Modelo Canvas Empresas de Servicios: Una herramienta de éxito

. Ene 21, 2017.

¿Trabajas en empresas de servicios y quieres saber cómo aplicar la herramienta de “Modelo Canvas” para mejorar? ¿Sólo te falta un empujoncito final?

O más bien, ¿Ya tienes una idea en mente, de un negocio de empresas de servicios nuevo y quieres apoyarte en desarrollarlo para conseguir socios o inversionistas?

Si de cualquiera de las preguntas anteriores hay un si como respuesta, pienso que podemos ayudarte para que tengas un arranque fenomenal.

Yo misma he conseguido que  no hay una representación exacta de la realidad… Pero tampoco hay nada de malo en intentar describirla a través de un modelo.  Tener algo por escrito siempre será útil sobre todo para ti.

¿Listo?

Vamos a comenzar.

¿Por qué el Modelo Canvas sería útil para ti?

¡Porque es sumamente práctico y te esquematiza de manera literal dónde estás parado!

Tal vez Alexander Osterwalder no se imaginó jamás ser tan famoso por este esquema, pero lo cierto es que ha ayudado a muchos emprendedores. Y ahora estoy buscando que sea realmente funcional para ti.

No se trata sólo de este dibujo…

Modelo Canvas en Empresas de Servicios: Una herramienta de éxito - Emprender Fácil

Modelo Canvas en Empresas de Servicios: Una herramienta de éxito – Emprender Fácil

 

Por sí sólo no te dice absolutamente nada. Pero te garantizo que haciéndolo  juntos, obtendrás muchísimo provecho para tu proyecto y para ti.

Yo sospecho que si has llegado aquí es porque tienes alguna información del tema. Pero si no, nunca es tarde y te pido que te desvíes unos cinco minutos a leer a Charrier Corona, en su artículo “El Modelo de Negocio Canvas”.

Eso sí, después te regresas para acá, ¿Vale?

Muy bien, vamos a pensar que tu negocio en el área de empresas de servicios ya está vivo y en movimiento. Igual si no es así, proyectarte en ello es y será siempre parte de tu quehacer como empresario.

Lo cierto es que las empresas –según algunos entendidos- tienen vida y cumplen etapas… Ciclos que debemos entender para que nuestras acciones sean efectivas. ¿Con qué fin? Realmente, sólo para sobrevivir. Y eso ya sería bastante.

Te invito a ver el video de David Polo donde te habla justamente de las Etapas de las Empresas  Es un recorrido desde que surge la idea, hasta que sumando voluntades de las personas la llevan a cabo.

Emprender es arriesgarse… ¿Realmente lo vale?

Es verdad que corres muchos riesgos. Deberíamos ser honestos y decirte que te tropezarás y caerás más veces de las que crees. Pero yo estoy de acuerdo con lo que dice David:

 “Sólo alguien que desarrolla una idea que le gusta y le apasiona, conseguirá las fuerzas para seguir adelante”.

Así que cuando sientas que en verdad tantas dificultades no tendrían el mayor de los sentidos, es cuando te invito a seguir adelante. Lee ese famoso poema de Rudyard Kipling… Sacúdete, levántate y continúa.

Perfecto, ahora sí te siento bien plantado. Vamos a lo próximo. ¿Y qué es? Que veas desarrollado en ese modelo dos casos de empresas de servicios muy diferentes entre sí, pero que te dejaran todo muy claro.

Modelo Canvas de empresas de servicios: “Agencia de Festejos la Reina” y “Spa El Encanto”.

Tenemos dos casos bien particulares: Por una parte, Agencia de Festejos La Reina se trata de una empresa que ya había pasado sus “años dorados”. En su momento fue prácticamente única en su localidad, pero al cabo de algún tiempo no sólo le surgió competencia, sino que fueron desplazados por ella.

Sus dueños, ya con cierta edad y prácticamente en proceso de retiro legaron su negocio a sus hijos, brillantes profesionales que en consenso decidieron seguir adelante.

Así que para tomar las riendas y generar estrategias que posicionaran de nuevo a la empresa en la cumbre, actualizaron el modelo de negocios y les fue bastante bien.

Los nuevos herederos, apalancados en sus profesiones de sistemas y publicidad asumieron el reto.

Y otro caso es el Spa El Encanto  un centro estético diverso que nunca se conformó con ser uno más sino que a través de su equipo estaban orientados al cliente.

Con muchos nexos familiares (madre e hija, hermanos y tíos) esto no fue razón de conflicto sino de ejemplar colaboración y trabajo de equipo cohesionado.

Después de ofrecer la parte para estética idearon un gran plan para expandirse y se decidieron a montar un gimnasio.

Acompáñame para que veas cómo lo hicieron estas empresas de servicios.

Volviendo al cuadro… Pero esta vez paso a paso.

¿Qué crees debería ser el primer paso a la hora de hacer una foto de nuestro negocio?

1. Propuesta de valor.

¡Correcto! Definir la propuesta de valor, que no es más que aquello que nos diferenciará del resto del mercado.

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Si esa propuesta de valor está reflejada en una declaración, muchísimo mejor. ¿Por qué?

Porque te servirá de inspiración para lo que se denomina cultura organizacional.

¿Qué característica te diferenciará?¿Por qué habrían de preferir tu servicio? Las respuestas es lo que te dará la propuesta de valor.

En el caso de Agencia de Festejos La Reina ellos decían que se especializaban en hacer  inolvidables los eventos de la familia.

Esto era porque la idea de tener una agencia de festejos surgió de la Sra. Anita a quien siempre le decían era una excelente anfitriona cuando hacía sus agasajos. Por eso se animó a fundar la agencia y al hacerlo ya tenía sus clientes. Muchos de los cuales, había que recuperar ahora.

Los del Spa El Encanto se daban a conocer como un espacio de bienestar integral con los mejores terapeutas y las instalaciones de última era, donde siempre querrá volver.  Garantizaban a los clientes que saldrían totalmente diferentes después de vivir la experiencia de sus servicios.

2. Segmento de clientes.

La Sra. Anita  con sus habilidades naturales de organización siempre tuvo un registro de clientes de la agencia de festejos. A través de la ayuda de su hermana, esa información pasó de estar en fichas a alimentar un sistema de CRM, que en empresas de servicios funcionaba bien.

Ahora bien… ¿Cómo era ese cliente y cómo se pensaría era ahora?

Ellos pensaron: Tiene aproximadamente 20 a 45 años, vive en la localidad, pertenece a una familia que le gusta estar unida y compartir y un nivel económico que llamarían “acomodado”; probablemente en su mayoría sin lujos, pero con holgura económica.

¿Ese cliente había cambiado o no? Obviamente generaciones habían pasado, pero ese segmento seguía siendo el favorito de la agencia de festejos.

Así fueron con esos datos trabajando en una especie de recomienzo, tanto a nivel de estudiar lo que había en el mercado, como de trabajar en recuperar lo que se tenía registrado.

Fue tremendamente útil la migración de la data que había al módulo CRM de Platzilla. Y ya con la información organizada, quería adoptar una nueva línea: La recreación infantil.

Eureka: Así tendrían otros a quien vender…

Se incorporó así un nuevo segmento que no tenía antes: Por una parte tenían los clientes tradicionales a los cuáles debían rescatar. Por otro, los que ya debían determinar para su nueva oferta de recreación infantil. Y por último, los nuevos clientes a captar de acuerdo a su nueva imagen y estrategias.

A esto es lo que llamamos “segmentar”. Ir aplicando filtros, o fases para llegar al tipo de clientes que realmente nos importa y necesitamos atraer.

En el equipo de Spa El Encanto lo tenía pensado así: Mujeres de 25 a 50 años con interés en la imagen, el bienestar y el buen vivir. Trabajadoras en su mayoría, no solo eran aficionadas a los placeres sino a lucir con una buena imagen.

¿Era factible incorporar a los hombres, dado que sus intereses han pasado a inclinarse hacia lo estético también?

Ellos lo vieron posible y por eso, el proyecto del gimnasio. Sería la moda fitness la entrada para engancharlo y ofrecerle los servicios tradicionales del Spa.

Aquí abajo también verás que en empresas de servicios también puedes realizar una segmentación de tu cartera de clientes en sí, en el caso de que estuvieses interesado en lanzar ofertas  y promociones de algo en específico.

3. Canales… Para obtener nuevos clientes.

Era urgente en la Agencia de Festejos La Reina ponerse a la par de sus competidores. Para ello lanzaron una página web ya no tan básica, en donde no sólo se ofrecería el catálogo de productos…

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También tenía un blog donde daba tips acerca de la organización de una fiesta. Esto fue también impulsado por redes sociales y poco a poco se alejaron de la imagen de ser anticuados y obsoletos.

Y poco a poco comenzó a dar resultados.

En Spa el Encanto fueron más prácticos y detectaron una gran oportunidad usando pendones en el pasillo de su local con fotos llamativas de los masajes y servicios estéticos. Por tener un CRM pudieron clasificar a los clientes en eventuales y fijos, como ya habíamos mencionado.

Eso daría enfoques distintos a la hora de enviar información de promociones.

Entonces ambos negocios se enfocaron a generar campañas, lo cual nos lleva a lo siguiente.

4. Relación con clientes.

Cuando tienes algo nuevo que ofrecer todo se trata acerca de atraer, captar y fidelizar a los clientes.

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Pero Agencia de Festejos La Reina tenía un doble desafío: A la par de rescatar a algunos buenos clientes, también querían darle impulso a la recreación.

Por eso, a través del enlace de la Señora Anita (La cual se sabía vida, obra y milagros de la localidad) se hicieron algunas llamadas para actualizar datos a clientes que habían sido importantes.

A ellos, por la relación que se había tenido, se les indicó que tendrían promociones especiales en fiestas como aniversarios (cuya boda ellos habían organizado), cumpleaños, etc.

También para impulsar la recreación infantil, participaron en eventos benéficos para la recaudación de fondos a niños en albergues. Allí expondrían las nuevas atracciones (colchones y otros juegos), que ahora tenían.

Por otro lado se podría pensar que la relación con el cliente es muy fácil en un servicio de masajes y spa. Más justamente, al ser su especialidad el trato directo con el cliente, es en extremo delicado la supervisión de que sea de alta calidad el resultado.

Un cliente descontento jamás volverá… Y lo que es peor, crearía una opinión nada favorable para la reputación del negocio.

Y hagamos un paréntesis aquí…

En las empresas de servicios, el no estar orientado a los clientes es un pecado.

No pierdas eso de vista…

Así a los clientes fijos, el día de su cumpleaños eran llamados para decirles que por su mes aniversario recibirían una sesión completa de masajes y sala de sauna. Esta noticia fue difundida por las redes sociales y llamó la atención de los clientes eventuales que comenzaron a requerir sus servicios muchísimo más.

5. Fuente de ingresos.

Como fuente de ingresos principal había aún la intención de seguir ofreciendo paquetes de festejos y recreación para sus clientes.

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Pero como tenían un local bastante espacioso decidieron ofrecerlo como sala de reuniones y convenciones pequeñas, con un especial acondicionamiento del lugar. Ese extra les permitiría un fondo para pagar servicios en temporadas de baja contratación de fiestas.

Para  Spa El Encanto además de toda la parte estética (limpieza y tratamientos faciales, masajes reductores, entre otros) justamente por el seguimiento a la satisfacción de los clientes, se percataron de que podían aprovechar de captar clientes masculinos a través de la puesta en funcionamiento de un gimnasio. Y hacia eso iban a enfocarse como proyecto a corto plazo.

También la mamá de Lolita había insistido desde el principio apenas comenzaran a tener ganancias en usar ese dinero. Si no se necesitaba en invertir, había posibilidad de una colocación de moneda extranjera con buen rendimiento.

Para ello se asesoró con una buena cliente y semestralmente obtenían los intereses de la colocación, lo cual usaban para dar bonificación a los mejores empleados. ¡Una excelente idea!

6. Recursos clave.

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Por supuesto que los recursos son, aquellos de los que te valdrías para dar el servicio excelente. Los clave son los que si faltan, debes parar la operación. Veamos en un cuadro los recursos claves digno de analizar en empresas de servicios.

Modelo Canvas en Empresas de Servicios: Una herramienta de éxito - Gestionar Fácil

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¿Y qué más tenían en común y sabían era fundamental?

¡Adivinaste! Los colaboradores… Más allá de los recursos físicos e instalaciones si empresas de servicios no tienen gente dedicada y apasionada por si trabajo, nada lograrás.

Procura que siempre tenga en verdad disposición a servir… que su conocimiento esté actualizado (si tu empresa gira alrededor de la tecnología más) y haz evaluaciones periódicas de los empleados para fijarse metas y que estén motivados a seguir creciendo.

En otro artículo llamado “Desempeño laboral: Que evaluar y cómo hacerlo asertivamente “podrás sacar las mejores ideas de cómo hacerlo.

7. Actividades clave.

A la par de los recursos van las acciones que los transforman y cuyo resultado es nada más y nada menos tu propuesta de valor.

Lógico que no es hacer las cosas por hacerlas… Es ponerles la pasión y el significado para que el cliente pruebe… y vuelva, vuelva y vuelva.

Así las actividades de Agencia de Festejos La Reina tienen que ver obviamente con la organización de las fiestas y los del Spa El Encanto con los servicios de consentir al cliente y que pasen momentos de relajación y depuración.

Esas, las actividades que los caracterizan deben ser las más cuidadas y monitoreadas pues de ellas dependen el flujo de los clientes (o que sean fidelizados).

8. Socios clave.

En este módulo como ya sabes la palabra “socio” no es tan literal. No sólo es ver las personas que aportan experiencia o dinero. Nos enfocamos también en aquellas alianzas cuyo beneficio es considerable tanto para la rentabilidad como para la operación.

Así en Agencia de Festejos La Reina, cuando los eventos eran de envergadura, contaban con un transporte especial que no era propio, sino de un vecino de la localidad que tenía los camiones adecuados.

También pasaba cuando tenían varios eventos contratados en el mismo fin de semana, era factible que se apoyaran en las primas, sobrina nietas de la Sra. Anita para las flores y la decoración.

Con su artillería enfocada hacia las atracciones infantiles habían buscado nexos con confiterías y piñaterías que les daban diseños exclusivos de piñatas… Y por eso captaron más clientes.

Finalmente los hijos de la Señora Anita también vieron potencial en las fiestas temáticas, por lo que contactaron una tienda de venta y alquiler de disfraces ofreciendo ese servicio innovador para los clientes.

Mientras que en El Spa El Encanto

Un “Socio” importante en Spa El Encanto, era el Sr. Felipe, un técnico que les revisaba todas las máquinas e instrumentos que tenían para dar el servicio y se las tenía completamente en orden y bien conservadas.

De igual manera estaban inscritos en la Asociación de Masajistas y Fisioterapeutas donde daban y recibían talleres sobre el tema. Por eso siempre estaban actualizados y con una certificación internacional que los avalaba.

La cosmetología jugaba un papel importante. Así que se habían puesto en contacto con un laboratorio que elaboraba exquisitas cremas más limpiadoras y aceites, que inclusive podían ser comprados dentro del Spa.

Y vamos… ¡Acércate! Si tuviésemos un plan de ampliación (Como lo tienen estos dos negocios) en puerta y estaríamos en trámites de crédito en los bancos… ¿Quién sería un socio clave? ¡El Gerente del Banco, exacto! Ya veo que me captas la idea rápidamente.

9. Estructura de costes.

Ambos negocios por la expansión que iban a tener hicieron una revisión exhaustiva de los costes que estaban manejando para la oferta de sus servicios, pues de allí se derivarían también ajustes en los precios con miras a acumular dinero. ¿Y para qué? Para tener disposición de recursos tanto para la inversión de mantenimiento y campañas de eventos infantiles, como de inauguración del gimnasio.

¡Haz tú lo mismo siempre! Es una excelente práctica…

Y bien, espero estos ejemplos te hayan servido de inspiración para la proyección estratégica de las empresas de servicios que posees.

No es en realidad mucho más diferente a otro tipo de empresas. Todas, absolutamente todas deben estar sumamente orientadas al cliente. De otra forma, simplemente perecerán.

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