9 mitos sobre el Customer Relationship Management

. Sep 24, 2015.

Si eres emprendedor ya debes haber escuchado e incluso usado un Sistema CRM para la gestión de clientes. Acompáñame y dime en cuál de estos 9 mitos sobre Customer Relationship Management te has quedado estancado.

Lo primero que te voy a decir es que para un negocio es esencial el uso de algún software de Customer Relationship Management (CRM)  para poder gestionar a tus prospectos y clientes de manera eficiente.

Las empresas que utilizan CRM reportan que han disminuido las pérdidas de clientes en un 35%. Porcentaje que genera un valor importante para tu negocio.

Pero, resulta que alrededor de estos softwares se han tejido mitos que, por una parte, impiden que los emprendedores lo utilicen para su negocio y por otra (para los que ya lo usan), no aprovechen la capacidad máxima de esta herramienta.

9 mitos que se tejen alrededor del Customer Relationship Management

Así­ que a continuación te voy a presentar los mitos más comunes con la finalidad de mostrarte la realidad en cada uno de ellos.

Mito 1 – No necesito Customer Relationship Management…Excel hace lo mismo

Aparentemente, es más sencillo gestionar las ventas y clientes desde una hoja de cálculo, porque los empleados están familiarizados con ella, porque está disponible en todos los ordenadores y por otras bondades.

Sin embargo, tengo el siguiente argumento. Excel es una herramienta útil, pero con limitaciones significativas, sobre todo cuando hablamos de automatización, gestión y tiempo. Todo esto se traduce en…dinero que estás dejando de percibir.

Por supuesto que vas a tener que hacer una inversión en la adquisición del Customer Relationship Management, y también requieres de tiempo para el entrenamiento. Pero, los resultados valdrán la pena.

Si tienes dudas para manejar los datos del cliente ¿CRM o Excel?  Consulta el enlace

9 mitos sobre el Customer Relationship Management

9 mitos sobre el Customer Relationship Management

Mito 2 – Adquirir un software CRM es costoso

Pues esto no es del todo cierto. Los precios comienzan desde 10 € anuales en adelante, dependiendo la versión que deseas adquirir.

El precio de un Customer Relationship Management se volvió un mito porque ha sido asociado con los sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) que si muestran un valor considerable en su adquisición, así­ como los costos ocultos al implementarlo en las empresas.

Así­ que toma tu tiempo para conocer los CRMs que hay en el mercado y decide basado en la funcionalidad y costos de la herramienta.

Mi colega Charrier Corona ha realizado una serie de artí­culos comparativos entre CRMs interesantes e ilustrativos. Te los dejo como un regalo especial:

CRM Fácil Vs. Sugar CRM
CRM Fácil Vs. Zoho CRM: ¿Cuál es mejor?

9 mitos sobre el Customer Relationship Management

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Mito 3 – El CRM que adquirí­ no funciona como lo deseo

El Customer Relationship Management es una herramienta que funciona si tienes estrategias bien definidas previamente. Toma en cuenta:

  • La relación que deseas establecer con tu cliente.
  • La información que requieres de ellos.
  • Cuánto quieres vender en un perí­odo de tiempo.
  • Cómo quieres venderlo.
  • Reportes te interesan manejar para la toma de decisiones.
  • El tipo de análisis que deseas realizar. Así­ podrás saber cuál CRM te funciona mejor.
  • Necesidades de la empresa.

“No es el CRM lo que realmente importa, es llevar una adecuada administración de clientes y prospectos lo que nos genera resultados. El CRM sólo es el sistema que nos facilita dicha labor”.

Así­ que, no es el CRM que no funciona, sino la administración de la herramienta que no está bien enfocada.

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Mito 4 – Mi memoria no falla

No dudo que existan personas con una mente prodigiosa. Sin embargo, la mente por sí­ sola no tiene la capacidad de realizar todas las gestiones de un Customer Relationship Management.

Y aun así­, si lo lograra, no serí­a automático sino que requeriría de un esfuerzo mayor de análisis, cálculos y tiempo.

Si te has decidido a ejercitar tu cerebro con estas prácticas, esta estrategia es bastante rebuscada. Existe otro tipo de entrenamiento que mantiene tu actividad cerebral al día sin poner en riesgo tu negocio.

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Mito 5 – CRM es sólo para las grandes empresas

De todos los mitos, para mí­ este es el peor. Se cree que una empresa pequeña tiene pocos clientes. ¡Error!. Y aún así­, te invito a mirar más alto. Más temprano que tarde crecerás y es mejor que ya cuentes con un software Customer Relationship Management y evitar migraciones de sistema traumáticos.

Fí­jate en esta opinión del director de marketing y ventas de Schober PDM Iberia, Per Widiund,

“Las empresas medianas-grandes han tardado más, porque cuando llegó la filosofí­a CRM se enfocó hacia las grandes empresas, tanto que se ha llegado a hablar del CRM como si fuera algo inventado solo para las Top 2000 empresas. Esto fue un error y poco a poco las empresas medianas se han dado cuenta de que tomar como punto de partida al cliente y tener datos de calidad sobre él es algo que es aplicable a cualquier empresa”

Entonces, se quedó grabado en los clientes esta premisa. ¡Tumba la puerta y pasa! El Customer Relationship Management es para ti también emprendedor”.

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Mito 6 – CRM solo se maneja en un Departamento determinado

La gestión de ventas y clientes le atañe a toda la empresa. Por eso es importante que el Customer Relationship Management no esté exclusivamente confinado a un solo Departamento.

Es imprescindible que todos los Departamentos tengan conexión con el CRM, tomando en cuenta:

  • La posibilidad que te brinda el CRM para actualizar la información desde cualquier dispositivo.
  • La necesidad que tiene toda la empresa de mantenerse comunicado.

Esto implica el entrenamiento de las personas que van a ingresar al sistema. Que conozcan la tecnologÃía y cómo sacar mejor provecho de ella.

Ahora bien, una cosa es tener acceso a la información y otra más delicada en la manipulación de la información personal de tus clientes. Lo más recomendable es asignar un responsable por la integridad de los datos que se manejan en el Customer Relationship Management.

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9 mitos sobre el Customer Relationship Management

Mito 7 – Los resultados se ven inmediatamente

No esperes que los resultados se vean inmediatamente. No por ello signifique que el CRM sea defectuoso. Debes darle tiempo para que la estrategia que hayas planificado de resultados.

Recuerda que hay un tiempo de transición mientras el personal se entrena y aprende a trabajar con el sistema Customer Relationship Management. Así­ como otro tiempo adicional para ingresar los datos existentes que se llevaban de manera manual u otro sistema de gestión.

En esta transición debes estar consciente de que bajará la productividad acostumbrada, pero considero que es un costo de oportunidad que te conviene asumir.

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Mito 8 – Mientras más complicado y máss funcionalidades tenga un CRM…Mejor

Todo lo contrario emprendedor, mientras máss fácil y adaptado a las necesidades de tu negocio, mucho mejor.
Sencillo, fácil, rápido e intuitivo. Cuatro caracterí­sticas que deberí­a tener tu sistema de Customer Relationship Management. Eso ayuda a que el tiempo de transición disminuya, así­ como a la asimilación de conocimiento por parte de los empleados.

La idea es poder optimizar y aprovechar al máximo la tecnologí­a CRM, si no, estás estancándote en el Mito 2.

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Mito 9 – Las personas no están dispuestas a compartir su información personal

El secreto aquí­ es, no es lo que pides sino cómo lo pides y lo que estás dispuesto a dar a cambio. Un dí­a un profesor de la Universidad me contó que los indí­genas del Amazonas cuando requieren algo, llegan con sus manos llenas. Es decir, si quiere que lo acompañen a pescar dice: “Tengo anzuelo y carnada, tu tienes bote. Vamos a pescar”.

¿Lo captaste? Entonces, se que tienes la creatividad necesaria para obtener lo que deseas de tu cliente.

Lo mejor es que seas honesto con tu cliente. Infórmale qué vas a hacer con su información e inví­talo a darse de baja siempre que lo desee (claro, tu te encargarás de que eso no ocurra, trata antes de lograr el engagement).

No olvides que existe una legislación en España que protege la información personal de las personas. Te dejo acá el enlace

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9 mitos sobre el Customer Relationship Management

Y ya para terminar, he buscado para ti una entrevista de un caso real  y la experiencia que tuvieron en el proceso de migración. ¡Qué lo disfrutes!

Si lo deseas me puedes seguir por @EmprendizajeRO. Recuerda que escribo para ti.

Bien, considero que ya te has convencido de la importancia y la necesidad de adquirir un sistema Customer Relationship Management en tu negocio. Olví­date de los Mitos… ¡a Triunfar!

Imagen destacada cortesí­a de www.doriandrake.com

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