Guía fácil y práctica para crear tu propia cartera de clientes

. May 19, 2016.

Puedes tener la mejor idea de negocio del mundo, los mejores vendedores, el mejor sistema CRM y las ganas más sinceras de emprender, pero si no tienes una cartera de clientes sana es muy probable que trabajes y no tengas buenos resultados.

Hoy queremos hablarte sobre el bien más preciado que tiene una empresa, sus clientes :)

Antes de empezar…

¿Qué es eso de “cartera de clientes”?

Imagen por Betinorama

Imagen por Betinorama

En palabras sencillas, la cartera de clientes es que el grupo de personas interesadas en lo que haces. Y con esta definición quiero incluir:

  • Personas o empresas que ya te han comprado y siguen comprando (clientes activos).
  • Personas o empresas que han mostrado interés en lo que haces (clientes potenciales, leads, prospectos, oportunidades de negocio).

A la cartera de clientes también se le conoce como “cartera de negocios”, “portafolio de clientes”, “base de dato de clientes” y, formalmente hablando, forman parte de los bienes inmateriales de un negocio (fondo de comercio).

Si eres una empresa pequeña o mediana lo más probable es que ya estés vendiendo tus productos o servicios. Es decir que ya tienes una cartera de clientes.

La duda que quiero resolver con este artículo es cómo crear una cartera de clientes desde cero (si no la tienes aún) y cómo puedes organizarla para optimizar tus esfuerzos.

Y para responder esto, te recomiendo seguir con algunos pasos lógicos y simples:

Guía fácil para crear y mejorar tu cartera de clientes

Aquí quiero darte una pequeña dosis de sentido común: no es sano venderle a alguien que no necesite tu producto. Sería como vender biberones a un chico de 17 años, soltero y sin hijos.

Entonces, te recomiendo empezar por:

1. Encuentra a esas personas o empresas que “puedan” necesitar tu oferta

De nada te sirve tener 1 000 contactos registrados para enviarles ofertas si solo 2 de ellos concuerdan con el perfil de tu “comprador ideal”. No esperes a darte cuenta meses después que hay  998 personas que nunca responden tus correos ni tus llamadas (más adelante tendrás que hacerlo de todas formas).

La mejor opción es empezar por quienes realmente tengas más probabilidades de comprarte.

Te recomiendo nuestro artículo Define el público objetivo de marca

Seguramente, al principio encontrarás a pocas personas y es normal, no te desesperes. Ahora, necesitas clasificarlos para saber a quién debes prestarle atención más urgente.

Guía fácil y práctica para crear tu propia cartera de clientes

2. Clasifica a tus clientes, no todos necesitan lo mismo

Así tengas un solo producto por el momento, no todos tus potenciales clientes o clientes necesitan la misma atención. Algunos están interesados pero quieren comprar tiempo después porque aún no están seguros. Es posible también que otros necesiten de ti por una necesidad muy puntual y todos ellos necesitan tu atención.

En lugar de esforzarte en venderle a esa persona que te comprará en unas semanas, mejor enfócate en esa persona que te necesita ahora.

Para hacer esto, puedes clasificar a tu cartera de cliente según los criterios que se alineen con tu modelo de negocio:

2.a Clasifica por estado / tipo:

  • Clientes.
  • Potenciales clientes.

Hay una estadística que dice que “es más fácil hacer que un cliente te vuelva a comprar que hacer que alguien desconocido lo haga”. Y tiene sentido, el cliente ya te conoce. Si has hecho un buen trabajo, de seguro volverá y ya es tu responsabilidad que lo haga tarde o temprano.

Un potencial cliente necesita un poco más de tiempo y de esfuerzo para que “potencial” a cliente. Quizá necesita más pruebas, más información o simplemente tiempo para decidirse.

Ahora, es bueno clasificar estos 2 grandes grupos en otras subdivisiones que permitirán que centren aún más los esfuerzos:

¡Te recomiendo esta clasificación pero tú puedes organizarla como mejor te parezca!

2.b Clasifica por cantidad de gasto:

  • Los que gastan más.
  • Los que gastan menos.

Si eres vendedor, seguro escucharás que tus clientes quieren que los trates a todos por igual, sin preferencias – al fin y al cabo – “¿Acaso mi dinero vale menos que el de él?”.

Sin embargo, si eres un cliente regular que gasta mucho dinero en un negocio, querrás sentir un trato un poquito más especial, como una recompensa por tu fidelidad.

No tengas miedo, agrupa a tus clientes por los que gastan más y los que gastan menos, así como también a los potenciales clientes que probablemente gasten más y los que gasten menos.

Esto no será una estructura fija, lo podrás ir modificando según tus suposiciones sean ciertas o no.

Bien, ya tienes un estado de cliente > con grandes gastos (por ejemplo). Ahora puedes:

2.c Clasifica por grupo social:

Algunos expertos te recomendarán organizarlos por edad, nivel socioeconómico, género e intereses; pero yo te recomiendo hacerlo por grupo social o por generaciones porque si lo pensamos bien, cada generación comparte características con esta información.

Por ejemplo:

Si agrupas a tu cartera de clientes por generaciones, tendrás un ejemplo como este:

  • Generación Y (Millennials): edad entre 21 y 35, nativos digitales, son mayores consumidores de la actualidad que prefieren el autoservicio, la personalización y el valor de una empresa. No confían en las empresas grandes y prefieren hacer compras locales porque se sienten más conectados con la marca (Randall Research). Para atraerlos el mejor canal es el correo electrónico, las redes sociales y las aplicaciones.
  • Generación X: edad entre 36 y 51, no son nativos digitales pero son capaces de usar páginas web y redes sociales. Aún prefieren la formalidad y la tradición. Aportan una cantidad de dinero a la Generación Y que aún vive con ellos. Para atraerlos, puedes usar una combinación entre redes sociales y medios tradicionales off line.
  • Generación Baby Boomers: edad entre 52 y 70. No son nativos digitales y muy pocos cuentan con redes sociales y visitas web. Son más tradicionales por lo que la mejor forma de llegar a ellos es la televisión, la radio y la prensa.

Puedes clasificarlos según las otras generaciones que hay (generación Z, la generación silenciosa, La generación grandiosa).

Si quieres saber un poco más de estas generaciones, te recomiendo leer un estudio de Eye Car Business (en inglés).

Mi propuesta de hacerlo de esta manera es porque ya comparten grandes rasgos entre sí como compradores. Sin embargo, no puedes olvidar que cada persona es distinta, así que tendrás que personalizar un poco más el mensaje que le das a cada uno de ellos.

Ahora, sugiero una clasificación aún más detalla, pero en la que tienes que ser tú quien diseñe los puntos clave de tu “cliente ideal”.

2.d Clasificación más detallada

Partiendo del punto anterior en el que en esta era necesitas personalizar, para hacer esto puedes responder preguntas como:

¿El cliente…?

  • ¿Toma mis llamadas? ¿Cada cuánto tiempo?
  • ¿Me responde los mensajes?
  • ¿Me paga a tiempo?
  • ¿Me recomienda a otros?
  • ¿Me sigue en las redes sociales?
  • ¿Interactúa con mis redes sociales?
  • ¿Está suscrito a mi lista de correo web?
  • ¿Abre mis correos? (lo puedes ver con Mailchimp, por ejemplo).
  • ¿Asiste a mis eventos?

También puedes llenar información de tipo:

  • ¿Cuánto tiempo me toma convencerlo de comprar?
  • ¿Es introvertido o extrovertido?
  • ¿Cómo prefiere que le contacte? (llamadas, Whatsapp, Skype/Hangouts, SMS, correo electrónico, redes sociales, en persona).
  • ¿Cuál parece ser el vendedor con el que mejor se lleva?
  • Al hacer un pedido ¿cuál es la urgencia que tiene?
  • ¿Es probable que compre otros productos o servicios en el futuro?
  • Otra información relevante que consideres.

Consejo rápido: a veces no necesitas hacer tantos formularios para conseguir esta información. Basta con hacer un seguimiento a tus herramientas digitales el comportamiento de tus usuarios.

Mira cuáles son las formas que tienes para conseguir clientes y asigna a la etapa de tu embudo de venta al que dirige:

Un cliente que va a tu tienda y firma un contrato – el medio es tu tienda física; la fuente posiblemente sea las redes sociales (o el sitio donde pusiste la información de tu tienda). Este cliente va directamente a la etapa de Negociación de tu embudo de ventas.

Un cliente que te sigue por las redes sociales y se suscribe para tener más información – el medio es la web, la fuente es el marketing de contenidos que haces. Este cliente va directamente a la etapa de clasificación de oportunidades de negocio porque tienes que dedicarle más tiempo para que decida comprar.

Al parecer es mucha información, pero recuerda, estoy partiendo del hecho de que tienes pocas personas en tu base de datos (bien segmentadas) y que debes tratarlos como un verdadero amigo.

Ahora quiero retomar el punto de que no todo el mundo necesita tu atención por igual y para eso puedes idear un sistema distinto de “puntuación”.

2.e Puntúa a tus contactos

Los expertos te dirán siempre que necesitas hablar de probabilidades ( %, porcentajes) en números pero yo en realidad no veo la diferencia entre una persona que tenga 31 % de probabilidades de compra y otra con 38 % (sin contar que aún no sé de dónde sacan esos números).

Por eso te recomiendo algo más visual. Usa lo que mejor te parezca, colores, estrellas, pulgares arriba, caritas felices o lo que se te venga a la mente. Lo que debe importarte es que tú y tu equipo de venta lo entiendan al verlo.

En nuestro CRM Fácil construimos un sistema que clasifica a los clientes en 3 rangos parecido a esto:

Guía fácil y práctica para crear tu propia cartera de clientes

Una vez que escojas la forma de clasificar a tus clientes, necesitas mantener todo en un solo lugar ¿cierto?

Preferiblemente que una herramienta que puedas entender, que guarde todo en la nube para que puedes acceder desde tu móvil o computadora y, que se adapte fácil al crecimiento de tu empresa.

Puedes buscar cualquier opción, en Internet hay muchas. Yo te recomiendo probar nuestro CRM Fácil hecho con una filosofía fácil, sin términos complicados ni cursos aprender a usarlo.

¡Muy bien! Si has usado estos consejos ya puedes alardear de que tienes una cartera de clientes bien organizada y efectiva.

Ahora, surge una duda totalmente válida en este punto…

Guía fácil y práctica para crear tu propia cartera de clientes

¿Cómo hago para aumentar mi cartera de clientes?

Sin dejar de poner en práctica los consejos anteriores, los mejores consejos que conozco para aumentar tu cartera de clientes son:

1. Anuncia tu oferta en donde estén tus potenciales clientes

Como lo he dicho anteriormente, no vas a ir a vender abrigos el mes de agosto en la playa (en Europa al menos). Tómate tu tiempo para descifrar en dónde están esas personas y descubrir cuáles son los medios que usan para informarse, como en el ejemplo de las generaciones.

2. Divide correctamente tu tiempo

Suponiendo que has seguido mis consejos hasta ahora, puedes dividir tu tiempo en las tareas que necesites hacer:

Por ejemplo:

  • Dar soporte a mis clientes activos.
  • Cerrar tratos con los potenciales clientes que están en la fase de negociación.
  • Conseguir nuevos potenciales clientes para repetir el proceso.

Si no tienes tiempo o la experticia para hacer estas tareas, te recomiendo leer los consejos del jefe para hacer que tu día tenga 30 horas y delegar tareas sin complicarse tanto: Cómo logre una gestión del tiempo eficiente

3. Crea alianzas con otras empresas

Por ejemplo, si tienes un spa puedes aliarte con peluquerías, salones de belleza, empresas de productos o de accesorios relacionados.

Si tienes una agencia de marketing puedes hacer alianzas con institutos que formen a publicistas, diseñadores, mercadólogos, etc.

Consejo rápido: puedes aliarte también con marcas que trabajen solo por Internet, con blogueros y youtubers. Te recomiendo nuestro artículo: Cómo contactar con una persona influyente en Internet

Por supuesto, no olvides registrar en el CRM a estos contactos como socios.

4. No cargues más de lo que puedes soportar

Un error común entre los emprendedores (me incluyo) es tratar de hablar con 100 personas a la semana y terminar llamando a 1 sola. En lugar de eso, te sugiero que converses con pocas personas y que le dediques tiempo. Muchas veces los tratos no se cierran porque detectan que no les prestas atención y que tienes que preguntar lo mismo cada vez que se vean.

5. No te olvides del calendario

¿No has recibido anuncios de paquetes de viaje cuando se acercan las vacaciones? ¡Yo sí y muchos!

Esto sucede porque las empresas están conscientes que su cartera de clientes puede crecer si haces tu oferta en el momento correcto. La información en estos días es muy efímera y a veces tus clientes necesitan un pequeño recordatorio de que existes.

6. Convierte a tus clientes en tus mejores vendedores

Y no me refiero a hacerles firmar un contrato para que trabajen para ti. Me refiero a atenderles tan – pero tan – bien que ellos quieran contarle a todo el mundo lo bien que les ha ido con tu empresa. De eso se trata mantener una cartera de clientes: satisfacer necesidades y deseos.

Para lograr esto debes darle más peso a la atención al cliente, la post venta y la personalización de las ofertas (imagina por un momento que una mujer reciba anuncios para rebajar, creerá que le estás diciendo gorda. Ten cuidado).

7. Premia… pero hazlo de verdad

¿No te gustaría recibir un descuento irresistible de la aerolínea que frecuentas hacia un lugar que siempre has querido visitar?

Si te lo imaginaste por un momento entonces ya sabes cómo debes hacer sentir a tus clientes más preciados: ¡felices!

Cualquier tipo de premio que esté a tu alcance es válido, sobre todo si lo refuerzas con acciones sociales, con fotografías, mensajes y sonrisas.

Esto te ayudará con el punto anterior y las personas querrán ser tus clientes para ver si los tratas igual que a esos “ganadores”.

8. Pásate por los eventos relacionados con tu empresa

Algunos creen que esto se trata de intercambiar tarjetas de presentación como si fuera un recreo en el cole (el que tenga más tarjetas gana).

No es así, si asistes a una feria, a un congreso o a una exposición debes hablar con la gente, escucharla, explicar por qué lo haces, cómo lo haces y qué haces para conseguirlo. En lugar de gastar 5 minutos con 50 personas a las que no les importas, invierte 30 minutos con 8 personas que si muestran interés.

9. Optimiza tu página web y las redes sociales

Aunque la web sea el medio preferido por los Millennials de algo sí estoy seguro sí tu página web y las redes sociales son fáciles de usar cualquier persona sin importar la edad podrá convertirse en tu cliente.

Para esto tienes que dejar muy claro tu mensaje y hacer bastante llamativo los llamados a la acción (CTA). Usa colores que resalten y no le tengas miedo a los espacios en blanco.

Por ejemplo:

Guía fácil y práctica para crear tu propia cartera de clientes

O nuestro propio ejemplo:

Guía fácil y práctica para crear tu propia cartera de clientes

10. Revisa en qué etapas del embudo de ventas tienes problemas

Una buena forma de retener clientes es asegurar que la transición de “potencial cliente” a “cliente” sea lo menos traumática posible para ambas partes.

Te recomiendo que leas nuestro artículo sobre el Plan de ventas enfocado en un embudo para que veas cuántas personas están interesadas y cuántas deciden comprar finalmente.

11. Enseña y aprende de tu equipo de ventas

Sirve de muy poco tener el mejor CRM del mundo, con la cartera de clientes más organizada si tus vendedores no saben cómo explotar sus habilidades. Así que céntrate un poco en tus comerciales para que sean capaces de descubrir y adaptarse a cada negociación.

¿Qué tal estuvo eso? Supongo que bastante información (útil espero).

Si tienes más dudas o comentarios extras, te recomiendo dejarlos aquí abajo.

Nos vemos en la próxima 😉

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