20 Formas de generar fidelización de clientes (+ Ejemplos)

. Jul 4, 2016.

Hay miles de opiniones, sugerencias y ejemplos para la fidelización de clientes y al parecer es más trabajo leerlas todas y escoger cuáles son las más efectivas que aplicarlas en sí.

Antes de empezar, quiero que tengas presente que no debes enfocarte solo en la venta sino en crear una relación con el cliente. Ya sea que te pida una información, que marque como me gusta a una publicación o como que te pida una reunión con un vendedor.

En la fidelización de clientes, la atención debes dársela a los pequeños detalles que siempre marcan la diferencia. Llamarlo por su nombre, recordar cuál es su ocupación o de dónde viene, darle una sonrisa y abrirle la puerta son detalles que no te asegurará la venta pero sí una relación más sólida.

Antes de darte las 20 técnicas para la fidelización de clientes te quiero dar algunas pautas que servirán a cada negocio:

  • No vendas, fideliza.
  • No envíes mensajes, crea contenido atractivo.
  • No te enfoques en tus canales de salida, trata de que te encuentren.
  • No presumas de lo que eres, gana defensores de tu marca.
  • Sé sensible, ágil y activo.

Es por eso que hoy te traemos un resumen de las técnicas de bajo presupuesto para enamorar a tus usuarios desde hoy mismo:

20 Formas de generar fidelización de clientes

20 Formas de generar fidelización de clientes (+ Ejemplos)

Para ayudarte a poner en práctica estas técnicas de fidelización de clientes es necesario que respondas estas preguntas en cada una:

  • ¿Qué tan relevante es para tu cliente?
  • ¿Cuál es el valor que aporta a tu cliente?
  • ¿Cómo puedo hacer esto de una forma distinta y acorde a mi visión de negocio?

Ahora, sí, vamos con las formas que te recomiendo para conseguir una buena fidelización de clientes:

1. Enfócate en ofrecer una experiencia, no una venta

El primer punto que quiero tratar es sumamente importante para que alinees las otras 19 técnicas. No bases tu negocio en conseguir más ventas (porque al fin y al cabo son meros resultados de una buena estrategia global).

Debes enfocarte en ofrecer una buena experiencia al usuario desde cualquier punto de vista, como por ejemplo:

  • Desde tu tienda física.
  • La atención al público.
  • Tu página web, blog y tienda en línea.
  • Conversaciones por redes sociales, boletines informativos y mensajes por otros medios.

Cuando enfocas tu negocio hacia una buena experiencia apuntas a públicos clave como clientes potenciales, clientes regulares, clientes fieles y aliados comerciales.

2. Ofrece versiones de prueba, demos o ten una política de devoluciones sin preguntas

Siguiendo con los públicos que mencioné anteriormente, a cualquiera de ellos les encanta probar tu servicio (o producto) sin ningún compromiso y la razón es bastante simple:

Si tienes un servicio o un producto que cuesta 99 € al mes, el cliente quiere estar seguro de que lo que compra es realmente lo que funciona.

Dale algunos días o semanas para que lo pruebe – indicándole siempre cómo usarlo, los beneficios de un servicio completo y con enlaces hacia las preguntas frecuentes -.

Cuando tus clientes decidan comprar o suscribirse a tu negocio es porque realmente quieren aprovechar tu oferta y sabrás que tienes que atenderlos como si fuesen el único producto.

¡OTRA COSA MÁS! Al ofrecer pruebas de tu servicio o producto puedes pedir a cambio su correo electrónico (para futuros contactos) y puedes pedirles opiniones para que tu equipo de trabajo haga mejoras al Producto Mínimo Viable.

3. Adapta tu mensaje a tu filosofía y a los ideales de tu cliente

Para lograr fidelización de clientes, no sirve de nada solo compartir contenido y ya. Tu mensaje debe adaptarse a cada tipo de cliente que puedas tener (encontrado después de definir todos los públicos objetivos de tu negocio).

Los intereses, las páginas que siguen y los mensajes que comparten te pueden ayudar a definir el estilo al que tus potenciales clientes se sienten más atraídos.

Recuerda que se trata de crear una comunidad con varios individuos diferentes entre sí pero que comparten una característica en común (humor, responsabilidad social, aventureros, etc.).

¡DESCUIDA! El emprendimiento y la fidelización de clientes se tratan de ensayo y error. Prueba estrategias cada semana (o un poco más de tiempo) para que tengas tiempo de ponerlas en práctica, medirlas y cambiarlas si es necesario

4. Usa tu propio programa de fidelización de clientes

Los planes de fidelización son unas de las técnicas más usadas por las empresas. Seguramente te has topado con un tarjetón de un negocio en el que te aseguran que por X veces que compres en su negocio te llevarás un producto gratis. ¿Cierto?

Bueno, esta técnica de fidelización de clientes funciona bastante bien. El único problema al que te enfrentas es la creatividad y lo atractivo que sea para tus clientes.

Ten varios factores en cuenta:

  • Aplícalo para los clientes que hayan comprado.
  • Ofréceles participar en el programa.
  • Publicarlo en tu tienda en línea, redes sociales y en tu tienda física si tienes alguna.
  • Define si lo usaras de forma virtual o con tarjetones físicos.
  • Define el regalo y la modalidad de participación.

5. Clasifica a los clientes más fieles para ofrecerles contenido exclusivo para ellos

Una de las técnica de fidelización de clientes de la que muy pocos hablan es de la clasificación de los clientes. Por ejemplo, si en tu empresa tienen claro quiénes son los más fieles podrás dirigir todos tus esfuerzos a las personas que realmente invierten en tu negocio.

Nosotros tenemos una forma fácil de clasificar a nuestros clientes:

20 Formas de generar fidelización de clientes (+ Ejemplos)

Una vez que tengas clasificados a tus clientes, es necesario que publiques en tu blog, página web y redes sociales quiénes son y por qué los quieres tanto. De esta forma los potenciales clientes querrán formar parte de esa experiencia (como el primer punto de la lista, la experiencia).

6. Usa las redes sociales como el canal principal

Siguiendo con la filosofía de la experiencia y de compartir los buenos momentos con el mundo es imposible no hablar de las redes sociales o cualquier canal digital que tengas disponible.

Hay una estadística de Harvard Business Review que dice:

Los clientes de ahora adoran compartir sus vacaciones, reuniones, salidas y aventuras con el mundo a través de sus redes sociales. Además, imagínate lo bien que se debe sentir alguien a quien Apple o Facebook nombre en sus redes sociales (aunque estas compañías no lo hagan).

El punto está en que puedes usar tus redes sociales para mostrar las caras de tus clientes y así eliminas a dos pájaros de un solo tiro: agradeces a tus clientes y fomentas que ellos compartan esas publicaciones.

¡CUIDADO! Algunas empresas tienen una filosofía de no usar sus canales propios para mostrar la cara de sus clientes. De hecho algunas crean cuentas aparte para contactar a sus clientes. Por mi parte, te recomiendo que uses una filosofía más amigable y humana, te dará mejores resultados.

7. Apoya las causas sociales e invítalos a participar

Si eres un lector fiel de este blog sabrás que las causas sociales, las empresas sostenibles y, sobre todo, la ayuda que puedas prestar al mundo es vital para los nuevos consumidores (generación Y, X, por ejemplo).

Estos son consumidores que representan la mayoría de los clientes y que tienen un sentido mucho más ecológico y social.

Antes, este tipo de actividades eran reservadas para las grandes empresas que querían mostrar su lado filántropo o que querían amortiguar sus impuestos.

Ahora, es un requisito tanto obligatorio por las leyes como por los usuarios.

CONSEJO: Busca una causa social que se compatible con tu idea de negocio y que tenga más probabilidades de conmover a tus clientes. No cometas el error de crear una fundación contra la obesidad si eres una empresa de comida rápida, por ejemplo.

8. Usa el contenido generado por los usuarios

Tomando en cuenta el punto 6 y 7 puedes aplicar esta técnica. Generalmente, las empresas pequeñas aplican muy bien esta estrategia y algunas empresas más grandes como (Buffer, Hootsuite, CoSchedule) hacen #TwitterChats que fomentan la participación en las redes sociales y que les permiten crear artículos o guías hechas por los consejos de los participantes.

Por supuesto, esta técnica de fielización de clientes los hace sentir mucho más importantes y hace evidente que las interacciones en las redes sociales no son hechas por un robot de forma automática.

9. Envía boletines sin caer en el spam ni en el olvido

Existen otros canales que los clientes prefieren para enterarse de ciertos tipos de contenidos (promociones, eventos, cursos, etc.). Por lo general, es el canal de excelencia para los negocios de ecommerce.

Los puntos frágiles de esta técnica son: a) el contenido que compartes y b) la frecuencia con la que lo haces.

Esto es bastante claro si te pones en los zapatos de tu cliente: si das una dirección de correo electrónico es para que la usen. Si nunca vas a responder o prefieres que te contacten por mensajes directo de Twitter entonces no des tu dirección de correo.

Muchos usuarios descargan plugins para evitar el spam o para detectar cuáles son las suscripciones que nunca envían nada de valor o que nunca envían correos de ningún tipo.

Según un dato de Our Social Times:

10. Muestra tu experticia en documentos descargables exclusivos para tus clientes

Esta es una de mis favoritas estrategias de fidelización de clientes. Se trata de una de las mejores prácticas del inbound marketing (mercadeo de atracción).

Los objetivos de esta técnica de fidelización de clientes son muy claros:

  • Eres útil para tus usuarios.
  • Brindar un documento propio a cambio de un correo electrónico.
  • Muestra de la experiencia de tu empresa.
  • Al ser contenido útil aumentan tus posibilidades de que otros te citen.
  • Tienes información de primera mano que no depende de terceros.
  • Generas publicidad “evergreen”.

Algunos de los formatos descargables que mejor funcionan son:

  • Whitepapers (documentos PDF).
  • Presentaciones PPT editables.
  • Plantillas de Adobe (Photoshop, Illustrator, etc.).
  • Plantillas de documentos (Word, Excel, etc.).
  • Checklist.
  • Ebooks.
  • Informes, estadísticas, estudios propios.
  • Recopilación de herramientas, blogs, perfiles, paginas, ejemplos.
  • Definición de conceptos y definiciones.

Y cualquier otro formato que sea compatible con tus clientes.

11. Admite tus errores cuando los cometas

Los negocios son llevados por humanos y una característica innata es cometer errores. Nadie está exento de eso y aunque creas que la gravedad del error es lo que defina que tus clientes te quieran o no lo que en realidad importa es cómo afrontas tus errores.

Un punto a tu favor de aceptar tus errores es que los clientes se dan cuenta de que eres igual que ellos (un mortal que comete errores) y se pone de manifiesto el principio del emprendimiento: aprender de los errores.

20 Formas de generar fidelización de clientes (+ Ejemplos)

Consejo rápido: no tengas miedo de equivocarte, ten miedo de no darte cuenta y aceptarlo.

 

12. Organiza o patrocina eventos

Indudablemente una de las mejores maneras de fomentar la fidelización de clientes es crear o patrocinar un evento que esté relacionado con tu sector.

Lo recomendable es no llevar a cabo un evento por ti solo. Intenta buscar todo los patrocinadores que puedas o ser tú el patrocinador de un evento que ya tenga trayectoria.

La idea de esta técnica es generar contenido y posicionar tu marca para que más gente la vea. Además, puedes aprovechar el “ruido” que generan los otros patrocinantes para hablar del evento.

La clave de este punto: aliarte con empresas que no sean competidoras directas.

13. Haz especiales de “Tras bambalinas”

También conocidos como “Making off”, es una de las mejores formas para aprovechar el mínimo de contenido que generas. Por supuesto, está relacionado con el punto anterior.

Esta estrategia permite que aproveches cada minuto para generar contenido para las redes sociales o blog y por supuesto, tomar en cuenta el contenido que generan  los usuarios.

Algunos consejos para no olvidar nada en un “tras bambalinas”:

  • Entrevistas.
  • Reacciones.
  • Comentarios.
  • Grabación de vídeos, fotografías, audios.
  • Contenido exclusivo para los seguidores de una red social determinada.
  • Concursos para ganar entradas, camisetas, accesorios, etc.

Una clave de esta estrategia es que el mensaje de tu empresa se complementa con otros canales. Es decir, una parte del mensaje se transmite por Twitter y que puede ser complementado en YouTube, en tu blog o en SoundCloud, por ejemplo.

14. Crea concursos y sorteos

No podía faltas esta técnica –casi milenaria- para asegurar el amor de tus clientes. Los sorteos, concursos y rifas son una buena forma de conseguir más compromiso de tus clientes.

Lo bueno de esta estrategia es que puedes enfocarla a objetivos específicos e incluso al público determinado (para atraer nuevos clientes, para conseguir datos de más personas o concursos exclusivos para los clientes existentes).

Si necesitas un poco más de ayuda para crear un concurso en redes sociales, mira estos 2 artículos:

15. No olvides los pequeños regalos en las fechas especiales

Es muy difícil tratar de atraer a los clientes si ni siquiera te acuerdas de las fechas que realmente importan. Y con esto me refiero tanto a las fechas importantes de cada cliente (fecha de cumpleaños, aniversario, etc.) como en las fechas del calendario importantes (día del Padre, día de la Madre, festividad de su nombre, eventos importantes, etc.)

Esto es una tarea del equipo de inbound marketing que no puede dejar a un lado el contexto en el que viven. Si hay un evento ecologista y tu empresa se caracteriza por ser sostenible, no puedes dejarlo a un lado.

RECOMENDACIONES:

  • Busca un calendario de festividades nacionales
  • Busca un calendario de festividades internacionales
  • Si tu empresa tiene clientes en varios países, busca el calendario de ese país
  • Identifica una organización relacionada con la industria para estar pendiente de los eventos que más suenan
  • En Twitter Analytics puedes ver cuáles son los eventos más relevante para tus comunidad de seguidores

16. Elige una buena herramienta que te ayude a controlar el trabajo

Evidentemente, estas parecen ser muchas tareas que una sola persona (e incluso un puñado de ellas) puedan manejar de forma coherente. Es por eso que muchas emresas primero se centran en formar a sus empleados en el manejo de todas estas estrategias e invertir en una herramienta que te perimita hacer el trabajo mucho más llevadero.

Además, un punto que debes tener en cuenta es que todas las conversaciones, etudios de mercado, de la competencia, de clientes, seguimiento y creación de contenidos arroja una cantidad abrumadora de información.

Esta información es vital pero si no la entiendes de forma fácil no puedes hacer nada con ella y terminarás tirando tu dinero por la borda.

Así que lo que te recomiendo es que encuentres la herramienta que mejor se adapte a tu presupuesto y a lo que necesitas.

RECOMENDACIONES PARA ESCOGER UNA HERRAMIENTA QUE TE HAGA LA VIDA MÁS FÁCIL:

  • Una versión de prueba o demo.
  • Un precio accesible.
  • Características que necesitas.
  • Fácil de usar.
  • En tu idioma.
  • Que sea compatible con otras herramientas gratuitas (Twitter, Google, Facebook, por nombrar algunas).
  • Que esté dividido en componentes separados per integrados entre sí (de nada sirve tener un CRM, una facturación, un sistema de contabilidad y una plataforma para manejar las redes sociales que no sean compatibles entre sí porque tendrás que ingresar los datos en cada uno de ellos por separado).

RECOMENDACIÓN:

Nosotros te invitamos a usar las aplicaciones de Platzilla que se pueden usar por separado pero que forman parte de un mismo sistema central para que no repitas la información en cada una de ellas.

¿El valor agregado? Usas las herramientas que necesites cuando lo necesites sin necesidad de cursos de formación para aprender a usarlas.

20 Formas de generar fidelización de clientes (+ Ejemplos)

17. Por supuesto, no olvides ofrecer un servicio de atención de primera

Evidentemente, el uso de una herramienta que te ayude a automatizar tareas repetitivas te permitirá dirigir dinero, esfuerzo y tiempo para invertir en la fidelización de clientes.

Aquí no tengo secretos ni consejos ocultos. Todo se trata de atender a todos los clientes como si fuesen el único que paga todas tus cuentas (o al menos atenderlos con el máximo cuidado que puedas).

No solo se trata de sonreír y hacer todo lo que ellos pidan sino también de mostrar tu lado amigable, tu lado humano y tus ganas de hacerlos sentir mejor que en casa.

Según un estudio de Our Social Time:

18. Usa la información para anticiparte a sus problemas

Los puntos 15, 16 y 17 son vitales para poder aplicar esta estrategia de fidelización de clientes. Si no sabes sus fechas especiales controladas en un sistema de automatización de tareas y si no pasas tiempo conversando con tus clientes no podrás saber –de ninguna forma-  cuáles son sus problemas y mucho menos podrás anticiparlos.

Un valor agregado de cualquier negocio es hacer un seguimiento callado de los clientes para hacerles una propuesta cuando lo necesiten.

Si te soy sincero no hay ninguna forma fija para anticiparte a las necesidades de tus clientes, pero si te puedo comentar sobre la pirámide de Maslow que explica el orden de las necesidades humanas que puedes aprovechar para idear tus estrategias.

20 Formas de generar fidelización de clientes (+ Ejemplos)

19. Supera sus expectativas (Fidelización de clientes garantizada)

Un buen ejemplo que nombre en mi artículo 7 estrategias empresariales que todo CEO debe aplicar fue el de Zappos.com, una empresa que promete un tiempo de entrega de 4 a 5 días pero que sin decirle a sus clientes trata de enviar los paquetes muchos días antes como una linda sorpresa.

Puedes tomar este ejemplo como punto de partida para desarrollar tu propia “sorpresa” que sea realmente útil para tus clientes. Si tienes una herramienta para gestionar todas estas tareas, de seguro tendrás más tiempo para ideas y probar todas las ideas que se te pasen por la cabeza.

20. Tómate tu trabajo con el mejor humor

Como dicen todos los emprendedores que ahora son multimillonarios: la clave del emprendimiento es no llamar a lo que haces un trabajo, sino hacer una actividad que realmente disfrutes y que ayude a los demás y el dinero seguro será uno de los resultados de todo tu esfuerzo.

Míralo de esta forma, si eres una empresa rígida y cerrada es posibles que tengas empleados y clientes porque seas la única opción pero es muy difícil que tengas a clientes que quieren defenderte como si fueses su equipo de fútbol 😛

Espero que tengas tiempo para digerir todas estas estrategias para la fidelización de clientes y, por supuesto, si tienes otra que quieras compartir con nosotros, puedes dejarla abajo en los comentarios.

Nos vemos en la próxima 😉

 

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