Calidad del servicio (Servqual) para medir la satisfacción del cliente

Calidad del servicio (Servqual) para medir la satisfacción del cliente

¿Tomas en cuenta el modelo de la calidad del servicio (Servqual) para medir la satisfacción del cliente?

No dejes de hacerlo, porque así sabrás cómo percibe tu cliente el servicio recibido, o el producto, con relación a las expectativas que tenía del mismo.

Es una manera de saber si el cliente se siente satisfecho.

A través de preguntas, podrás saber lo que percibe y lo que esperaba en cuanto a elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Los resultados te orientarán para saber si lo que prometes, coincide con lo que estás dando, y en caso de ser necesario, tomar acciones para mejorar.

Tengamos claro desde ya, que la calidad del servicio (Servqual del inglés service quality) es la medida en que el mismo, satisface las expectativas de los clientes.

Aquí te enseñamos todos los detalles para que aprendas a medirla.

Y lo haremos así:

  • En primer lugar, revisaremos lo que es la satisfacción del cliente.
  • En segundo lugar, te explicaremos cómo usar la calidad del servicio (Servqual) para medir la satisfacción del cliente.
  • Para finalizar, dejaremos claros los beneficios de la calidad del servicio (Servqual) para medir la satisfacción del cliente.

¿Empezamos?

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es el nivel en que un producto o un servicio, cumple con las expectativas de los consumidores y usuarios.

El principal objetivo, al tener al cliente en primer lugar.

Porque este decide qué comprar, y donde hacerlo, obteniendo además, una buena atención.

Así que, el deber es crear experiencias positivas para el cliente.

Ahora, es preciso tener presente los tres niveles de satisfacción que podemos encontrar.

El de satisfacción, alcanzado cuando el cliente percibe que lo recibido es lo que esperaba, por tanto, ve cumplidas sus expectativas.

También está el nivel de complacencia, el máximo de satisfacción, cuando las expectativas son superadas.

Y el nivel de insatisfacción, cuando no cumple con lo que se esperaba.

Calidad y expectativas

Como ves, un cliente puede percibir satisfacción con la calidad del servicio, a partir de las expectativas creadas por las promesas que le hacemos.

Entonces, no te excedas para no decepcionar. Tampoco te limites en extremo, porque no lograrás que alguien se interese.

Cuando se mide la calidad del servicio para saber si el cliente está satisfecho, se evalúa la diferencia o brecha, entre lo recibido y lo esperado en 5 dimensiones:

1. Elementos tangibles, como las instalaciones, equipamiento, accesibilidad, el personal, su identificación, capacidad para brindar respuestas, entre otros.

2. Confiabilidad, referida a la habilidad para prestar el servicio, teniendo en cuenta la eficacia (sin demora ni perjuicios) y la eficiencia (cumpliendo lo ofrecido o superando cualquier circunstancia).

También, considera la efectividad, o el proceso adecuadamente diseñado, para que cumpla con los objetivos de la empresa y, sobre todo, con las expectativas de sus clientes.

Igualmente, aquí se incluye la reposición si no hay satisfacción, y la gestión ante problemas, sean causados por los clientes, o no.

3. La capacidad de respuesta, que incluye disposición y rapidez, con énfasis en la atención al cliente y el servicio post venta.

4. Seguridad, es decir, la confianza que crea en el cliente quien le atiende, con amabilidad, disponibilidad y credibilidad.

5. La empatía, que se vincula a la atención personalizada.

Por supuesto, que al formarse las expectativas, incluyen las experiencias pasadas, la referencia de terceros y de las expectativas que cree la competencia.

No hay que olvidar, que las emociones y sentimientos, como la subjetividad, están vinculados.

Y claro, el nivel de satisfacción del cliente, le permitirá decidir si repite la experiencia y te recomienda, o se va con la competencia.

Dicho esto, pasemos a aprender a usar…

La calidad del servicio (Servqual) para medir la satisfacción del cliente

Para aplicar la calidad del servicio (Servqual) para medir la satisfacción del cliente, escoje muy bien a quienes le solicitarás su apoyo, para responder a las 22 preguntas del cuestionario.

Se solicita al cliente calificar en una escala de 1 al 7, siendo este último lo máximo en puntuación.

Se puede aplicar manualmente, en papel, o utilizando un software, que  permita crear una base de datos información y ayude a totalizar.

Guardar los resultados será útil para luego comparar y analizar.

El cuestionario

Se divide en secciones. La primera parte, pregunta sobre lo que el cliente opina, en cuanto a cómo debe ser el servicio o producto.

La segunda, indaga sobre la percepción del cliente, respecto al servicio que presta la empresa teniendo en cuenta lo ofrecido.

La última, cuantifica la evaluación respecto a la importancia relativa de los cinco criterios mencionados.

Ejemplos de preguntas

Para que tengas una idea más clara, y ejemplos que te resultarán útiles, te dejamos una serie de preguntas modelo que te ayudarán:

En la dimensión elementos tangibles:

  • ¿La empresa tiene equipos modernos?
  • ¿Los empleados se ven pulcros?
  • ¿Las instalaciones físicas son visualmente atractivas?
  • ¿Los materiales promocionales relacionados con la empresa son visualmente atractivos?

En la dimensión confiabilidad:

  • ¿La empresa muestra sincero interés en resolver cuando surge un problema?
  • ¿La empresa da sus servicios en el momento en que promete hacerlo?
  • ¿Se cumple con la calidad prometida desde el primer momento?
  • ¿La empresa transmite confianza a los clientes?

En la dimensión capacidad de respuesta:

  • ¿Los empleados dan atención rápida?
  • ¿Los empleados están dispuestos a ayudar?
  • ¿Los asuntos de interés son comunicados o informados al cliente por parte de los empleados?
  • ¿Los empleados responden a las preguntas del cliente?
  • ¿La empresa cumple en los lapsos ofrecidos?
  • ¿El personal nunca está demasiado ocupado para responder a las preguntas de los clientes?

En la dimensión seguridad:

  • ¿Se siente seguro en las transacciones con la empresa?
  • ¿El comportamiento de los empleados le infunde confianza?
  • ¿Los empleados tiene suficiente información para responder a los clientes?
  • ¿Son convenientes los horarios de atención?

En la dimensión empatía:

  • ¿La empresa da atención individualizada a los clientes?
  • ¿Los empleados entienden las necesidades específicas de los clientes?
  • ¿Los empleados son amables con los clientes?
  • ¿La empresa se preocupa por las necesidades e intereses de los clientes?
Pregunta por la calidad del servicio (Servqual) para medir la satisfacción del cliente.
Pregunta por la calidad del servicio (Servqual) para medir la satisfacción del cliente.

Beneficios de la calidad del servicio (Servqual) para medir la satisfacción del cliente

Al medir la satisfacción del cliente, identificas debilidades y fortalezas. En este caso, es lo que se conoce como brechas, diferencias, entre lo ofrecido y lo recibido, ya sea un producto un servicio.

De allí, parten las mejoras en la experiencia del consumidor.

Así, se conoce la idea que tiene de una marca o empresa, según los mensajes que transmitidos por diferentes canales oficiales.

Se evidencia además si las expectativas creadas son muy alta o muy bajas, en comparación con la realidad.

Lo mejor de todo es que ayuda a identificar, claramente, lo que el cliente desea encontrar.

La encuesta pudiera referirse a ciertas áreas del negocio.

En todo caso, permite trazar un mapa de la calidad en el servicio o productos, atendiendo a las mejoras, para superar las debilidades.

Debido a que el modelo se basa en las percepciones de los clientes, quizá no tendrá información muy objetiva, sino basada en opiniones personales.

En consecuencia, medir la satisfacción del cliente por la calidad del servicio, tiene beneficios como:

  • Evitar la pérdida de clientes.
  • Mejorar la imagen.
  • Aumentar la buena reputación.
  • Ganar clientes y fidelizarlos.
  • Ganar recomendaciones.
  • Diferenciarte de la competencia.
  • Prolongar el ciclo de vida del cliente satisfecho.

Todo con impacto positivo en la rentabilidad.

De todos los tipos de encuestas de calidad de servicio, que existen, es Servqual la más completa.

Ya has visto por qué aplicarla.

En conclusión…

Considerar la calidad del servicio (Servqual) para medir la satisfacción del cliente, permite tener un mejor conocimiento de lo que el cliente percibe, al recibir un servicio o producto, con relación a las expectativas que tenía previamente.

Y aunque para saberlo se requiere de aplicar una encuesta extensa, con 22 preguntas, se pueden recoger los resultados, seleccionando bien a quienes se les pedirá la colaboración para responder a las interrogantes.

Si se cuenta con un software que facilite la totalización y guarde datos para futuras comparaciones, mucho mejor.

Con los resultados, podrás observar si hay brechas entre lo percibido  lo ofrecido, según las expectativas del cliente.

Si es necesario corregir, los resultados harán evidente los puntos donde corresponda hacerlo.

Y aunque ya has visto que las expectativas tienen múltiples influencias, lo interesante es conocer la percepción del cliente.

Donde sea necesario, toma las acciones pertinentes para mejorar.

Al final, si logras clientes satisfechos, ganas una mejor imagen y reputación, te diferencias de la competencia, consigues nuevos clientes y fidelizas a los que ya tienes, entre otros beneficios.

Mantendrás un impacto positivo en la rentabilidad.

Antes de terminar, queremos recomendarte otras alternativas para evaluar como lo haces a la hora de procurar la satisfacción del cliente:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios.


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