Espía el servicio al cliente con mistery shopper

. Jul 14, 2015.

¿Quién es mejor para describirte la experiencia que le ofreces al cliente que él mismo? El comprador es quien se enfrenta a los vendedores, el que necesita un producto y conocer opciones, el que se va de un local cuando no lo atienden bien o el piso está sucio; en fin, el único que te puede decir si está satisfecho o no.

Pero, ¿te imaginas pagar para que ese cliente te visite? Pues es menos extraño de lo que suena. El mistery shopper es un cliente encubierto que evalúa los procesos de venta y da una retroalimentación para mejorar la atención en un negocio.

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Con la aplicación de esta técnica puedes descubrir situaciones que ni te imaginabas que estaban sucediendo. En España, un caso que se hizo popular fue el de la venta de productos Microsoft piratas.

El estudio, que se hizo en 2005, utilizó compradores misteriosos en 4.330 puntos de venta y descubrió que casi la mitad de ellos (41 % específicamente) vendía o instalaba copias violando las licencias de los productos.

Espía el servicio al cliente con mistery shopper

Espía el servicio al cliente con mistery shopper

El mistery shopperes un cliente aliado

Los errores que cometen los vendedores -o en general dentro de una empresa- disminuyen la calidad de la experiencia del cliente y, por lo tanto, producen compradores insatisfechos.

Cuando tú como empresario quieres identificar cuáles son las fallas de los empleados, encuentras un aliado en el mistery shopper (cliente misterioso o comprador fantasma) que es una persona que actúa como un cliente real, pero está allí para evaluar el servicio que reciben.

¿Qué los caracteriza? Llegan sin avisar, toman nota de cada aspecto que se les haya asignado, pueden visitar varias veces la tienda y, al final, no solo elaboran un informe, sino que te ayudan a encontrar soluciones.

“Las evaluaciones periódicas de atención al cliente miden el grado de cumplimento de los objetivos para ofrecer una experiencia diferencial al cliente y, por tanto, el mystery shopping se muestra como un gran aliado”, Cliente indiscreto.

La técnica de compradores misteriosos se puede utilizar en cualquier sector. Estos ejecutan las tareas que cualquier cliente común haría: comprar, preguntar por un producto, hacer cambios o devoluciones, presentar reclamos…

Además del comprador presencial que es el que va a una tienda, hotel, restaurante, concesionario, etc., existen otros dos tipos de evaluaciones: el mystery calling que identifica las fallas en la atención telefónica y el mystery online que detecta irregularidades a través de las consultas en Internet.

¿Cómo te beneficias del mistery shopper?

Una vez que tienes en tus manos la información que te proporciona el comprador incognito sobre tu empresa,tienes la oportunidad de mejorar todo el proceso. La información que obtienes es real así que puedes, entre otras cosas:

  • Reducir los reclamos.
  • Medir el cumplimiento de objetivos.
  • Fidelizar clientes.
  • Entender a los consumidores y sus necesidades.
  • Aumentar las ventas.
  • Comprobar el rendimiento de los empleados.
  • Mejorar el servicio.
  • Comparar el rendimiento de la empresa en distintos momentos.

Otra ventaja que dejamos para explicar aparte es la que te permite vigilar a la competencia. Así es, no solo puedes enviar un mistery shopper a tu propio negocio, sino a otros similares para identificar fortalezas y debilidades, así como las oportunidades de superar a tus competidores.

En este vídeo de GrupoMerking puedes ver un cómo utilizar un mistery shopper puede ayudarte a mejorar las operaciones de tu empresa:

El mistery shopper ideal

El mistery shopper debe ser capaz de cumplir con las tareas que le asigne la empresa para obtener información sobre el nivel real del servicio: cómo actúan los empleados en distintos escenarios de compra, capacidad para atraer al cliente y concretar la venta, etc.

Previo a la visita, la empresa debe facilitar la información específica que desea saber para poder elaborar una estrategia y conocer el perfil de la persona que actuará como mistery shopper.

Luego de la visita, viene el proceso de retroalimentación en el que el comprador misterioso llena la encuesta previamente elaborada de manera objetiva para pasar al planteamiento de soluciones.

Observa este vídeo con algunos consejos para que tu mistery shopper ejecute su labor con éxito:

La popularidad de esta técnica ha permitido el lanzamiento de agencias que se dedican por completo a este tipo de auditorías incógnitas. Algunos ejemplos en España son Mystery consulting, SGS, MetraCheck y Cliente indiscreto.

En Ideas y Ahorro también puedes encontrar una lista de agencias que ofrecen trabajos de este tipo.

Cuestionario para tu cliente misterioso

La lista de preguntas que debe responder el comprador dependerá de lo que quieras descubrir, pero te presentamos alguna información básica que contiene la mayoría de los estudios:

  • Número de empleados disponibles en la tienda.
  • Atención rápida y oportuna.
  • Amabilidad y saludo de los empleados.
  • Los empleados utilizan las técnicas de venta de la empresa.
  • Higiene y orden dentro del establecimiento.
  • Presentación de los empleados.
  • Facilidad para ubicar los productos.
  • Sugerencias recibidas de los empleados.

¡Cuánta información, eh! Seguramente, ya te has interesado en lo que puedes lograr empleando un cliente misterioso, pero finalizamos con un consejo: la ética al utilizar esta técnica es importante.

La intención es aplicar medidas mejorar el servicio, de manera que al identificar los errores se les brinde formación a los empleados y no se utilice la información como causal de despido. Además, el material obtenido debe ser confidencial.

Comunícate con nosotros para conocer cómo mejorar tus estrategias de marketing e impulsar las ventas.

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