Cómo armar un equipo de social media efectivo

. Feb 16, 2016.

Siempre me he preguntado cómo es el proceso de creación, de publicación y cómo se organizan las grandes empresas para gestionar sus redes sociales. ¿Usan una persona y una máquina? ¿Son muchas personas y una herramienta? ¿O muchas herramientas y muchas personas?

La verdad es que me puse a investigar y hablé con varios amigos que se encargan de las redes sociales de los periódicos más grandes de mi país para buscar respuestas.

La primera pregunta que se me vino a la cabeza fue:

Cómo armar un equipo de social media efectivo

 

No son muchas, ¿eh?

Esto no quiere decir que no sean necesarios. Muchas empresas (sobre todo si son marcas personales o pequeños negocios) creen que contratar a alguien que les maneje las redes sociales es un gasto excesivo de dinero y que ellos pueden manejarlo poco a poco, con tal, hasta ahora les ha dado resultados.

Pero creo que allí está la cuestión: “hasta ahora” les ha dado resultado y creo que la idea de un negocio es mantenerlo vivo en el tiempo hasta que sea rentable. ¿No crees?

Entonces, las redes sociales son un medio muy accesible para mantener viva tu idea de negocio.

Vamos a ver entonces…

¿Cuántas personas crees que se necesitan en un equipo de social media?

Hay muchas empresas que piensan que la social media es una inversión excesiva de dinero y que ellos mismos pueden manejarlo poco a poco. No es mentira, pero por otro lado, si necesitas un poco de ayuda para manejar todos los canales que alcanza tu negocio (sin importar el tamaño de tu negocio).

Por un lado, la infografía de Go-Gulf muestra que la mayoría de los equipos de social media no sobrepasan de 4 personas.

Cómo armar un equipo de social media efectivo

Por otro lado, sé que la NASA cuenta con más de 480 perfiles de redes sociales, 12 plataformas (170 cuentas de Twitter) y –lean bien- un equipo de social media de más de 150 personas que tienen la misión de convertir a los 30 millones de seguidores en entusiastas de la ciencia. ¿Entonces, cuál es el número real?

Puedes leer la entrevista que SocialBro les hizo a los especialistas de Social Media de la NASA (John Yembrick, Social Media Manager y Jason Twonsend, Deputy Social Media).

No te alarmes, todo depende de tus objetivos.

La social media tiene la capacidad de descubrir nuevas audiencias y permite también que te acerques a cada uno de ellos (lo que bien gestionado te dará más engagement). Además, las marcas están conscientes de que el público joven es muy activo en las redes sociales y para ellos si no tienes Twitter o Instagram simplemente no existes.

01. ¿Cuál es tu propósito?

Si aún no tienes un plan de social media listo para tu equipo de trabajo entonces debes empezar por lo más básico, como:

  • ¿Quiénes son los mejores para el puesto?
  • ¿Qué herramientas de social media se usarán?
  • ¿Cómo se pueden medir los esfuerzos?
  • ¿Cuál es el propósito de cada red social?

Estas respuestas se van a ir respondiendo a medida que armes tu equipo de social media, aunque necesites el objetivo principal para empezar: ¿Por qué estás en las redes sociales en primer lugar?

Después de responder esta duda las demás piezas del rompecabezas encajaran poco a poco: ¿Se usarán las redes sociales para aumentar el engagement? ¿Para servir como canal de atención al cliente? ¿Para buscar nuevos nichos?

02. Planifica la estructura de tu equipo de social media

Antes de crear cualquier equipo de social media debes planificar la estructura y las funciones. Así podrás saber mejor a quién debes contratar, a quién debes poner en el cargo y a cuántas personas necesitas para lograrlo.

Según Altimeter, 11 es el promedio de personas en un equipo corporativo de social media.

Aquí te dejo la estructura que creó Altimeter (recuerda que es para un equipo corporativo)

Cómo armar un equipo de social media efectivo

Esto no quiere decir que debas contratar 11 personas para gestionar las redes sociales de tu empresa pero sí para que puedes alinear tus recursos con tus necesidades y así tener el equipo de social media a la medida de tu empresa.

Ahora bien, los perfiles que todo equipo de social media debe tener son:

I. Creadores de contenidos

Los creadores de contenido son la parte más importante de tu equipo de social media porque estos pueden usar los canales sociales para publicar contenido rápido, divertido, emocionante y participativo.

II. Los Community Managers

Se discute mucho en Internet qué es lo que hace un Community Manager, hasta dónde llega su tarea y sus capacidades. Sin embargo, para mí el Community Manager es quien mantiene la calma cuando hay un error publicado en las redes sociales y quien se ocupa de los trolls de Internet.

Por ejemplo:

Cómo armar un equipo de social media efectivo

Cómo armar un equipo de social media efectivo

Claro, no todos los problemas se resuelven troleando de vuelta a los usuarios pero sin duda que comentarios como este le da vida a una marca (y la vuelven viral). Te lo dejo para que lo pienses.

III. Relacionista público

Es cierto que muchos “Community Managers” o “Social Media Strategists” (qué lío con tantos cargos parecidos) son los encargados de crear, responder y planificar el contenido de una marca. Sin embargo, hay un perfil que se adapta mucho más a este caso. Es esa persona que se encarga de convertir las publicaciones en nuevas conexiones, nuevos amigos, nuevas alianzas. Sin duda tiene que ser alguien extrovertido y social para que pueda escribir a intentar hacer más amigos.

Ahora, vamos con el siguiente punto…

03. Asigna roles y responsabilidades

Tu equipo de social media no solo tiene que entender la estructura y el proceso de creación sino también las tareas que cada uno tiene que completar. Es por eso que la planificación juega un papel muy importancia en el flujo del trabajo en redes sociales.

Por ejemplo, en estas áreas:

  • Experto en el producto: es la persona que sabe todo sobre todos los productos y servicios de la empresa y, por ende, puede responder todas las preguntas de los usuarios. Un pequeño consejo: todos los miembros del equipo de social media deben ser expertos del producto.

Como en el caso de SocialBro en Español que respondió uno de mis comentarios en Twitter:

Cómo armar un equipo de social media efectivo

  • El experto en el modelo de negocio: aunque sea importante conocer los productos también es necesario manejar toda la información acerca de lo externo y lo interno de la empresa, así como también las oportunidades de venta y el alcance del negocio. Sirve de mucho para tomar decisiones que no están en el manual. Un pequeño consejo: debe trabajar con los especialistas de marketing de la empresa.

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  • Estar actualizado sobre las noticias y las tendencias: aunque puedas tener un calendario editorial para tus contenidos también es de mucha ayuda estar atento a lo que pasa alrededor para aprovechar la tendencia y destacar entre otros competidores. Además, no solo se trata del momento sino de las tendencias del negocio, del mercado de los consumidores, etc.
  • El que se la lleva bien con los clientes: todo tu equipo de social media debe estar capacitado para responder cualquier comentario en cualquier red social en un corto tiempo. Es por eso que deben saber todo lo que te he explicado hasta ahora.
  • Defensores de la marca: todos los miembros del equipo de social media y de tu empresa o marca deben ser defensores de la marca. Es decir, saber su misión, lo que quieren, cómo lo quieren y lo más importante: que lo hagan porque les gusta. Sin duda, el secreto aquí es generar contenido realmente bueno, así no parecerá que lo hacen porque están obligados – créeme, se nota-.
  • El analista de los números: cada equipo de social media debe tener a alguien que sepa interpretar todos esos datos, números, estadísticas y gráficos cuando se mide el ROI en redes sociales. ¿Para qué? Para que el equipo de trabajo sepa qué se está haciendo bien y qué se está haciendo mal. Así de simple.

04. ¿Qué canales se van a usar?

Hay muchísimas redes sociales allá afuera, ¿estás seguro(a) que las usarás todas? ¿Solo una? En este punto debes encontrar las redes que funcionan mejor para tu empresa o marca.

Y no, no es la que más te guste o con la que más te sientas cómodo, debe ser aquella red social en donde estén clientes potenciales.

No obstante, aquí es cuando entramos en dilema. Es muy probable que encuentres que tus clientes potenciales estén en distintos canales y que consuman la información de manera distinta.

Para abordar este ‘problema’ te recomiendo:

Crea una campaña basada en una historia que se pueda complementar en los distintos canales. Es decir, una parte de la historia en Twitter que luego se complemente con las imágenes de Instagram y que a su vez lo lleve a descubrir algo más en Facebook. Así podrás incluir todas las redes sociales para tu empresa con una historia.

Por supuesto, para hacer esto necesitas personas, herramientas, coordinación y planificación. Un equipo de social media debe ser independiente, proactivo y tener la autoridad para crear contenido que esté alineado con los objetivos principales de la empresa. Así no tendrán que esperar por la aprobación del jefe o de algún superior. Se elimina lo que yo llamo “la burocracia digital”.

05. Promueve la colaboración en equipo

Ahora bien, asignar responsabilidades y tareas no es tan difícil como poner a trabajar a tu equipo como uno solo. Así que mi recomendación para este punto es que detectes la red social preferida de cada miembro para que se ocupe –si no entienden el canal o no les gusta no serán efectivos-. Así maximizarás esfuerzos y tendrás un equipo más productivo.

Si ninguno de los miembros de tu empresa –ojo, dije ‘empresa’ y no ‘equipo de social media’- está interesado(a) en una red social específica no la asignes al azar, deja que hagan una votación entre ellos para que determinen quien se encarga (el resultado puede ser que lo hagan en conjunto y eso está bien).

Por supuesto que hay algunas herramientas que te ayudan a manejar todas las redes sociales desde un solo lugar. Te pasaré una lista de las que sé que funcionan bastante bien:

06. Busca siempre la excelencia

Ya tienes tu equipo de social media definido, con las tareas asignadas y trabajando. Ahora, eso no quiere decir que te darás media vuelta y que los dejarás solos. Precisamente el equipo de social media es social y necesita de la interacción de los miembros de la empresa con los clientes y los posibles clientes para mejorar cada día.

De eso se trata, de retos que asumir, de nuevas ideas que probar y de dejar que sea tu público quien decida si lo estás haciendo bien o no.

Si se me escapó algo puedes escribirlo en los comentarios o en nuestras redes sociales. Te estaremos esperando :)

Nos vemos en la próxima.

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