¿Qué tipos de clientes existen y cómo puedes clasificarlos?

. May 16, 2016.

A pesar de que se diga que cada persona es única, si has vendido cualquier cosa habrás notado que siempre se puede encontrar una característica en común que nos permite clasificarlas – porque nos encanta clasificar.

Y precisamente de eso quiero hablarte en este artículo: de los tipos de clientes con los que se puede encontrar un vendedor y cómo clasificarlos para que tu forma de venderles tenga sentido.

Existe el Principio de Pareto aplicado a las ventas que dice que “el 80 % de tus ingresos provienen del 20 % de tus clientes” y que, a mi parecer, es el punto inicial para saber que tienes enfocar mejor tus esfuerzos en lo que realmente trae dinero a tu negocio.

Si ya tienes una pyme, de seguro habrás notado que hay clientes que compran más que otros y que entre  ellos también están los que compran por distintas razones (calidad, precio o atención, por ejempl). Y si aún no has vendido nada o estás apenas montando tu negocio, no te preocupes, es bueno que lo sepas también.

Ahora, cuando vendes las personas pasan por distintas etapas hasta convertirse en clientes.

Primero tienes muchísimas posibilidades de vender y al final concretas muy pocas, como puedes verlo en esta imagen:

Consejos para crear un servicio de mantenimiento industrial

 

Después de haber leído bastante sobre los tipos de clientes que existen, de haber asistido a charlas y de mi experiencia quise enfocar este artículo en una clasificación totalmente distinta y que creo que te ayudará a conseguir mejores resultados – no con menos esfuerzo – pero sí con un esfuerzo más inteligente.

Dos formas de clasificar los tipos de clientes según su comportamiento

Desde el punto de vista del vendedor, me parece que hay 2 tipos de clientes a los que hay que prestarles atención:

  1. El cliente formal
  2. El cliente informal

Quizá te interese leer nuestra Clasificación fácil y efectiva de los clientes

1. El cliente formal

Esa clasificación está dirigida a identificar oportunidades de negocio convencionales que puedes encontrar en innumerables listas en la web.

A mi parecer, a no ser que tu negocio dependa completamente de ello, la clasificación tradicional aporta muy poca información relevante para un vendedor.

Se suele clasificar a los clientes por:

  • Género.
  • Ubicación.
  • Ingresos económicos.
  • Profesión.

Muy bien, con esto puedes tener una información básica para intentar hacer algo como vendedor, pero ¿realmente estos datos ayudarán centrar mejores esfuerzos en tus ventas?

Por eso sugiero la segunda clasificación:

2. El cliente informal

Este es el tipo de clasificación de los tipos de clientes que debes compartir y discutir con tus colegas, con el departamento de venta, de marketing, de atención y con los directivos de la empresa.

No es muy conveniente fiarse de que, por ejemplo, todas las mujeres entre 25 y 34 años, solteras y graduadas se comporten de una cierta forma cuando interactúen con un vendedor porque no es así.

En cambio, es mejor concentrarse en qué necesitan cada uno de ellos, en el momento que lo requieran y hacerles una oferta ajustada a la personalidad de cada uno de ellos.

Descuida, no tienes que tener un postgrado en psicología para determinar los tipos de clientes, si ya has vendido te darás cuenta que son rasgos que has notado.

Por ejemplo, están:

Los clientes activos

Son esos clientes que compran de forma regular o que compraron recientemente. En pocas palabras, son los que tienen el nombre de “cliente” bien merecido.

No está de más recalcar que una persona que haya hecho una compra alguna vez no es un cliente, es solo una venta que conseguiste.

Los clientes inactivos

Son esos clientes que compraron hace un tiempo y a los cuáles hay que investigar un poco más ara saber por qué no han regresado. ¿No les gustó el producto/servicio, les pareció muy caro, están en donde la competencia?

Por lo general, son esos tipos de clientes que forman parte de ese 80 % de clientes que aportan el 20 % de tus ingresos (la otra parte del Principio de Pareto).

Estos dos tipos de clientes también pueden ser clasificados bajo otros criterios que te ayudarán a adecuar mejor tus estrategias de venta, como por ejemplo:

  • a. Tipos de clientes según la frecuencia de compra
  • b. Tipos de clientes según lo que aportan a tu empresa
  • c. Tipos de clientes según lo que buscan

Vamos por cada uno:

a. Tipos de clientes según la frecuencia de compra

¿Qué tipos de clientes existen y cómo puedes clasificarlos?

El cliente ocasional

Suelen ser esos clientes que compran rara vez, lo hacen pero muy poco.

Si miras detenidamente las necesidades de estos clientes te darás cuenta del porqué lo hacen. Quizá son tímidos, o están insatisfechos con tu oferta, quizás es la única que pueden pagar,  no conocen todo lo que tu empresa puede hacer por ellos o haces poco seguimiento y compran en tu empresa cuando se acuerdan que existes.

El objetivo con este tipo de clientes es hacer que compren más a menudo y para esto necesitas saber si puedes llenar sus expectativas y mantenerlos informados en todo momento.

Una anécdota interesante con este tipo de clientes que vi en una charla es que los empresarios suelen descartarlos completamente de sus listas de contactos cuando hacen una limpieza en su base de datos y, al parecer, es un gran error.

En la charla hablaron del ejemplo de las compañías de pañales y de productos para bebés. Estas compañías saben que una persona no va a tener un bebé cada 9 meses para que sean fieles a sus productos. Lo que hacen es estar presente en la mente de esos “futuros clientes” para que cuando sean padres, ya tengan una referencia de a quién acudir primero cuando lo necesiten 😉

El ‘genérico’ cliente promedio

El cliente promedio es el que está en el medio de toda la clasificación. Por lo general, compra a menudo, pero no es un fan de la marca. Parece ser un cliente genérico al que no hay que prestarle atención ¡ERROR!

Este es uno de los mejores ejemplos de que necesitas hacer algo más para que sea un mejor cliente. A menudo, si tienes muchos clientes promedio es porque tienes una buena idea pero estás fallando en algo (la atención o en la forma en la que gestionas tus ventas).

Nunca hay un cliente en la mitad de la clasificación, siempre tiende a estar un poco más alejado o más cerca de tu empresa, así que dedícale tiempo para entender qué necesita.

Los clientes fieles

Son esos clientes que por lo general es más fácil venderles porque adoran a tu empresa y lo que haces.

Por lo general, estos tipos de clientes no están allí por el precio sino porque comparten la visión de lo que haces y les encanta cómo lo haces (un buen ejemplo son los consumidores de Apple).

No trato de compararte con Apple porque cualquier empresa pequeña o mediana puede tener clientes fieles, el punto más importante aquí radica en la personalidad de tu marca, en conectarte con ellos, en saber a quién le vendes y aprovechar eso al máximo.

Hay otra forma de clasificar los tipos de clientes según lo que aportan a tu empresa:

¿Qué tipos de clientes existen y cómo puedes clasificarlos?

b. Los tipos de clientes según lo que aportan a tu empresa

Específicamente al dinero que invierten en cada una de sus compras:

Clientes con grandes facturas

Son esos clientes que llenan la caja de tu empresa. Generalmente, suelen comprar a menudo y cuando lo hacen lo hacen en grande.

Por supuesto, debes mimar a estos clientes pues seguramente siguen comprándote porque ven algo de valor en tu oferta. No descuides ni por un momento la calidad ni la atención y consiéntelos como se merecen.

Hazles promociones exclusivas, rebajas, descuentos, invítalos a eventos u algún otro detalle que les haga sentir especial.

No confundas a las personas que hicieron una gran compra una sola vez y nunca más volvieron.

Clientes que no gastan ni mucho ni poco

Tomo en cuenta esta clasificación porque para un vendedor es necesario darle una equivalencia en hora-esfuerzo-dinero a cada venta, pero no subestimes la cantidad de dinero que gastan en tu empresa. Al fin y al cabo, te están comprando.

Al igual que “el cliente promedio”, en este caso se trata solo de mover el cliente hacia gastos más altos (si es posible) o que te haga referencia a más clientes potenciales.

Clientes que gastan poco

No los confundas con los clientes ocasionales. Aquí puede tratarse de un cliente regular que siempre pide servicios o productos de precios bajos.

A diferencia de la clasificación de los clientes por frecuencia de compra, en este caso no hay que empujarlos a hacer pedidos más grandes porque se pueden sentir agobiados y nunca más regresar.

El trabajo de un vendedor con estos tipos de clientes es determinar por qué sus facturas son bajas. ¿Acaso es su presupuesto total? (no hay nada de malo); ¿acaso solo necesita esos productos? ¿No conoce otras opciones de compra o paquetes?

Aquí hay 2 opciones a la vista:

  • Si el cliente gasta poco por falta de información: claramente tienes que hacer un trabajo de educarle y mostrarle todo lo que tu empresa puede hacer por él o ella. Háblale de los paquetes a gran escala, de descuentos al mayor o de algún otro tipo de estrategia que tengas para que compre en grande.

Por el contrario:

  • Si el cliente gasta poco porque es su presupuesto: adecúa tus ofertas a sus necesidades y a lo que pueda pagar SIN DESCUIDARLO. Seguro tú también has comprado regularmente en montos pequeños y te has sentido mal cuando sientes el rechazo de los vendedores porque no gastas más que otros.

¿Qué tipos de clientes existen y cómo puedes clasificarlos?

c. Tipos de clientes según lo que buscan

Debes aprender a diferenciar también lo que necesitan esas personas a las que estás vendiendo porque te puedes encontrar frases como: ¿No me lo puedes dejar más barato? ¿Por qué tan caro si vi que tu competencia lo ofrece más barato?

En este punto es importante que el vendedor sepa cuál es el valor agregado de los productos o de los servicios que ofrece (y si sabe qué quiere el cliente después de una buena charla, sabrá si está capacitado para adecuar su propuesta).

Para resumir, hay 2 tipos de clientes en esta clasificación:

El cliente enfocado en el precio

Es el cliente que se enfoca en conseguir todo al menor precio posible. Por lo general, alegan que les importa lo “bueno, bonito y barato”, pero como vendedor también quieres un cliente “fiel, frecuente y full de dinero”, y sabemos que eso es un cuento de hadas :(

Escucharás frases como:

  • La primera pregunta que hace es ¿cuánto cuesta?
  • ¿200 €? Pero si puedo conseguirlo en otro sitio por 20 €.
  • Soy pobre y no tengo nada de dinero (Quizá debe leer el artículo del euro perdido)
  • ¿No me harás una rebaja? Ya te compré una vez / Ya te recomendé con varios amigos

Sin embargo, está la contra parte:

El cliente enfocado en el valor-calidad

Muchos vendedores los confunden con los clientes concisos y breves, pero no necesariamente es la regla. Estos tipos de cliente se enfocan más en la calidad y el valor de lo que ofreces sin darle tanto peso a lo que cuesta.

Por lo general, saben muy bien que algo bueno y que refleje un trabajo tras bambalina de personalización y adaptación a sus necesidades específicas tiene un precio y prefieren pagar por eso.

Muy bien, ahora solo creo que necesitas saber algunos consejos para clasificar tus clientes según el criterio que mejor te guste:

¿Qué tipos de clientes existen y cómo puedes clasificarlos?

¿Cómo puedes empezar a clasificar todos tus tipos de clientes?

A veces, la explicación más breve es la más efectiva, así que te recomiendo:

No asumas que todo es obvio

Aún y así cuando sea muy obvio, nunca está de más repetirlo. Ofrece información relevante sobre tu oferta en tu página web, en un correo de ayuda, en la sección de Preguntas Frecuentes, Características, Planes, etc.).

Algunos vendedores no se dan cuenta, pero un cliente que necesita que le resuelva muchas dudas, que te envía muchos correos, que pide muchas reuniones y que al final no compra, te está haciendo perder dinero.

Y no apuntes tu dedo al cliente, la responsabilidad es tuya por no aclarar lo antes posible todos los aspectos básicos de tu oferta. La idea es que cuando el cliente te contacte ya sepa las premisas importantes y te pida información más especializada (y que esté más cerca de cerrar la venta).

Centraliza la información de tus clientes en un CRM

Puedes visualizar mejor cómo son, con qué frecuencia compran y por cuánto lo hacen con un simple CRM que ordena toda esa información en tiempo real con acceso a todos los miembros de la empresa, con todos los departamentos y que te muestras gráficos que entiendes mejor que una tabla de Excel.

Conversa con tus clientes

Habla con ellos, pero más que todo escúchalos. Por ahí dicen que esa es la razón de por qué tenemos una boca y dos orejas.

No puedes ajustar ninguna oferta personalizada si no conoces un poco más de lo que les preocupa, de lo que hacen y de las ideas que tienen en mente.

Por suerte, un CRM te ayuda a guardar esos detalles para que no los pases por alto.

Aplica un criterio de clasificación fácil

Puedes usar los criterios que mencioné en el artículo junto con este gráfico:

¿Qué tipos de clientes existen y cómo puedes clasificarlos?

O esta otra tabla:

¿Qué tipos de clientes existen y cómo puedes clasificarlos?

El resto depende de ti. Te toca aplicar todo lo que has aprendido y ponerlo en práctica.

No lo olvides, tus clientes son todo para tu empresa. Gracias a ellos te llega tu sueldo (y tus ganancias) así que no esperes tener ventas automáticas si no tienes claro en quién funciona una estrategia y en quién no.

Comentarios

Comentarios

Más de Comercial

Recibe un resumen de nuestros mejores artículos y recursos GRATIS en tu email

Como tú, tampoco nos gusta el spam, por lo que solo te escribiremos 1 vez por semana

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR