¿Cómo lograr la satisfacción del cliente?

¿Te preguntas cómo lograr la satisfacción del cliente?

Prepárate, porque es una meta que puedes alcanzar.

Ya seas empresario o trabajador independiente, sabes que de la satisfacción, depende que el cliente regrese, y te recomiende con otros, multiplicando los clientes satisfechos.

¡Puedes hacerlo!

Teniendo en cuenta varios elementos claves, como el producto o servicio, la atención, las expectativas, entre otros.

¡Conoce todos los detalles, con el contenido que he preparado para ti!

  • La satisfacción del cliente.
  • ¿Cómo lograr la satisfacción del cliente?
  • Mide la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente

Tus productos o servicios son parte de una gran cantidad, en competencia por la preferencia del consumidor, así que te esfuerzas para que sean elegidos.

¡Ideal cuando lo logras!

Ahora, más allá de vender ¿estarás logrando la satisfacción del cliente?

Es una pregunta que debes hacerte, porque un cliente satisfecho, por lo general, regresa, gracias a esa experiencia y lo comenta a otros.

Así que, la satisfacción del cliente, debe estar entre los principales objetivos de todo tipo de empresa y de todo autónomo.

¡Que sea tu objetivo también!

¡Veamos!

Todo cliente está satisfecho cuando:

  • Siente que se han cumplido sus expectativas;
  • Porque recibe lo esperado;
  • Ha cubierto sus necesidades.

Y eso lo lleva a hacer comentarios positivos, que van de boca en boca.

 Bueno, en todo esto influyen tres elementos:

  1. Los satisfactores, que llevan a tomar la decisión de compra, porque responden a lo que busca el cliente.
  2. Los placenteros, es decir, aquellos que provocan emociones positivas, más allá de lo esperado.
  3. Y los no satisfactores, porque no se ajustan a las necesidades o dejaron de hacerlo.

En consecuencia, el cliente estará satisfecho, si percibe que lo recibido coincide con sus expectativas, como ya te dije.

Sentirá complacencia si percibe que excede a sus expectativas. Por el contrario, sentirá insatisfacción si estas no son cubiertas.

¿Ves?

De ese nivel de satisfacción, dependerá el grado de fidelidad hacia tu producto o servicio, así que apunta hacia lo más alto.

¡Pero cuidado!

Porque el cliente satisfecho es leal, hasta encontrar algo mejor, y un cliente insatisfecho, exprese o no su descontento… ¡se irá con la competencia!

Entonces, enfócate en que el cliente perciba lo que esperaba.

¡Mucho mejor si logras un cliente complacido!

Porque más que leal, será fiel y multiplicador de su experiencia, gracias a una afinidad emocional, siempre más fuerte, ante una preferencia racional.

Esto puede ser posible porque el desempeño del producto o el servicio, al exceder a sus expectativas, entrega un valor agregado, de modo que no se cambiará fácilmente con la competencia.

Difundirá en su entorno esa buena experiencia.

Cómo lograr la satisfacción del cliente.
Toma nota de estos datos para lograr la satisfacción del cliente.

¿Cómo lograr la satisfacción del cliente?

Es fundamental que hagas dos cosas:

Analiza tu producto o servicio y pregunta a los clientes qué tan satisfechos se sienten.

Recuerda:

Logras clientes satisfechos cuando llenas las expectativas de los actuales y los nuevos, o cambias a positivas las experiencias de quienes estuvieron insatisfechos.

Entonces, te invito a que analices tu producto o servicio, colocándote en el lugar del cliente, para evaluar con frecuencia, tres puntos:

  • El producto o servicio. ¿Qué piensas de lo que ofreces? Considera todos los detalles.
  • La calidad y el precio. Revisa cada aspecto, y si es un servicio, úsalo o pide a alguien cercano que lo haga y opine. ¿Vale realmente su precio?
  • El clima laboral. Sí, porque según se sienta el personal, esto se proyectará en lo que están ofreciendo. ¿Hay buena atención al cliente? ¿Volverían por la atención recibida?

Con una encuesta de clima laboral puedes evaluar la confianza y la motivación.

¡Atención!

Ten en cuenta que la satisfacción del cliente se determina desde su punto de vista, no del tuyo o de la empresa.

Y representa el grado de cumplimiento de las expectativas de un cliente, que ha recibido un producto o servicio.

Se calcula como la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que tenía antes de recibir ese servicio o producto.

El valor percibido es subjetivo. Depende de la interpretación del cliente, al evaluar si lo recibido, vale realmente lo que está pagando.

Mientras que las expectativas se forman a partir de las promesas hechas por una empresa o trabajador independiente. Representa lo que el cliente actual o potencial espera recibir.

Además, depende de si ha tenido experiencias anteriores, de la opinión de terceros y de sus propias percepciones, a partir de sus necesidades, iguales o no, a las de otros clientes.

Así que…

¡Ten cuidado al crear expectativas!

Si son bajas, no atraerás a suficientes clientes y si son más altas que lo debido, decepcionarás.

Así que te doy varias claves para lograr la satisfacción del cliente:

  • Fomenta tu relación con los clientes, para conocer lo que realmente necesitan.
  • Actúa rápidamente y manténlos informados.
  • Se amable y respetuoso.
  • Responde lo mejor posible a sus necesidades, para lograr también la retención de clientes.
  • Crea una política de atención al cliente. Así, todos sabrán cómo actuar ante determinadas situaciones.
  • Crea experiencias positivas con promociones, atención personalizada y otros.
  • Cumple lo que prometes con tu producto o servicio.
  • Facilita el acceso a lo que el cliente desea adquirir.
  • De ser el caso, hazle seguimiento a los canales de distribución.
  • Mide la satisfacción del cliente.
  • Elige los KPI más apropiados para saberlo.

Si no sabes si tus clientes están satisfechos o insatisfechos, y las razones, no podrás mejorar la experiencia del cliente (customer experience).

Hay quienes pierden clientes, y no saben por qué. No averiguarlo y corregir, llevará al fracaso.

Pero no trabajes a ciegas, porque esa satisfacción se puede medir.

¡Sigue leyendo!

Mide la satisfacción del cliente

Al medir el nivel de satisfacción, tendrás la información necesaria para mejorar, si es el caso, y tener clientes satisfechos.

¡No te preocupes!

Más que críticas o quejas, con su feedback te orientarán sobre lo que debes hacer, para lograr clientes complacidos.

Pregunta, pide su opinión y escucha con atención.

Aplica encuestas de satisfacción del cliente, como instrumento para obtener información.

Al entender las preferencias y motivaciones de los consumidores, puedes aumentar la tasa de retención y fomentar la fidelidad, además de cuidar la imagen de tu marca.

La base para crear experiencias satisfactorias está en la información aportada por los clientes.

¡Identifica expectativas y averigua si se están cumpliendo!

No temas preguntar directamente si el producto o servicio recibido soluciona sus necesidades, sus problemas y cómo ha sido la experiencia de compra.

Incluye preguntas sobre el precio, la calidad, la atención recibida, y muy importante, si lo recomendarían.

Lo mejor es hacer encuestas en forma periódica, presencialmente, por teléfono o en línea. Infórmate sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente.

Para impulsar la participación, podrías ofrecer incentivos como descuentos y muestras de producto, por ejemplo.

Dile a los encuestados que, con los resultados, podrás hacer mejoras para optimizar la experiencia del cliente.

¡Reconoce las deficiencias y toma acciones!

Corrige y trabaja también por la fidelización de los clientes.

Fija antes los indicadores o KPI (Key Performance Indicators) de satisfacción del cliente que te guiarán.

Con estas métricas, podrás identificar qué tan satisfechos están los clientes, con un producto o servicio.

Estas son alternativas que puedes usar:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score).
  • SPS (Service Partner Satisfaction).
  • NPS (Net Promoter Score).
  • Tasa de repetición de compra.
  • CES (Customer Effort Score).
  • FCR (First Contact Resolution).
  • FRT (First Response Time).
  • Tiempo medio de servicio (TMA).
  • Tiempo medio en espera (TME).
  • Calidad del servicio (Servqual).
  • Tasa de quejas y reclamos.
  • Tasa de abandono.

A partir de estos KPI, puedes establecer objetivos.

Y como la satisfacción del cliente depende también de la atención que recibe, si tienes una empresa, no dejes de conocer la opinión de tu cliente interno, es decir, de tu empleado o colaborador.

Mide qué tan satisfechos están dentro de la empresa, porque de su actitud, depende la atención al cliente.

Si eres autónomo, revisa cómo das atención al cliente.

Satisfacción del cliente y calidad 

La satisfacción del cliente está relacionada con la calidad.

En consecuencia, la calidad está determinada por estándares internacionales, como la Norma ISO 9001, aplicable por trabajadores autónomos, empresas o instituciones.

Esta norma señala que se debe realizar el seguimiento de la satisfacción de los clientes, para determinar en qué nivel o grado, cumplen con lo esperado por los consumidores.

Esto tiene que ver con un correcto sistema de gestión de calidad en los procesos, es decir, desde la forma en que se produce hasta la manera en que se entrega el producto o servicio.

No pierdas de vista este punto, aunque no te vayas a certificar, porque incluye exigencias legales y de los consumidores.

En conclusión…

Un cliente estará satisfecho cuando sienta que sus expectativas están cubiertas.

Repetirá esa experiencia y la recomendará a familiares o amigos, generando clientes referidos.

Así que para lograr clientes, procura darle lo que necesita, llenando sus expectativas, y tal vez, un poco más.

Fomenta tu relación con los clientes, creando experiencias satisfactorias. Respóndeles a tiempo, y crea una política de atención al cliente.

Cuida la promesa que le haces y evalúa con frecuencia, el nivel de satisfacción, tomando en cuenta los KPI que te he recomendado.

Ya sabes que emociones y las percepciones están involucradas, pero en todos los casos, sabiendo el nivel de satisfacción del cliente, podrás tomar acciones para mejorar.

¡Logra la satisfacción del cliente!

¡Ya sabes cómo hacerlo!

Y antes de terminar, para fortalecer mucho más tu tarea de satisfacer al cliente, te recomiendo leer mi post:

 Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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