La pirámide de Maslow aplicada en los negocios

. Jun 6, 2016.

¿La ciencia y un cliente satisfecho son compatibles?

Cuando escuchamos la palabra “ciencia” solemos pensar en una persona con bata, guantes y tubos de ensayo pero en este caso no será necesario.

Es relativamente fácil saber si tu cliente está contento con el producto o si puede volver algún día, lo que no se sabe son las razones detrás de cada compra para ofrecer una atención más personalizada.

Según el estudio How Happiness Affects Choice (Cómo la felicidad afecta las decisiones) de The Journal of Consumer Research, nuestros estados de ánimo influyen mucho en nuestras decisiones. La felicidad juega un papel importante en cómo gastamos dinero.

Cualquiera pensaría que la hora perfecta para “atacar” a tus clientes es cuando están de buen humor, pero eso no es más que “un hada madrina montada en un unicornio”.

Para tener un cliente satisfecho hay que pasarse al menos por unas cuantas teorías de la psicología del consumidor y experimentar bastante. Por suerte, nosotros sabemos que no tienes tanto tiempo para eso, así que aquí te dejamos algunos pasos:

La Pirámide de Maslow, jerarquía de las necesidades humanas

Según la Pirámide de Maslow, “las personas buscan satisfacer una necesidad o un deseo por orden. Una vez que solventaron una, se enfoca en resolver la siguiente y así sucesivamente”.

La pirámide de un cliente satisfecho muestra las 5 necesidades que motivan a actuar a las personas:

  1. Necesidades fisiológicas.
  2. Necesidad de seguridad.
  3. Necesidades sociales.
  4. Necesidad de autoestima.
  5. Necesidad de autorrealización.

La pirámide de Maslow aplicada en los negocios

Imagen por Triangulum

La pirámide de Maslow se puede aplicar en tu negocio cuando observas si las necesidades más básicas son satisfechas para que el cliente pueda llegar a ti.

Por supuesto, no depende de ti cubrir todas las necesidades, sino de entender cuáles tiene cubiertas y así contactar con él o ella en el momento más indicado.

Vamos a ver cada parte de la pirámide por separado:

1. Las necesidades básicas

¿Tus clientes están en la capacidad de aadquirirtus productos y servicios o están buscando satisfacer otras necesidades más básicas?

Ya sea que vendas un producto o un servicio, tú puedes descifrar si estás contribuyendo a esta base de la pirámide de Maslow.

Por ejemplo:

Vamos a suponer que vendes un programa que ayuda a que las empresas o personas a manejar las finanzas de una forma más fácil (como Contabilidad Fácil 😛 ). Si tus clientes están tranquilos sabiendo que las finanzas están en su lugar, puedes pasar a la siguiente fase sin ningún problema.

Para que empieces a usar la pirámide de Maslow en tu negocio, te recomiendo usar el Mapa de empatía con el cliente que puedes leer completo aquí: Psicología emocional y el mapa de empatía

La pirámide de Maslow aplicada en los negocios

2. Necesidad de seguridad

¿Haces sentir seguros a tus clientes?  ¿Pueden confiarte sus informaciones personales?

Este punto es crucial porque si tus clientes no tienen confianza en darse siquiera sus correos electrónicos, tu empresa puede ir de mal en peor.

Una forma de cubrir esta necesidad es con los certificados digitales.

Es cierto que no aseguran un 100 % el comportamiento de la privacidad (pero al menos da una luz de tranquilidad el saber que tuviste que pasar por ciertas pruebas y que estás obligado a hacerte responsable si usas el número de tarjeta de crédito, nombre o información de contacto de forma indebida).

Esto no es nada del otro mundo. Si tú quieres comprar una suscripción a un servicio web en el que debes pagar con tarjeta de crédito ¿qué escogerías tú? ¿Un sitio donde no puedes leer información sobre los responsables? ¿Sobre quién los regula y a qué organismos están suscritos en caso de que pase algo malo?

La falta de seguridad puede darte algunas ventas esporádicas, pero los clientes que de verdad cuidan su dinero no se acercarán a ti y si es necesario recomendarán a los demás de no hacerlo si no inspiras suficiente confianza.

3. Necesidades sociales

¿Tu empresa tiene aliados y conversa con sus clientes?

Cuando se trata de la pirámide de Maslow en las ventas nos referimos específicamente a la creación de comunidad (o engagement en inglés).

Como he mencionado en varios artículos de este blog, las marcas no deben generar una lista de contactos y de clientes, deben cultivar una comunidad –lo que yo llamo, la tribu– para que manejes información de un grupo de personas con varias características en común.

Por ejemplo:

Si vendes donas a domicilio, puedes dejar una nota escrita a mano dentro del envoltorio agradeciendo (y personalizada).

Puede que lo veas como una acción sin repercusiones, pero si te pasa a ti se siente genial, ¿cierto?

Además, otro punto a favor es que puedes ir más allá con recompensas y atención más dedicada para que los clientes se sientan motivados a decírselo a sus amigos y a compartirlo en las redes sociales (lo que te ayuda más a ti como negocio).

Recuerda que en el artículo de Formas para venderle a los Millennials hablo sobre un cambio de paradigma y de la necesidad de compartir con el mundo la felicidad.

Por ejemplo, algunos clientes suelen preguntarse:

  • ¿De qué sirve conseguir mis metas si no las puedo compartir con mis amigos?
  • ¿Sirve realmente un logro si no hay nadie para reconocerlo?

Y este punto está estrechamente relacionado a la otra necesidad de la pirámide de Maslow:

4. Necesidad de autoestima

¿Tu negocio hace que el cliente se sienta querido?

Cuidado, no se trata de ofrecer una promoción o una rebaja o de sonreírle al cliente (esas son tareas que cualquier empresa debe tener).

El punto a favor es la reciprocidad que tiene tu empresa con los clientes. Según Buffer: “las personas están dispuesta a gastar más en un negocio que les haga sentir importantes y que les premie su fidelidad”.

La autoestima en un cliente satisfecho puede tomar varias formas y entre las más comunes están:

  • Los programas de fidelización
  • Los descuentos especiales
  • La personalización del mensaje
  • Invitaciones a eventos exclusivos
  • Muestras de cariño en las redes sociales

Por ejemplo, en Zappos.com hay un estimado de envío en 3 – 4 días que cuesta un poco más. Lo que hace esta empresa es hacer llegar el producto en 1 día o 2 máximos sin decirle nada al cliente.

5. Necesidad de autorrealización

¿Tu negocio hace que tus clientes sean mejores personas o profesionales?

La última etapa de la pirámide de Maslow tiene que ver con el concepto del “círculo dorado” de Simon Sinek que puedes ver a continuación:

La pirámide de Maslow aplicada en los negocios

Si no tienes un objetivo detrás de la venta que ayude a tu cliente a sentirse parte y a resolver una necesidad en un nivel más global entonces te será muy difícil ser rentable.

Las claves en este punto son: empatía, ayuda y utilidad así que no los desaproveches.

¡Es tu turno! ¿Cuáles son los principios psicológicos que usas en tu negocio? Déjalo abajo en los comentarios…

Y antes de irme, te dejo un pequeño extra por haber llegado hasta aquí:

Estas son las 5 cosas que hacen feliz a un cliente

La pirámide de Maslow aplicada en los negocios

No olvides aplicar estos consejos y de seguirnos en las redes sociales para tener más información fácil y digerible para todos.

Nos vemos en la próxima 😉

 

Sigue leyendo…

  • Mary Kay Ash: el secreto de las ventas
  • Reatos breves que generan fidelización: storyscaping
  • Enamora a tus usuarios con el inbound marketing
  • Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente
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