprender cómo fidelizar clientes con Platzilla.

Por último, te recomiendo aplicar…

Encuestas de satisfacción del cliente interno: 

Mide también la satisfacción del cliente interno, es decir, tu empleado o colaborador, aplicando por ejemplo, el NPS para empleados, porque de su actitud depende la atención al cliente, elemento que influye en los niveles de satisfacción.

Conoce el nivel de satisfacción escuchando la voz del cliente.
Conoce el nivel de satisfacción escuchando la voz del cliente.

Beneficios al medir la satisfacción del cliente

Cada vez es más frecuente que empresarios y autónomos se preocupen por conocer el nivel de satisfacción del cliente.

Es la manera de identificar las debilidades y aciertos.

Con esta información, se pueden tomar acciones para hacer los cambios necesarios, y generar valor para los clientes.

Así que aquí te doy una lista de beneficios, que logras al medir la satisfacción del cliente:

  • Evitar la pérdida de clientes.
  • Diferenciarte de la competencia.
  • Ganar clientes y fidelizarlos.
  • Conocer la intención de compra.
  • Aprovechar las herramientas tecnológicas como aplicaciones, correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, chatbot.
  • Ganar recomendaciones boca a boca.
  • Transmitir una imagen positiva, incrementando el prestigio.
  • Anticiparse a los factores de insatisfacción.
  • Definir las fortalezas para apoyar las estrategias futuras.
  • Maximizar el rendimiento de los servicios.
  • Identificar alternativas de crecimiento, según nuevas demandas del mercado.
  • Desarrollar mejores estrategias de ventas.
  • Adquirir experiencia para ingresar en otros mercados.
  • Incrementar el ciclo de vida del cliente.

¡Todo con impacto positivo en la rentabilidad!

En conclusión…

Ahora ya sabes cómo se mide la satisfacción del cliente, cuáles son los principales indicadores para hacerlo y por qué hay que evaluar la satisfacción del cliente.

Así que, aquí has aprendido que las empresas necesitan medir la satisfacción del cliente para poder brindar mejores experiencias.

Solo así es posible mantener la rentabilidad en el tiempo.

Medir la satisfacción del cliente debe ser proceso habitual dentro del sistema de gestión de las organizaciones, extensible también al trabajo independiente.

¡Determina el momento, lugar y método apropiado!

El nivel de satisfacción, incide sin duda, en las ventas y contrataciones.

Mide el nivel de satisfacción del cliente personalmente o en línea, con herramientas diseñadas para ello.

Hay unas muy sencillas con preguntas directas al consumidor como en el caso del NPS, CSAT, encuestas, pero hay otras como el tiempo medio de espera, calidad del servicio, monitoreo en redes sociales, entre otras que te he recomendado hoy.

Y revisa las estadísticas generales que manejas, para determinar devoluciones o bajas ventas, entre otros, pues muestran que hay insatisfacción.

Recuerda que la manifestación de las necesidades, expectativas y opiniones expresadas, representan la voz del cliente.

¡Algo muy importante!

Mide también la satisfacción del cliente interno.

Lo que sientan tus colaboradores se reflejará en la atención al público, y tendrá su influencia en la satisfacción del cliente.

Después de medir, aplica los correctivos necesarios para que obtengas ventajas como: evitar la pérdida de clientes, diferenciarte de la competencia, mejorar la imagen, ganar nuevos clientes, entre otros beneficios que ya he destacado.

Todo ayuda a incrementar la rentabilidad.

¡Excelente!  

¿No te parece?

Por eso, antes de terminar, te invito a seguir aprendiendo sobre la satisfacción del cliente con otros de mis post:

La satisfacción del cliente es tu verdadero objetivo

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


2 comentarios en «¿Cómo medir la Satisfacción del Cliente? Todo un reto»

  1. Buenas tardes, me interesa conocer sobre valores estandares para medición de satisfacción en servicio publico, particularmente servicios médicos. Que nivel de confianza y error debería usar para determinar la muestra?, existen un valor de corte para considerar satisfactorio al servicio? Es necesario definir las preguntas de encuesta o se puede referir a alguna estandarización sobre encuestas de este tipo?
    Aguardo comentarios,
    desde ya muchas gracias
    saludos

    Responder

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