Atención al consumidor: caso Zappos

. Feb 24, 2015.

¿Problemas con las ventas? Muchas empresas ignoran la influencia de la atención al consumidor sobre la decisión de compra. Casos como el de la compañía web Zappos demuestran que en tiempos difíciles no existe mejor arma que un compromiso profundo con los clientes.

La atención al consumidor ha sido el tema de sobremesa en toda junta de empresa desde hace ya mucho tiempo. Muchas compañías creen que la única forma de generar valor es creando productos novedosos, pero muchos ignoran que el secreto también puede estar en cómo se realiza la compra, cómo se distribuye y se da servicio postventa. Hablo del poder de la atención al consumidor.

Reinventando la atención al consumidor

Existe la creencia de que la atención al consumidor sólo se trata de solventar problemas entre un cliente y la empresa. Pero es mucho más que eso. Incluye todas las prácticas que ayudan a que el cliente compre lo que realmente desee comprar, reciba el producto correcto y se sienta satisfecho con su elección.

Y además que, en todo ese camino, desarrolle una relación memorable con la empresa.

Atención al consumidor: El caso Zappos

Atención al consumidor: El caso Zappos

Aquí te dejo un vídeo que te explica muy bien de qué te estoy hablando (En inglés):

El caso de la empresa Zappos

Zappos es una tienda web que vende de zapatos y, en menor medida, ropa. A primera vista, no parece un negocio muy distinto al que estamos acostumbrados a ver; pero ha desarrollado como ventaja competitiva orientar sus operaciones 100% a la atención al consumidor.

Más que una tienda, Zappos quiere ser un gran amigo.

Buena atención al consumidor = más ganancias

Gracias a su particular forma de hacer la atención al consumidor, Zappos logró en 2015 una facturación de más de 1000 millones de dólares.

Y no sólo ha ganado dinero, también ha dejado una huella profunda: redefiniendo los estándares del comercio electrónico.

Veamos ahora cómo lo ha hecho:

Hablando se entiende la gente

Zappos anima a sus clientes a comunicarse por teléfono a través de un número gratuito.

Las llamadas no tienen ningún tipo de limitación de tiempo. Según The Newyorker la conversación más larga que ha tenido el Centro de Atención al consumidor de Zappos fue de 5:20:31 (el 5 de julio de 2009).

WOW…

Atención al consumidor: El caso Zappos

Atención al consumidor: El caso Zappos

Olvídate del guión

En Zappos no hay estructura ni frases hechas en las llamadas telefónicas. Tampoco se busca resolver una solicitud en el menor tiempo posible.

El objetivo está claro: que el cliente resuelva todas sus dudas, compre exactamente lo que quiere, se sienta cómodo y feliz.

Una típica reunión de un miembro del equipo de atención al consumidor y Zappos sería más o menos así:

Atención al consumidor: ¿Qué te pondrás en la boda?

Clienta: Un vestido rosa viejo, con unas flores rojas.

Atención al consumidor: ¿Es largo?

Clienta: Sí ¡Claro!

Atención al consumidor: ¿Qué te parecen estos zapatos dorados de Jimmy Choo… Los usó NaomiWatts en Los Globos de Oro (…) Espera un momento, te mando una foto por correo.

(…)

Atención al consumidor: ¿Mientras esperas quieres que te cuente el chiste del día?

[Risas]

Clienta: Sí ¡Quiero estos zapatos!

Atención al consumidor: Te mando talla 8 ¿No? como siempre.

Clienta: Ahhhh… En este tipo de zapatos no sé mi talla exacta.

Atención al consumidor: Tranquila Alicia, te mando 8 y 9 y puedes devolver el que no te quede cuando puedas ¿Ok?

Clienta: ¡Ok!

Zappos también cuenta con tecnología para guardar información de sus clientes. Así, sus recomendaciones son mucho más asertivas.

Si quieres ayuda para tener una herramienta como esta en tu empresa, puedes pedirla aquí.

Atención al consumidor: sin decepciones

Para evitar retrasos de entrega, la empresa sólo vende lo que tiene en sus almacenes. Por eso Zappos tiene más de 4 millones de zapatos -y otros artículos- listos para despachar.

“Si alguien quiere probarse 10 pares diferentes de zapatos, le animamos a que pida los 10 pares y que devuelva gratuitamente los que no le gusten. Es una oferta muy fácil de entender y difícil de competir” dice Tony Hsieh, CEO de la compañía.

Atención al consumidor: El caso Zappos

Atención al consumidor: El caso Zappos

La confianza entregada al cliente es tanta, que el producto puede devolverse -sin pagar gastos extra- en un año.

Nada de clones

Zappos sabe muy bien que el talento clave de su negocio se encuentra en el departamento de Atención al consumidor.

Por eso, antes que alguien se integre al equipo, le ofrecen 2000$ por irse. Algunos pocos toman el dinero, pero los que se quedan es porque tienen un profundo compromiso.

En esta nueva forma de hacer atención al consumidor, soltar el guion no es suficiente. La gente tiene que sentirse auténtica y divertida mientras conversa con los clientes. Por eso, en lugar de tener un estricto programa de desarrollo de competencias y buscar la motivación, han trabajado en la que llaman cultura de la extravagancia y la inspiración.

El objetivo de la compañía es buscar la felicidad tanto en el empleado como del cliente. “Cuanto más felices, más productivos” es el mantra de su cultura.

Atención al consumidor: El caso Zappos

Atención al consumidor: El caso Zappos

Mira cómo se divierten en este vídeo:

Atención al consumidor = Fidelización

¿Cómo fidelizar a un cliente?

  • Ofrece valor agregado a tu producto.
  • No busques incentivar la compra, sino la confianza.
  • Ve a tus clientes como personas, no como dinero.
  • Crea una marca.
  • Crea una identidad de marca.

Facilisto quiere que pienses un momento…

facilisto está...Ahora que has descubierto el secreto de la empresa Zappos es momento de que tomemos una pausa y reflexiones sobre tu emprendimiento. ¿Cómo ofreces servicios a tus clientes? ¿Podrías hacerlo mejor?

El secreto está en construir una cultura de servicio al consumidor. Zappos lo ha hecho con un manifiesto que te comparto a continuación:

Los 10 valores de atención al consumidor de Zappos

  • Impulsar al cambio.
  • Ser alocado, excéntrico, divertido.
  • Generar WOW a través del servicio.
  • Ser aventurero y creativo.
  • Alimentarse del aprendizaje.
  • Ser humilde.
  • Tener pasión y determinación.
  • Crear una familia en el trabajo.
  • Aprende a hacer con poco.
  • Sé honesto y comunica.

La cultura de servicio de la atención al consumidor va mucho más allá de intentar resolver un problema al cliente. Se trata más bien de ofrecerle opciones que respondan a sus verdaderas necesidades.

¿En busca de herramientas para mejorar tus servicios?

Otras compañías de éxito como Amazon han hecho de a atención al consumidor su mejor estrategia de ventas. Te recomiendo leer los consejos de Jeff Bezos para mejorar la atención a tus clientes actuales y potenciales.

Si quieres profundizar, no te pierdas:

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