Experiencia de cliente negativa: ¿Qué hacer y qué no?

. Ago 2, 2015.

Aún no existe en el mercado ninguna compañía que se jacte de decir que no tiene quejas de los clientes. Siempre existe un porcentaje de consumidores que deja de comprar, porque la experiencia del cliente no ha sido satisfactoria. En el presente post, te daremos algunos consejos para volver a enamorar a tu comprador. Según datos de la American Management Association, el 68 % de los clientes que abandonan la relación comercial lo hacen porque el servicio es deficiente. Mientras que el 90 % de los consumidores perdidos no se comunica más con la empresa para informar el motivo de su descontento; la experiencia del cliente dice que por cada cliente que no está satisfecho lo comenta a diez, el doble de lo que comparten los satisfechos.

Resarcir la experiencia del cliente no satisfecho

Resarcir la experiencia del cliente no satisfecho

Razones para recuperar a tus clientes

Recuperar a un cliente es mucho más fácil que captar uno nuevo. Una investigaciín realizada por la consultora norteamericana Marketing Metrics demostró que existe de 60 a 70 % de probabilidades de que una compañí­a vuelva a vender a un cliente habitual, entre un 20 y un 40 % de vender a clientes perdidos y solamente un 20 % de cerrar una venta con un prospecto.

Consejos para resarcir la experiencia del cliente no satisfecho

Entonces vale la pena que apliques una estrategia urgente para recuperar a los clientes perdidos haciendo que mejore la experiencia del cliente. He aquí­ consejos que te ayudarán a recuperarlos.

Investiga cuál fue la falla

Consulta al cliente qué fue lo que falló. No necesariamente debes iniciar la conversación pidiendo disculpas, espera que el comprador se exprese primero, porque de esta manera te está dando elementos para buscar una solución con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

Detecta dónde se ubica el problema

Luego que conozcas la experiencia del cliente, evalúa donde se ubica la raí­z del problema. Asume con responsabilidad reconociendo que tus empleados podí­an haber hecho un mejor trabajo.

Sé sincero con los clientes

Los clientes detectan cuándo no eres sincero con ellos. Cuida tu lenguaje oral, así­ como el corporal para que seas convincente. Y si los Ánimos están “muy altos” recuerda mantener la calma, porque es la única manera de tranquilizar al cliente y encontrar la solución al problema.

Ofrece un incentivo en la solución del problema

Después de asumir las responsabilidades, ofrece una solución con un incentivo que motive al cliente a regresar. Como por ejemplo descuentos en productos o servicios y  ¿por qué no? Una cena en un restaurante local o cualquier otra cosa que se te ocurra para cambiar la experiencia del cliente. La idea es ganarte de nuevo su confianza con un gesto que aprecie sin que se sienta como un “billete ambulante”, sino como un ser humano. Muchas veces lo que necesita el cliente es simplemente una recompensa emocional como una disculpa, un agradecimiento, etc.

Haz que el cliente participe en la solución del problema

Pregútale al cliente cómo le gustará mejorar su experiencia. Si solicita algo que se sale de las posibilidades negocia con él hasta llegar a un punto medio.

Fomenta las quejas

Aunque te parezca inadecuado, lo mejor es detectar las insatisfacciones antes que el cliente abandone comercialmente. Por eso debes practicar la escucha activa.

Registra los incidentes en una base de datos

El historial de quejas te garantizará hacer seguimiento para que esos problemas no se repitan en el futuro.

Resarcir la experiencia del cliente no satisfecho

Resarcir la experiencia del cliente no satisfecho

Los errores más comunes del emprendedor con respecto a la experiencia del cliente

  1. Creer que el cliente insatisfecho se va a quejar: el 50 % de los clientes personales no se queja cuando está incómodo con el producto, el servicio o la atención.
  2. Creer que “el que se fue no hace falta”: ya notaste las cifras de lo difí­cil que es encontrar prospectos. No abandones la búsqueda, pero tampoco olvides a tus clientes viejos que algún dí­a te prefirieron.
  3. Creer que el boca a boca negativo no contagiará otros clientes.
  4. Creer que el libro de quejas y sugerencias no funciona: se ha demostrado que por cada comentario en el libro de quejas, se han dejado de escribir 20.
  5. Creer que no existen quejas e insatisfacciones en los clientes.

Lo que debes evitar frente a la experiencia del cliente insatisfecho

  1. Maltratar al cliente insatisfecho.
  2. Explicar de manera general como si no te importara el incidente.
  3. Negar lo que ocurrió.
  4. Ridiculizar al cliente.
  5. Comprometerte con soluciones que no puedas cumplir.

Si necesitas ayuda para hacer marketing online u organizar las actividades claves de tu nueva empresa, contáctanos. Te has dado cuenta de lo importante que es resarcir la experiencia del cliente insatisfecho? Simplemente es contactar con los valores humanos, hacer sentir importante al consumidor para ganarte su amor y confianza. Sin el cliente no puedes tener éxito, entonces, no te cuesta nada consentirlo.


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