12 consejos para redimirte ante un cliente molesto

. Jun 23, 2015.

Todo vendedor acaricia la felicidad cuando un comprador le sonríe. Pero si este frunce el ceño se enturbia el panorama. ¿Te ha tocado un cliente molesto?

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Si un cliente se queja, no te frustres ni alteres. Agradécele, porque te está dando la oportunidad de resolver problemas y mejorar tu atención o tus productos. Asume su molestia como un reto y aprovéchalo. Si quieres contentar a ese comprador, sigue leyendo.

Consejos para redimirte ante un cliente molesto

Consejos para redimirte ante un cliente molesto

¿Qué hay detrás de un cliente molesto?

Son varias las razones que pueden enojar a un comprador. Una de las más comunes es la promesa no cumplida por parte del vendedor: el cliente compró un producto que no resultó ser lo que le ofrecieron. Otros de los motivos que disgustan a un consumidor son la mentira y el incumplimiento en las fechas de entrega.

Frente a un cliente molesto te recomiendo no darle largas al conflicto, sino actuar de inmediato para aportar una solución. Toma en cuenta que hay dos tipos de cliente molesto:

  • El que decide que no vale la pena empeorar el asunto y se tranquiliza.
  • El que se molesta tanto que intentará resolver el conflicto por la vía legal.

Ocho reglas de oro para procesar los reclamos

En el libro Una queja es un regalo, de Janelle Barlow y Claus Moller, hay algunos trucos para enfrentar aun cliente molesto. Aprovéchalos:

  • Dar las gracias por la queja.
  • Explicar por qué se aprecia el reclamo.
  • Disculparse por el error.
  • Prometer que se buscará una solución inmediatamente.
  • Preguntar por otra información necesaria para remediar la situación.
  • Corregir el error lo más pronto posible.
  • Comprobar si el cliente quedó satisfecho.
  • Predecir errores futuros del mismo tipo.

12 consejos para contentar aun cliente molesto

Para enfrentar el disgusto de un comprador, lo primero que debes hacer es prestar la atención que requiere el caso, a menos que no merezca la pena recuperar al cliente. Pero si consideras que dejarlo ir sería una pérdida significativa para ti, pon en práctica estos trucos:

  1. No ignores la molestia de un cliente: si la pasas por alto, solo conseguirás avivar su enojo. La persona puede interpretar no solo que menosprecias su insatisfacción, sino que además actúas con cierto cinismo. Mientras más temprano le hagas saber que admites su enojo, mejor.
  2. Reconoce tu cuota de responsabilidad: dile que asumes tu fallo y tienes la intención de remediarlo con la mayor brevedad posible.
  3. Dile que eres consciente de su molestia: hazle comprender que tomas en serio la situación y estás preocupado por resolverla. Te conviene registrar los detalles que te dé para luego analizar la mejor forma de enmendar el error.
  4. Sé paciente y deja que exprese su insatisfacción: no lo interrumpas cuando se queje ni intentes callarlo. Es preferible que escuches en silencio y esperes a que deje de hablar. A veces el cliente se da cuenta de que exageró y se avergüenza de ello. Si esta es su actitud, probablemente aceptarála solución que le brindes.
  5. No te alteres: es normal que la gente molesta diga cosas que no siente. Conserva la calma ante una avalancha de reproches y no te resientas. Después de haber resuelto la situación,analiza el caso si crees que es necesario hacerlo.
  6. Hazle preguntas al cliente: con ellas le demuestras que te interesa ofrecerle una solución. Indagar también te servirá para descubrir cómo resolver el inconveniente. Trata de obtener información específica sobreloque ocasionó el problema. Conocer el error es tan importante como manejar el enojo del comprador.
  7. Intenta que te proponga una solución: así sabrás qué tan sensato es el cliente. Cuando llegues a este paso, la molestia debió haberse aplacado lo suficiente para analizar el asunto y llegar a un acuerdo. Si esto no ha ocurrido, pídele programar una cita para encontrar una forma razonable de enmendar el error.
  8. Ve tras una respuesta: una vez que sepas cuál fue la falla, estarás en posición de rectificar. Plantéale al cliente tu idea para remediar el entuerto. Empieza con una acción dirigida a una rápida y efectiva solución. En esta etapa, evita discutir por menudencias.
  9. Elabora un programa: cuando llegues a un acuerdo con el comprador, establece un plan temporal y realista para cumplirle. No acuerdes ni prometas lo que no puedas hacer. Si lo haces, prepárate para enfrentar otro reclamo.
  10. Cumple tu programa: dale prioridad al esquema de solución que tú mismo planteaste. Con ello tendrás una segunda oportunidad con el cliente. No la arruines.
  11. Comprueba si el cliente quedó conforme: esto es necesario, porque al prometerle una solución, empeñaste tu palabra. El cumplimiento de ella es tu mejor garantía de calidad y una excelente manera de conservar la confianza de la gente. Siempre que intentes contentar o recuperar a un cliente molesto debes cerciorarte de que él haya quedado satisfecho con tu respuesta.
  12. Ofrece una compensación: puedes darle un descuento, un obsequio o una atención o servicio especial. Piensa en algo que le compense la molestia y lo haga sentir importante para ti.

¿Vale la pena contentar y recuperar a un cliente molesto?

Antes de emprender la reconquista de ese comprador disgustado, pregúntate si te servirá de algo el esfuerzo que hagas para agradarlo y retenerlo. A veces hay clientes a los que no conviene recuperar, porque:

  • No son fieles, sino ocasionales: alguien que te compra una vez y no regresa no es tan beneficioso para ti como un comprador habitual. A este cliente sí vale la pena reconquistar y conservar.
  • No son tu público objetivo: solo adquirieron tu producto, porque en un momento específico lo necesitaron para satisfacer una necesidad puntual. O tal vez lo querían para algún conocido suyo.
  • Son conflictivos y te traen más pérdidas que ganancias: hay clientes que son un dolor de cabeza e incluso pueden involucrarte en un proceso legal sin necesidad.

Puedes leer más recomendaciones para agradar a un cliente molesto en Venmas.

¿Estás comenzando tu negocio? Aprende a identificar clientes en perspectiva.

Si necesitas orientación profesional para enfrentar a clientes difíciles, estamos a tu disposición. Contáctanos.

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