Atención al Cliente – Cómo ofrecer un buen servicio

. Oct 9, 2014.

Aprende qué es el servicio de Atención al Cliente, por qué es tan importante para una empresa, cómo ofrecerlo y cómo atraer y retener clientes.

El cliente es el centro de tu negocio, sin ellos tu empresa no sería un negocio ¿cierto? Así pues, además del producto o servicio que ofreces es de igual de importante la manera en que manejas esa transacción, en cómo tratas al cliente, cómo te comunicas con él y tu actitud. Antes de seguir, debemos aclarar primero qué es el servicio de Atención al Cliente.

¿Qué es el servicio de Atención al cliente?

La Atención al Cliente es un servicio que consiste en actividades interrelacionadas que ofrece una empresa al cliente para satisfacer sus demandas de la mejor forma y lo antes posible.

Ventajas de la Atención al Cliente en una empresa:

  • Aumenta la lealtad de tus clientes.
  • Aumenta la fiabilidad de tu marca.
  • Facilita la publicidad “boca a boca”.
  • Mejora la imagen de tu marca.
  • Aumentas las ventas y la rentabilidad.

Acciones necesarias en la Atención al Cliente:

  • Interactuar amablemente.
  • Mostrar atención e interés.
  • Ponernos en el lugar del cliente.
  • Atención personalizada.
  • Conocer sus necesidades.
  • Canalizar sus necedades.
  • Tener a la mano toda la información necesaria.
  • Compromiso con la resolución del problema.
  • Resolución del problema en el primer contacto.
  • Buena presencia.
  • Buena expresión oral y corporal.

Atención al Cliente - Cómo ofrecer un buen servicio

La calidad del servicio de Atención al Cliente:

La calidad de la Atención al Cliente depende principalmente del nivel de compromiso y empatía que se maneje en tu empresa, como por ejemplo:

  • Establecer una buena comunicación: para aprender cuáles son las expectativas del cliente acerca del servicio o del producto de la empresa.

Con respecto a la comunicación es importante también los canales y el lenguaje que utilices: las redes sociales son un canal muy favorable para crear plataformas de Atención al Cliente de forma más directa.

Con respecto al lenguaje, muchas empresas creen aún que usar un lenguaje impersonal y al estilo de “Robocop” es lo más prudente. Sin embargo, muchos estudios demuestran que el usuario prefiere un lenguaje más íntimo, más humano y más personalizado cuando se comunica con un proveedor de servicios o de productos.

  • Respuesta en tiempo real: uno de los aspectos importantes es el tiempo de respuesta a las demandas del cliente.

Es evidente que el tiempo de respuesta dependerá de factores como: el tipo de negocio, la hora, los medios para comunicarse y la ubicación de los involucrados. Por ejemplo, si se trata de un restaurante o de una oficina de atención al turista las respuestas deben ser inmediatas y precisas; si se trata de un servicio en línea o de una empresa que trabaja en horario de oficina la respuesta no será tan inmediata.

  • Comparación y seguimiento de la competencia: de nuevo, no te estamos incitando a copiarte ni mucho menos pero si es importante que identifiques los puntos clave de tus competidores exitosos, ¿qué los hace tan buenos y cómo lo hacen? De seguro podrás imitar y mejorar tu propio servicio de Atención al Cliente.

¿Qué esperan los clientes?

Los expertos en marketing están en una dicotomía sobre si el cliente tiene siempre la razón o no pero lo que sí es seguro es que cada cliente necesita algo de un producto, espera un servicio único y cada uno tiene sus propias dudas. Es por eso que para que cumplas en una manera global con sus expectativas te recomendamos:

  • Cumplir todo lo que prometes: un ejemplo muy conocido son las llamadas “imágenes referenciales”. Es cierto que cumplen con la norma de aclarar que es referencial sin embargo, esto genera una gran expectativa y en la mayoría de los casos los resultados no son los esperados. Imagina un momento una empresa de ofrezca servicios de transporte en un vehículo moderno con todas las comodidades y en realidad sea un vehículo que no pueda ni andar.
  • Ser obsesivo con los detalles: un aspecto que te ayudaría mucho en tu servicio de atención al cliente es no dejar ningún cabo suelto. En este caso debes tener empatía y ponerte en los zapatos del usuario y tratar de responder qué, cómo, cuánto, dónde, cuándo, por qué, quién, a quién, con qué, a dónde, etc. entre menos ambigüedad tenga tus servicios y productos menos preguntas redundantes obtendrás. Además, como usuario no hay nada mejor que una marca que ofrezca toda la información que necesites.
  • Respeta el tiempo de los usuarios: el tiempo de todos es importante pero tienes que tener en cuenta que en una relación de cliente y empresa es el cliente quien paga por tu producto o servicio, así que debes respetar la puntualidad y el tiempo de respuesta y de esta manera tú también ahorrarás tiempo.
  • Reacciona profesionalmente: una cualidad importantísima en el servicio de Atención al Cliente es el profesionalismo con el que se trabaja. Como jefe de una empresa debes asignar la tarea de atender a los clientes a personas que sean capaces de tratar con el público bajo presión. Existen muchos casos en que los negocios han fracaso porque la Atención al Cliente es pésima así que debes tener cuidado con esto. Un ejemplo claro es ese en el que los clientes piden llamar a un superior. ¿Por qué pasa esto? ¿Acaso el superior está por naturaleza más capacitado para tratar con el público? Nosotros te recomendamos “atacar el problema de raíz”, es decir, capacitar a tus empleados en materia de atención al cliente, mantener un lenguaje prudente, no perder los estribos bajo presión, ser creativo y proactivo, buena presencia y sobre todo sonreír.

Es cierto que no todo es color de rosa. Algunos clientes explotan como una bomba pero a pesar de esto la capacidad como la empresa maneje esta situación incómoda te ayudará a mejorar tu imagen.

–      Si es posible, puedes capacitar a tus empleados para calmar a tus clientes en caso de un arranque colérico.

Recuérdales a tus empleados que todos (tanto el empleado como el cliente) pueden tener días no tan buenos, sin embargo, esa habilidad para separar problemas personales de los laborales y saber en qué momento drenarlos es fundamental para un servicio de atención al cliente de calidad.

Atención al Cliente - Cómo ofrecer un buen servicio

Necesidades básicas del cliente

De forma general, cualquier cliente necesita:

  • Sentirse bienvenido: las personas necesitan sentir que se alegran por verle y que sus necesidades son importantes para ti. *Recuerda saludar, pedir por favor, gracias y despedirte.
  • Sentirse cómodo: los clientes necesitan sentirse cómodos física y mentalmente en tu empresa y en la manera en que son tratados. Recuerda que el estrés es una de las principales causas de enfado.
  • Sentirse importante: todos necesitamos sentirnos importantes. No sigas los ejemplos de muchas entidades públicas que piensan que son tan necesarias e indispensables que los clientes no significan nada para ellos.
  • Sentirse comprendido: la persona encargada del servicio de atención al cliente debe ser empática y saber todo lo referente a la marca, los productos y servicios. Nada tan desagradable como alguien que trate de resolver tus problemas pero que no sepa nada sobre la solución.

Además, el procedimiento que consideramos fundamental en una empresa es el botiquín y las técnicas de Primeros Auxilios.

En caso de que se presente (si eres una empresa con oficinas físicas) tú y tus empleados deben estar capacitados en técnica de primeros auxilios. Nadie quiere ser visto como la empresa que rechazó ayudar a alguien por falta de conocimiento o falta de compromiso.

–      No está de más decirte que extintores, luces y salidas de emergencia son un requisito primordial para el funcionamiento de una empresa.

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Atención al Cliente por vía telefónica

Para realizar un buen servicio al cliente por medio telefónico es necesario que establezcas un patrón de respuesta para tu empresa. Desde el saludo al momento de descolgar el teléfono hasta la despedida. Las empresas de telefonía y Call Centers son pioneras en esta área, puedes estudiar cómo trabajar para captar sus puntos fuertes.

Redes sociales como canal de atención al cliente

El uso de redes sociales es una de las plataformas por excelencia como atención al cliente como por ejemplo Facebook, Google Hangouts, WhatsApp, etc.

Por ejemplo:

Atención al Cliente - Cómo ofrecer un buen servicio

Sin embargo, es Twitter la red social por excelencia para este servicio. Es mucho más directo, sencillo, breve y global. Además, puedes utilizar los Mensajes Directos como un canal personalizado y sobre todo puedes atender también a tus posibles clientes.

De hecho, ya muchas empresas como tiendas en línea, entidades públicas, servicios de emergencia, transnacionales, etc. están utilizando cuentas de Twitter únicamente orientadas para resolver problemas y responder dudas a los usuarios.

Puedes ver una infografía sobre ¿Por qué Twitter como canal de atención al cliente? aquí

Nota final: es recomendables que hagas formularios en físico o encuestas en líneas para corroborar qué tal es el servicio de atención al cliente, si el cliente pudo resolver el problema, cómo fue el trato, etc., lo que te permitirá mejorar aún más.

Está claro que el servicio de Atención al Cliente es una de las estrategias vitales para generar lealtad, engagement y mejorar la imagen de una marca sin importar el tipo de empresa. Esperamos que puedas ofrecer un servicio de calidad y sonreírle a cliente en todo momento. ¡Éxito!

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