Cómo y por qué CRM beneficia a tu negocio

. Jul 22, 2014.

CRM es una estrategia y un modelo de administración basada en la (buena) relación con los clientes. El CRM (Customer relationship management) es un sistema que permite a las empresas gestionar las relaciones de negocios con sus clientes establecidos y  potenciales, así como manejar los datos y la información relacionada con ellos.

El cliente es inevitablemente la base y el éxito de un negocio. En un mundo interconectado la interacción de las personas es más dinámica y directa. Ya no es la compra y venta en la que ni el vendedor ni el comprador sabían nada el uno del otro.

El término CRM se refiere también al software de gestión de esas relaciones con los clientes, software que sirve como centralizador de información para todos los involucrados en el negocio.

Las empresas generalmente caen en el error de adquirir un software CRM antes de definir una estrategia para la atención al cliente. Por ejemplo, si alguien que no sabe diseñar o dibujar adquiere un editor de imágenes dicha herramienta no le será útil. Lo importante en las relaciones con los clientes es tener la herramienta adecuada para aplicar la estrategia humana de interacción.

Beneficios del CRM

  • Atrae nuevos clientes.
  • Retiene clientes existentes.
  • Fomenta la lealtad de tus clientes.
  • Anticipa las necesidades del cliente.
  • Previene oportunamente la pérdida de clientes.
  • Aumenta las ventas.
  • Disminuye y automatiza los ciclos de ventas.
  • Mejora la efectividad de las campañas de mercadeo.
  • Permite elegir los canales, plataformas y formas de interacción y transacción.
  • Incrementa la productividad y la eficiencia.
  • Optimiza los recursos del mercado existentes.

Objetivos del CRM

La metodología del CRM consiste en:

  • Identificar a los clientes: permite conocer quiénes son y poder generar un perfil general, es decir, ver a todos los clientes como uno solo.
  • Categorizar a los clientes: luego de tener un perfil general que se adapte a tu producto o servicio, es necesario dividir y categorizar a tus clientes según características específicas (edad, género, plataforma de contacto, necesidades, nivel socioeconómico, etc.).
  • Interactuar con los clientes: minimizando el costo y maximizando la efectividad de la interacción. Esto se consigue con el análisis de cada cliente que te permite anticipar sus necesidades, preferencias y posibles intereses.
  • Personalizar el producto o servicio: está adaptación se obtiene por medio de la interacción con el cliente. Permite hacer mejoras y perfilar los objetivos de la empresa o negocio a cada cliente.

Qué debe tener un buen software de CRM

  • Obtención de datos e información de los clientes para crear perfiles y categorizarlos.
  • Servicio y administración de ventas.
  • Manejo óptimo del tiempo.
  • Telemarketing.
  • Marketing.
  • E-Commerce.
  • Servicio de soporte al cliente y atención al cliente.
  • Integración al sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP).

Dentro del CRM existen 3 áreas de operaciones:

  • CRM Analítico: se encarga del seguimiento, la explotación, el almacenamiento y el análisis de toda la información sobre el cliente.
  • CRM Operativo: se encarga de la gestión de todas las funciones de ventas, marketing y servicio al cliente usando las herramientas y aplicaciones pertinentes.
  • CRM Colaborativo: se encarga de manejar y administrar los distintos canales y plataformas para relacionarse con los clientes.

Reglas que debe seguir alguien que proporcione CRM

  • Ofrecer servicios tan personales que generen engagement.
  • No ofrecer ni más ni menos de lo que necesite el cliente.
  • Poseer una habilidad para una atención al cliente integral por parte de cualquier miembro de la empresa.

Una estrategia empresarial usando CRM y otras herramientas informáticas adecuadas permitirá a tu negocio crear bases sólidas para la consolidación de clientes y la mejora de los procesos de interacción con ellos que en dado caso les beneficiará con el retorno de la inversión (ROI).

Te dejamos una excelente infografía de la empresa IMB sobre el CRM para Medianas empresas

 

Los emprendedores no trabajan solos. Trabajan con colaboradores para transformar sus ideas en verdaderos emprendimientos.

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